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目前，各種外貿(mào)電子商務(wù)平臺(tái)都期待著在向客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)能夠得到最大的支援，如果與客戶(hù)的關(guān)系是牢固的，那么外貿(mào)b2b電子商務(wù)平臺(tái)營(yíng)收的大幅度上升就將成為必然。外貿(mào)電子商務(wù)時(shí)代改變了傳統(tǒng)供求平臺(tái)，尤其是對(duì)外貿(mào)易供求局面的很多方面，也發(fā)生了巨大的改變，這就意味著客戶(hù)的諸多需求也隨之發(fā)生了變化。通訊技術(shù)的發(fā)展使客戶(hù)能夠在短時(shí)間內(nèi)就得到充分的資訊，便捷的互動(dòng)方式使買(mǎi)賣(mài)雙方溝通更為流暢，聯(lián)系更為緊密。
忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)對(duì)某個(gè)外貿(mào)電子商務(wù)平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿(mǎn)意，感到平臺(tái)正在研究并試圖滿(mǎn)足他的需要，于是就會(huì)自愿為平臺(tái)免費(fèi)做宣傳，將之推薦給朋友和家庭，由此可見(jiàn)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的必要性和緊迫性。這也是有效沉淀客戶(hù)，建立外貿(mào)電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)最重要的一步。以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求的方式來(lái)回應(yīng)客戶(hù)，傾聽(tīng)他們的需要并做出反應(yīng)，發(fā)展正在進(jìn)行的互動(dòng)關(guān)系，運(yùn)用客戶(hù)評(píng)估分析技術(shù)、客戶(hù)調(diào)研及回訪等方法，并通過(guò)以客戶(hù)為中心的策略來(lái)改變整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，將客戶(hù)資料庫(kù)作為最有價(jià)值的資產(chǎn)。
1. 保持與客戶(hù)對(duì)話
進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)要保持與客戶(hù)的對(duì)話(其中既包括中間商也包括最終客戶(hù))。在客戶(hù)完成第一次購(gòu)買(mǎi)行為后，適當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)客戶(hù)的再購(gòu)買(mǎi)的意向，是否會(huì)在有購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)，再次到這個(gè)b2b電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)來(lái)進(jìn)行了解，是否會(huì)將這個(gè)平臺(tái)推薦給朋友，是否相信這個(gè)平臺(tái)一直能保持其水準(zhǔn)，以及他們是否感到平臺(tái)及時(shí)回復(fù)了他們并關(guān)注他們的需要。只有從客戶(hù)那里得到答復(fù)并充分捕捉到其內(nèi)涵后，平臺(tái)才能更好地根據(jù)客戶(hù)的想法做營(yíng)銷(xiāo)上的調(diào)整，可以是細(xì)微的優(yōu)化，也可以是全盤(pán)的重構(gòu)。得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速、有效的溝通方式，客戶(hù)獲得境外商品信息的渠道變的極為豐富，要確定相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)忠誠(chéng)度水平，可以根據(jù)客戶(hù)的需求為其定制個(gè)性化的產(chǎn)品，在與客戶(hù)溝通時(shí)就明確表現(xiàn)出這個(gè)想法，并積極配合做產(chǎn)品重構(gòu)。當(dāng)客戶(hù)感到平臺(tái)的服務(wù)已超出預(yù)想，不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品會(huì)感到歉意時(shí)，平臺(tái)的客戶(hù)管理可以說(shuō)就達(dá)到一定的成功了。簡(jiǎn)而言之，要做到以客戶(hù)為導(dǎo)向來(lái)處理客戶(hù)關(guān)系。
2. 客戶(hù)關(guān)系管理屬性評(píng)估
客戶(hù)關(guān)系管理要有效地進(jìn)行屬性評(píng)估。讓客戶(hù)告訴你什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們最重要，并指出每項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的重要程度。滿(mǎn)意度評(píng)估應(yīng)該包括所有這些屬性的等級(jí)(同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比);讓中間商告訴你他們需要什么樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷(xiāo)售并對(duì)其客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)要善于發(fā)現(xiàn)抱怨并有效地進(jìn)行化解，多數(shù)抱怨并沒(méi)有得到有效記錄，處理方式也相當(dāng)隨意，不了解產(chǎn)生抱怨的原因，沒(méi)有合理的記錄，更沒(méi)有引以為鑒的教訓(xùn)，這些對(duì)外貿(mào)商務(wù)平臺(tái)都是非常不利的，因?yàn)椴粩喾e累的客戶(hù)抱怨會(huì)快速消磨平臺(tái)的信譽(yù)。因此應(yīng)該建立有效機(jī)制，留下處理客戶(hù)抱怨的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)任何外貿(mào)電子商務(wù)平臺(tái)而言，在引起客戶(hù)不滿(mǎn)，造成客戶(hù)流失之前就發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理這些抱怨，才能夠保證平臺(tái)健康穩(wěn)定地發(fā)展。
3. 客戶(hù)感謝電話和回訪
通過(guò)電話對(duì)最有價(jià)值的客戶(hù)表示感謝，并征求他們的意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)還可以為他們做什么。由于電子商務(wù)平臺(tái)在時(shí)間上、空間上存在一定距離，對(duì)于長(zhǎng)期合作的老客戶(hù)表示感謝同樣也是一種鞏固客戶(hù)關(guān)系的有效的方法。選擇適當(dāng)?shù)娜兆?，比如客?hù)的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等，事先準(zhǔn)備好小禮品于當(dāng)天送達(dá)到客戶(hù)，同時(shí)用電話這一最為直接的方式告知對(duì)方送禮物所表達(dá)的心意，這對(duì)于客戶(hù)而言無(wú)疑是一個(gè)意外的驚喜，相信任何人都不會(huì)拒絕。尤其是對(duì)于存在著時(shí)差的外貿(mào)電子商務(wù)領(lǐng)域而言，若平臺(tái)自身能夠克服時(shí)差的困難，在客戶(hù)一天中最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間送去感謝及祝福，就能充分使客戶(hù)了解到其誠(chéng)意所在，并且能夠更深入地了解外貿(mào)電子商務(wù)平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)性質(zhì)，平添好感，加強(qiáng)了繼續(xù)合作的可能。
4. 丟失客戶(hù)訪談
另外，有一種不太理想的客戶(hù)關(guān)系管理，即丟失客戶(hù)訪談，但這卻也十分重要的，客戶(hù)的流失很直接地告訴你，你的平臺(tái)在商品質(zhì)量上、在營(yíng)銷(xiāo)方式上、在客戶(hù)服務(wù)上存在著很多詬病。確定客戶(hù)為什么會(huì)流失，是否有辦法可以挽回是丟失客戶(hù)訪談中的首要目的，同時(shí)也可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)轉(zhuǎn)向了哪家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的服務(wù)與您的電子平臺(tái)相比更具哪方面的優(yōu)勢(shì)。
很多情況下客戶(hù)不想再到你的外貿(mào)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為的表現(xiàn)是該用戶(hù)訪問(wèn)量的直接下降，若此時(shí)安排客服人員致電詢(xún)問(wèn)很有可能引起客戶(hù)更大的不快。應(yīng)采取不易影響其正常工作休息的方式進(jìn)行，比如用電子郵件或手機(jī)短信提醒客戶(hù)很久沒(méi)有來(lái)光顧了，并提供一些促銷(xiāo)信息，若此客戶(hù)還是沒(méi)有對(duì)提供的信息進(jìn)行點(diǎn)擊關(guān)注，就已經(jīng)是客戶(hù)流失的一種表現(xiàn)，過(guò)一段時(shí)間同樣以郵件方式，以客戶(hù)反饋的形式嘗試對(duì)客戶(hù)一探究竟，并從相應(yīng)回答中找出原由，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行平臺(tái)調(diào)整后，還是以郵件的方式提醒客戶(hù)平臺(tái)已經(jīng)完善，隨時(shí)等待客戶(hù)的光顧
所以維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，做好客戶(hù)維護(hù)后期服務(wù)很重要，希望你帶來(lái)更多幫助與溝通
