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目前，各種外貿(mào)電子商務平臺都期待著在向客戶銷售時能夠得到最大的支援，如果與客戶的關(guān)系是牢固的，那么外貿(mào)b2b電子商務平臺營收的大幅度上升就將成為必然。外貿(mào)電子商務時代改變了傳統(tǒng)供求平臺，尤其是對外貿(mào)易供求局面的很多方面，也發(fā)生了巨大的改變，這就意味著客戶的諸多需求也隨之發(fā)生了變化。通訊技術(shù)的發(fā)展使客戶能夠在短時間內(nèi)就得到充分的資訊，便捷的互動方式使買賣雙方溝通更為流暢，聯(lián)系更為緊密。
忠誠的客戶會對某個外貿(mào)電子商務平臺的產(chǎn)品和服務非常滿意，感到平臺正在研究并試圖滿足他的需要，于是就會自愿為平臺免費做宣傳，將之推薦給朋友和家庭，由此可見建立客戶忠誠度的必要性和緊迫性。這也是有效沉淀客戶，建立外貿(mào)電子商務客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最重要的一步。以滿足客戶不斷變化的需求的方式來回應客戶，傾聽他們的需要并做出反應，發(fā)展正在進行的互動關(guān)系，運用客戶評估分析技術(shù)、客戶調(diào)研及回訪等方法，并通過以客戶為中心的策略來改變整個營銷戰(zhàn)略，將客戶資料庫作為最有價值的資產(chǎn)。
1. 保持與客戶對話
進行客戶關(guān)系管理時要保持與客戶的對話(其中既包括中間商也包括最終客戶)。在客戶完成第一次購買行為后，適當?shù)卦儐柨蛻舻脑儋徺I的意向，是否會在有購買需求時，再次到這個b2b電子商務網(wǎng)站平臺來進行了解，是否會將這個平臺推薦給朋友，是否相信這個平臺一直能保持其水準，以及他們是否感到平臺及時回復了他們并關(guān)注他們的需要。只有從客戶那里得到答復并充分捕捉到其內(nèi)涵后，平臺才能更好地根據(jù)客戶的想法做營銷上的調(diào)整，可以是細微的優(yōu)化，也可以是全盤的重構(gòu)。得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速、有效的溝通方式，客戶獲得境外商品信息的渠道變的極為豐富，要確定相對于競爭對手的客戶忠誠度水平，可以根據(jù)客戶的需求為其定制個性化的產(chǎn)品，在與客戶溝通時就明確表現(xiàn)出這個想法，并積極配合做產(chǎn)品重構(gòu)。當客戶感到平臺的服務已超出預想，不購買產(chǎn)品會感到歉意時，平臺的客戶管理可以說就達到一定的成功了。簡而言之，要做到以客戶為導向來處理客戶關(guān)系。
2. 客戶關(guān)系管理屬性評估
客戶關(guān)系管理要有效地進行屬性評估。讓客戶告訴你什么樣的產(chǎn)品和服務對他們最重要，并指出每項產(chǎn)品和服務的重要程度。滿意度評估應該包括所有這些屬性的等級(同競爭對手相比);讓中間商告訴你他們需要什么樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售并對其客戶進行營銷。同時要善于發(fā)現(xiàn)抱怨并有效地進行化解，多數(shù)抱怨并沒有得到有效記錄，處理方式也相當隨意，不了解產(chǎn)生抱怨的原因，沒有合理的記錄，更沒有引以為鑒的教訓，這些對外貿(mào)商務平臺都是非常不利的，因為不斷積累的客戶抱怨會快速消磨平臺的信譽。因此應該建立有效機制，留下處理客戶抱怨的經(jīng)驗，對任何外貿(mào)電子商務平臺而言，在引起客戶不滿，造成客戶流失之前就發(fā)現(xiàn)并及時處理這些抱怨，才能夠保證平臺健康穩(wěn)定地發(fā)展。
3. 客戶感謝電話和回訪
通過電話對最有價值的客戶表示感謝，并征求他們的意見，詢問還可以為他們做什么。由于電子商務平臺在時間上、空間上存在一定距離，對于長期合作的老客戶表示感謝同樣也是一種鞏固客戶關(guān)系的有效的方法。選擇適當?shù)娜兆?，比如客戶的生日、結(jié)婚紀念日等，事先準備好小禮品于當天送達到客戶，同時用電話這一最為直接的方式告知對方送禮物所表達的心意，這對于客戶而言無疑是一個意外的驚喜，相信任何人都不會拒絕。尤其是對于存在著時差的外貿(mào)電子商務領域而言，若平臺自身能夠克服時差的困難，在客戶一天中最恰當?shù)臅r間送去感謝及祝福，就能充分使客戶了解到其誠意所在，并且能夠更深入地了解外貿(mào)電子商務平臺的專業(yè)性質(zhì)，平添好感，加強了繼續(xù)合作的可能。
4. 丟失客戶訪談
另外，有一種不太理想的客戶關(guān)系管理，即丟失客戶訪談，但這卻也十分重要的，客戶的流失很直接地告訴你，你的平臺在商品質(zhì)量上、在營銷方式上、在客戶服務上存在著很多詬病。確定客戶為什么會流失，是否有辦法可以挽回是丟失客戶訪談中的首要目的，同時也可以發(fā)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)向了哪家競爭對手，他們的服務與您的電子平臺相比更具哪方面的優(yōu)勢。
很多情況下客戶不想再到你的外貿(mào)電子商務平臺進行購買行為的表現(xiàn)是該用戶訪問量的直接下降，若此時安排客服人員致電詢問很有可能引起客戶更大的不快。應采取不易影響其正常工作休息的方式進行，比如用電子郵件或手機短信提醒客戶很久沒有來光顧了，并提供一些促銷信息，若此客戶還是沒有對提供的信息進行點擊關(guān)注，就已經(jīng)是客戶流失的一種表現(xiàn)，過一段時間同樣以郵件方式，以客戶反饋的形式嘗試對客戶一探究竟，并從相應回答中找出原由，針對問題進行平臺調(diào)整后，還是以郵件的方式提醒客戶平臺已經(jīng)完善，隨時等待客戶的光顧
所以維護好客戶關(guān)系，做好客戶維護后期服務很重要，希望你帶來更多幫助與溝通
