客戶發(fā)郵件問怎么還沒出貨，不知道該怎么回答，怎么辦？”
對(duì)于這個(gè)問題，首先我想說的是：我曾經(jīng)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤：
1、 遇到問題的時(shí)候，不能淡定，心急如火；
2、 問題已出現(xiàn)，你首先要去尋找原因；
3、 在跟進(jìn)訂單的過程中，既然知道貨不能出來，應(yīng)該提前和客戶溝通。
后來，我問師兄，能不能對(duì)客戶說，工廠停電了所以生產(chǎn)無法進(jìn)行，希望他能諒解！
他說：“這個(gè)肯定不行。我的建議是既然問題已經(jīng)發(fā)生了，對(duì)客戶沒必要解釋太多，對(duì)客戶說一句SORRY，并給予確定的交貨日期即可。”
對(duì)于這個(gè)無法按時(shí)交貨這個(gè)老生常談的話題，如果對(duì)客戶解釋過多，容易造成客戶胡思亂想。例如客戶可能會(huì)想：“尼瑪，是不是嫌老子訂單不大?。窟€是我的訂單出了什么大問題了？或者你們是不是騙子，收了我的錢到交貨期不給我出貨？為什么出不了貨不能提前告訴我呢？”
對(duì)于客戶如此種種的疑慮，還是不要對(duì)客戶做過多的解釋，比如公司停電了；有關(guān)部門到工廠檢查；公司舉辦集體活動(dòng)；有女同事生小孩沒提前交接；公司整改；公司訂單太多等等一系列看似很合理，其實(shí)又有點(diǎn)好笑的理由，特別是對(duì)于老客戶 。即使情況確實(shí)如此，也不能和客戶做這些解釋。
分享一次此類情況的案例。這是一張德國的訂單，因?yàn)槭切庐a(chǎn)品工藝的問題，造成訂單延期3個(gè)月。由于是客戶提供的design sketch，樣品當(dāng)時(shí)雖然是做出來了，但做mass production的時(shí)候，因?yàn)楣に嚥怀墒?，最后產(chǎn)品出來時(shí)，SIZE偏差很大。這是客戶的新產(chǎn)品，所以對(duì)方也沒有注意到這個(gè)問題，當(dāng)時(shí)我也沒解釋太多。
我對(duì)客戶說的第一句是：sorry to tell and we have to delay your goods to+準(zhǔn)確日期。Please find attached pictures for a well explanation .
在郵件里，我發(fā)了幾張已做出來的半成品圖片給客戶看，上面標(biāo)了一些來至工程部的問題和技術(shù)solution。
客戶看了之后也沒說什么，就簡單回了一句 ：Thanks a lot for the telling and please just keep us know when they are ready .
其實(shí)，在通知客戶這一情況時(shí)，最后一句我們最好說：No worry and we will try to ship them as we can do soon。
加上這句是為了讓對(duì)方放心，如果你覺得還對(duì)不起客戶的話，最好拿起電話直接say sorry ! 這樣別人覺得你也有誠心 。
常言道：過多的解釋就是掩飾，不解釋就是解釋了！如果你們老板大方點(diǎn)，出貨時(shí)可把尾數(shù)給客戶。
是的。解釋太多是沒用的。給出客人想知道的結(jié)果就好了。
