所謂客戶，就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、企業(yè)掙錢的人。
客戶是企業(yè)銷售體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。
客戶管理的實質(zhì)就是如何有效地運營客戶這項資產(chǎn)，對它進行開發(fā)、維護、運用并使其增值。
一、客戶地位和特性
一些企業(yè)提出“客戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對一些屢屢違規(guī)的客戶不敢提出批評。這種認識是造成企業(yè)無法對客戶進行有效管理的重要原因。其實，對廠家與經(jīng)銷商而言，只有一個共同的上帝，即消費者?？蛻羰瞧髽I(yè)的合作伙伴，雙方把消費者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購買廠家的產(chǎn)品。而經(jīng)銷商則是廠家的合作伙伴，廠商一起共同開發(fā)市場、管理市場。
**公司對客戶地位的認識有獨到的體驗。該企業(yè)過去片面僵化地理解“客戶是上帝”，造成強調(diào)客戶利益多，責任、制約少，其結(jié)果“上帝給企業(yè)制造了麻煩”。實踐讓**公司認識到，廠家與經(jīng)銷商是承擔相應利益、責任和義務的利益共同體。1999年，該企業(yè)按新標準和過去的經(jīng)營資料對客戶重新篩選后，將客戶由605家減少至200余家，制定了沖貨防范措施、新開戶標準、規(guī)定現(xiàn)款交易數(shù)額及批次、并把客戶回款的時間及數(shù)額都與客戶的利益緊密聯(lián)系，嚴格規(guī)定，把銷售任務由業(yè)務員轉(zhuǎn)移到客戶的身上。客戶沒有了“上帝的感覺”，但留下來的客戶說，這種對客戶表面的限止其實為客戶營造了一個更好的經(jīng)營環(huán)境，不少客戶的積極性更高了。該企業(yè)認為，把客戶由上帝“降格”為利益共同體，是一種雙贏的策略。廠家與經(jīng)銷商的關系有三種：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二。廠家把經(jīng)銷商視為合作伙伴，其目的就是要發(fā)揮出一加一大于二的作用。
二、客戶管理的目的
一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現(xiàn)其自身價值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創(chuàng)造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值。客戶也是這樣?？蛻粲衅潆p重性：企業(yè)管理得好，戶忠誠于企業(yè)，他就會為企業(yè)做出貢獻；管理不好，他會對企業(yè)造成損失?？蛻艄芾淼哪康木褪且囵B(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶。
客戶可分為四類：
1.銷售量小、對企業(yè)也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價值的客戶，企業(yè)對待此類客戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進行對差的客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客戶。
2.銷售量大但對企業(yè)不忠誠的客戶。這些客戶常常會成為企業(yè)最危險的敵人。此類客戶“挾市場”或“挾貨款以令廠家”，他們以自己的銷售額為資本向廠家講條件、提要求，廠家不能滿足他們的愿望，他們就還廠家以“顏色”——竄貨、降價傾銷，擾亂市場或是長期拖欠企業(yè)貨款，有許多企業(yè)不是死在這些客戶的手中嗎？如果對這些客戶管理稍有疏忽，他們就會給企業(yè)造成很大的損失。如果企業(yè)所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場就很危險了。
3.銷售量小但對企業(yè)忠誠的客戶。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個好客戶。
4.銷售量大、對企業(yè)也忠誠的客戶。這是企業(yè)最寶貴的財富。一個企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α?/p>
客戶管理的目的就是多多培養(yǎng)好客戶。企業(yè)通過對客戶的培養(yǎng)、輔導和支持，以確保客戶與企業(yè)共同成長、共同進步，企業(yè)有責任努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展，建立長期的業(yè)務伙伴關系。
三、客戶的評價與對策
? 為了確保客戶能夠成為好客戶，企業(yè)就要定期地對客戶進行評價，對好客戶進行獎勵，對有潛力的客戶提出目標和要求，進行幫助；對不符合企業(yè)要求的客戶，堅決淘汰。
過去許多企業(yè)對客戶的評價標準是單一的，以銷售量為惟一標準。這種做法，使得客戶為了能夠取得最大的銷售量，可能不擇手段，反過來又影響到企業(yè)市場的穩(wěn)定。
今天，越來越多的企業(yè)強調(diào)要通過多種指標對客戶進行評價，其目的是引導客戶成為一個好客戶。一位銷售專家提出企業(yè)可以從客戶的開發(fā)能力（以業(yè)務員數(shù)作為指標）、銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡、促銷能力、售后服務、與本公司的關系等方面對客戶進行評價。
客戶評價表
當然，企業(yè)可以根據(jù)自己的情況確定客戶評價標準。對客戶做出評價后，企業(yè)應采取的對策是：重點與好客戶進行交易，并擴大交易量。如果企業(yè)把大量人力、資金、時間、精力用在與差的客戶的交往上，就永遠無法提高銷售業(yè)績。對此，企業(yè)可采取的對策是：減少交往的次數(shù)，或是積極開發(fā)能取代該客戶的新客戶。
企業(yè)要對客戶情況進行具體分析：
1．信用好但銷售能力差的客戶。他們的經(jīng)營意識和經(jīng)營能力嚴重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客戶做生意。這些客戶雖然不能夠促進業(yè)務發(fā)展，但足以穩(wěn)定經(jīng)營。對業(yè)務員來說，這也很具吸引力。
2．銷售能力強但信用差的客戶。他們可能在較短的時間內(nèi)使業(yè)務急劇增長。這些客戶的經(jīng)營思想新穎、開發(fā)能力強，與這樣的客戶交易是業(yè)務員增加業(yè)績的捷徑。但是，業(yè)務員要注意，這些企業(yè)的基礎較弱，信用條件差，這增加了經(jīng)營的風險。
3．銷售能力和信用都好的客戶。這是最受業(yè)務員歡迎的客戶。提升業(yè)績的重點就是增加這類客戶。業(yè)務員必須檢討：自己擁有多少這樣的客戶？是否比同事的更多？是否比競爭對手的業(yè)務更多？業(yè)務員擁有的好客戶多，對業(yè)務員的業(yè)績有決定性的影響。因為，好客戶自有好的銷售對象。業(yè)務員以這些好客戶為銷售據(jù)點，可獲得以下的好處：能銷售高檔的產(chǎn)品；能持續(xù)穩(wěn)定的銷售；客戶付款干脆，不必前去推銷也能做成生意（電話推銷或是客戶主動訂貨）；會提供各種有用的信息。
與銷售能力差的客戶交易，業(yè)務員即使千方百計地扶持客戶，產(chǎn)品銷售情況也難以好轉(zhuǎn)，業(yè)務員的工作將是事倍功半。
如果客戶目前的經(jīng)營狀況一般，但有發(fā)展?jié)摿?，業(yè)務員就要去輔導、扶持客戶發(fā)展，促進客戶的成長。
有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艨煞譃橐韵聨最悾?/p>
1.有的客戶銷售能力很強，但銷售我們的產(chǎn)品不多。對這樣的客戶要分析“客戶為什么不全力配合”的原因。一般而言，理由如下：無法賺錢；目前擁有其他有力的供應廠商；對我們的產(chǎn)品不甚了解；覺得進貨價格太高；種類太少，不具有吸引力；因過去的不愉快經(jīng)歷而心存芥蒂；產(chǎn)品是客戶不熟悉的品牌。上述問題的共同點就是，對我們不了解，彼此缺乏交情。對此，身為業(yè)務員應該知道如何做。
2.有的客戶盡管目前經(jīng)營狀況不佳，但若能加以扶持、輔導，將來必定能夠發(fā)展成為好客戶。如有的客戶觀念明確，對企業(yè)的環(huán)境、現(xiàn)狀有清楚的了解，對未來的發(fā)展有明確的打算；擁有穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡，口碑好；地理條件具有發(fā)展性等。對這類客戶，業(yè)務員要積極地加以輔導、扶持，促使其成長，使之發(fā)展成為重要客戶。
四、客戶管理的內(nèi)容
對客戶管理的出發(fā)點就是既調(diào)動經(jīng)銷商的積極性，又要降低經(jīng)銷商可能給企業(yè)帶來的風險。
（一）、利益管理——企業(yè)必須讓經(jīng)銷商賺到錢。利益是聯(lián)系經(jīng)銷商與廠家的紐帶，如果經(jīng)銷商從廠家不能賺到錢或賺錢太少，經(jīng)銷商就會離企業(yè)而去，精心構造的銷售網(wǎng)絡就會土崩瓦解。企業(yè)要管理好客戶，首先就要確保經(jīng)銷商賺到錢。
客戶把產(chǎn)品分為兩類：一是能夠賺錢的，二是能夠帶貨走量的。如果你的產(chǎn)品不能讓客戶賺錢，那你的產(chǎn)品就要能夠為客戶帶貨，使客戶能夠從大量走貨中賺錢。如果你的產(chǎn)品既不能讓客戶賺到錢，又不能讓客戶帶貨，客戶怎么會積極銷售你的產(chǎn)品呢？但產(chǎn)品只起帶貨作用時，風險性也就產(chǎn)生了，因為如果別人的產(chǎn)品也能夠帶貨時，客戶就可能在某一天拋棄你。
讓客戶賺錢，今天許多企業(yè)都是這樣說，但并不是所有的企業(yè)都能做到這一點。讓客戶賺錢，不只是取決于企業(yè)的產(chǎn)品留給客戶的價差有多大，而更重要的是取決于企業(yè)的市場開發(fā)與市場管理能力。為產(chǎn)品營造一個暢銷的局面、為銷售創(chuàng)造一個良好的秩序，是讓客戶賺錢所必不可少的條件。
（二）、支援和輔導經(jīng)銷商——企業(yè)不僅要給經(jīng)銷商以魚，更要讓經(jīng)銷商掌握釣魚的方法。企業(yè)不僅要讓經(jīng)銷商賺錢，而且要教會經(jīng)銷商賺錢的方法。企業(yè)要支持和輔導經(jīng)銷商發(fā)展，經(jīng)銷商的經(jīng)營管理水平提了，銷售能力提高了，企業(yè)的產(chǎn)品的銷售量也就會隨之而上升。
1.輔導經(jīng)銷商，即教育訓練經(jīng)銷商，提高經(jīng)銷商的經(jīng)營素質(zhì)，強化其銷售能力。
?????? 日本松下公司專門設立“松下銷售研究所”，輔導松下公司的經(jīng)銷商，提高他們的經(jīng)營素質(zhì)和經(jīng)營技能。伊利集團也在全國糖酒會期間聘請專家對經(jīng)銷商進行培訓。一句話是“授人以魚，不如授人以漁”，讓經(jīng)銷商掌握促進銷售的技能，比短期獎勵更有效果。廠家對經(jīng)銷商進行教育訓練的方法是多種多樣的：既可以將經(jīng)銷集中在一起進行“集合強化訓練”，也可以由廠家派出專門的代表進行商品知識及銷售方法訓練，以及通過企業(yè)內(nèi)部刊物進行訓練，等等。
???? 2.支援經(jīng)銷商，即廠家對經(jīng)銷商提供與銷售有關的指導與幫助。
經(jīng)銷商支援行動的內(nèi)容相當繁雜。若按指導、支援的內(nèi)容分類，有以下6項：
???? （1）與經(jīng)營管理有關的指導、支援。如制定銷售目標與銷售計劃的指導；對經(jīng)營方針、經(jīng)營政策提供意見；對經(jīng)營者、管理者實施進修教育；提供財務管理意見；導設置企業(yè)內(nèi)部組織機構等。
?????? （2）與銷售活動有關的指導、支援。如提供同業(yè)動向、廠商動態(tài)等信息；對市場調(diào)查與分析的指導與協(xié)助；幫助培訓銷售人員；協(xié)助開發(fā)新客戶；指導改善顧客管理；指導信用額度的設定與信用管理的方法等。
????? （3）與廣告、公關有關的指導、支援。如支援制作廣告宣傳單及dm；支援經(jīng)銷商所舉辦的活動；在電視、廣告上提及經(jīng)銷商；允許經(jīng)銷商使用廠家制作的廣告；支援、協(xié)助經(jīng)銷商召開消費者座談會；分擔經(jīng)銷商的廣告費等。
?? （4）指導經(jīng)銷商店鋪裝修、商品陳列設計。如支援制作店鋪招牌；支援開設展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術；指導制作pop廣告；協(xié)助提供展示臺、陳列臺；協(xié)助提供或選擇各種陳列工具；對店內(nèi)裝修或布置提供技術指導等。
??? （5）擬定并推動與促銷活動有關的節(jié)目。如支援經(jīng)銷商的企劃宣傳活動；協(xié)助舉辦如品嘗、試用等活動；協(xié)助舉辦店頭示范活動；舉辦銷售競賽并邀請其參加等。
????? （6）指導由各種刊物或大眾傳媒獲取信息的做法。如發(fā)行供經(jīng)銷商參考的銷售信息刊物；編輯供經(jīng)銷商的推銷員閱讀的小冊子；傳遞有關同行業(yè)的信息等。
??????? 如上所述，經(jīng)銷商支援行動的內(nèi)容相當廣泛，因此，企業(yè)可經(jīng)根據(jù)不同的經(jīng)銷商采取不同的支援方法。
????? 目前，企業(yè)在對經(jīng)銷商進行支援時，有以下發(fā)展趨勢：對批發(fā)商，給予經(jīng)營管理、促銷活動策劃方面的指導，并表明誠意，使經(jīng)銷商樂于合作。對零售商，重點則放在指導改進店鋪陳列、公關、廣告策劃、促銷活動開展等方面。
（三）、客情關系 ——既然銷售是人和人的溝通，因此，感情關系就成了客戶管理的重要手段。感情關系可以彌補利益的不足之處?？煽诳蓸饭驹谄湟环蒌N售手冊中提出業(yè)務員的三大職責，第一就是與客戶建立良好的客情關系。
???? （四）、風險控制 ——經(jīng)銷商與廠家是兩個獨立的法人，有自己不同的經(jīng)濟利益，因此，經(jīng)銷商可能會為追求一已私利而置廠家利益于不顧，從而給企業(yè)帶來風險，如竄貨而引起的市場混亂、低價拋售沖擊市場、拖欠貨款造成資金風險等。企業(yè)必須加強風險控制。一位銷售專家提出“對客戶要像佛一樣敬，像賊一樣地防”。企業(yè)控制風險的方法主要有合同和法律的方法、利益方法和客情關系。
????? 企業(yè)經(jīng)營的核心是銷售，銷售的核心是客戶管理。但是在實際工作中，很多企業(yè)的客戶管理做得很糟糕，一方面是沒有認識到客戶管理的重要性，另一方面是在客戶管理方面，缺乏真正系統(tǒng)性的策略規(guī)劃和必要的技術手段。在這里我們就如何有系統(tǒng)地進行客戶管理做一探討。
一、客戶管理的原則
1．真正尊重客戶
真正尊重客戶，圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這個前提，談有效地管理客戶只是空中樓閣，尊重客戶是最起碼的商業(yè)道德。
2．長久合作
在客戶管理上，一定要有長遠眼光，而不能考慮一時一事的利益。因為客戶穩(wěn)定是銷售穩(wěn)定的前提，客戶群體的穩(wěn)定對于銷售政策的連貫性和市場維護都是必不可少的。實際工作也證明，穩(wěn)定的客戶給公司帶來的收益遠大于經(jīng)常變動的客戶?？蛻舻拿恳淮巫儎佣家馕吨L險和費用。不到萬不得已不要考慮換客戶。這就要求我們在選擇客戶時一定要慎重，在最初選擇時就從長遠角度考慮。
3．日常性工作
客戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的?？蛻艄芾硎卿N售管理的一個重要組成部分，因而不可放松，應由專人負責，并進行考核。
4．確保經(jīng)銷商的利益
二、客戶評價
1．積極性
客戶具有合作和業(yè)務拓展的積極性，主動開展工作，而不是被動的聽從公司安排或者一味的向公司要支持，同時，客戶的積極性是配合公司銷售工作的最好保證。商品是經(jīng)銷商賣出去的，經(jīng)銷商的積極性直接影響著銷售效果。在實際工作中我們對銷售業(yè)績比較好的客戶做了分析，發(fā)現(xiàn)其中有一個共同的規(guī)律，就是都有著強烈的積極性，因而我們將積極性列為衡量客戶好壞的第一標準?？蛻舻姆e極性一方面表現(xiàn)在態(tài)度上，另一方面表現(xiàn)在行動中：資金的支付、人員和車輛的準備等等。在工作中應細心觀察，謹防虛假的積極性，那往往是陰謀詐騙的開端。
2．經(jīng)營能力
經(jīng)銷商的實質(zhì)工作是賣貨，因而經(jīng)營能力的強弱標志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業(yè)績的好壞，衡量客戶經(jīng)營能力的大小有幾個指標：
（1）經(jīng)營手段的靈活性：好的經(jīng)銷商往往很有經(jīng)營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。
（2）分銷能力的大小：主要是看有多少下家（客戶），市場覆蓋面有多大，與下家的合作關系是否良好等。經(jīng)銷能力強的經(jīng)銷商能將商品分銷到區(qū)域市場的每個角落。
（3）資金是否雄厚。這是衡量經(jīng)銷商能力強弱的一個硬指標。
（4）手中暢銷品牌的多少。好的經(jīng)銷商往往有多個暢銷品牌（廠家）的經(jīng)銷權。
（5）倉儲和車輛、人員的多少。這也是衡量經(jīng)銷商實力的一個硬指標。尤其是今后銷售工作向細的方向、扎實的方向發(fā)展，這個指標就更為重要。
3．信譽
經(jīng)銷商的信譽是與其合作的基礎，不講信譽的經(jīng)銷商，條件再好也不能合作。對于信譽，我們要有兩方面的認識。一方面，信譽是保證；另一方面，信譽是發(fā)生變化的，信譽超出其承受能力時，就會變得沒有意義。因而在考察一個人的信譽時，一定要有變動的眼光，不能單看一時。
4．社會關系
社會關系是影響經(jīng)銷商經(jīng)營狀況的主要因素。社會關系主要指兩個方面。一方面是家庭關系：家庭成員組成怎樣，從事什么職業(yè)，信仰情況愛好興趣，生活方式，家庭關系是否和睦，家庭成員健康狀況，有無不良嗜好等等。這些情況都會直接或間接影響經(jīng)銷商的正常經(jīng)營。另一方面是社會地位：在社會上有什么樣的地位、影響、社會背景，與行政管理部門有什么聯(lián)系、歷史，等等。這些情況直接影響我們與經(jīng)銷商的關系和發(fā)現(xiàn)問題時處理的難易。
好的經(jīng)銷商會給企業(yè)帶來極大的利潤，而一個差的經(jīng)銷商則給企業(yè)帶來很大的風險，甚至拖跨一個企業(yè)。因而在經(jīng)銷商的評價上一定要認真考察，慎重選擇，選擇適合自己企業(yè)情況的經(jīng)銷商，選對了經(jīng)銷商，銷售工作就成功了一半。
三、合同管理
大多數(shù)公司的合同管理都不健全，從而給客戶管理帶來不應有的麻煩。合同是在客戶管理中最有約束力的法律文件，是管理的法律依據(jù)。
1．建立規(guī)章制度
要求所有有業(yè)務往來的客戶都簽署合同，沒有制度約束，就很難落實到實際工作中去。同時規(guī)定合同的簽署、流程，確保合同的嚴肅性、科學性，堵塞漏洞。
2．建立標準、規(guī)范的合同文本
標準的合同應至少包含這樣一些內(nèi)容：（1）標的：商品的品種、品牌、規(guī)格、數(shù)量、價格等；（2）質(zhì)量要求；（3）發(fā)送：送貨時間、收貨地點、運輸方式、費用支付等；（4）驗收；（5）經(jīng)營權限：經(jīng)營級別、總經(jīng)銷、分銷、區(qū)域劃分、品種劃分、年限劃分等；（6）結(jié)賬方式；（7）經(jīng)銷政策：返利、年獎、促銷、廣告、人員等；（8）訂、退貨規(guī)定；（9）違約責任及糾紛處理；（10）簽約時間、地點、生效期；（11）甲乙雙方標準名稱、詳細地點、聯(lián)系方式、法人代表、簽約代表、賬號、開戶行、稅號等。在擬定標準合約時一是考慮實際內(nèi)容、文字處理，二是考慮美觀，將文件制作的規(guī)范漂亮一些，很能展示公司形象。
3．專人管理
合同必須由專人保管，一方面涉及到商業(yè)秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴肅性、完整性。
四、銷售計劃及記錄
經(jīng)銷商的業(yè)績好壞，主要是通過銷售記錄表現(xiàn)出來的，只有有了銷售記錄，我們才能隨時了解每個經(jīng)銷商的銷售，研制銷售工作的進展狀況。
在營銷工作比較到位的情況下，營銷部門應針對每個經(jīng)銷商每月制定一份銷售計劃，用以指導經(jīng)銷商有序地開展工作。銷售計劃主要有：銷售目標（品種、規(guī)格、數(shù)量），進度計劃，銷售支援等內(nèi)容。
銷售記錄是經(jīng)銷商銷售的最基礎的資料，也是最有用的資料。主要內(nèi)容有：進貨時間，進貨品種，規(guī)格，數(shù)量，金額，結(jié)賬情況，欠款情況。這些內(nèi)容要求有詳細記錄，有明細，有合計、累計，還要同計劃進度作比較。通過銷售記錄，我們可以知道產(chǎn)品的銷售情況、市場成長的快慢，區(qū)分經(jīng)銷商的優(yōu)劣，從而有針對性的采取措施，并為今后制訂計劃奠定了基礎。
由于受管理技術和管理思想的影響，我們作銷售記錄，只能跟蹤到總經(jīng)銷一級，如果條件允許，我們可以將銷售記錄跟蹤到二批、三批、零售終端，甚至消費者，跟蹤得越深入，對管理越有幫助，便于總結(jié)經(jīng)驗。
在客戶資料管理中，采用手工方法，工作量大，又無法及時統(tǒng)計查詢，大大降低了資料的使用價值。如果采用計算機管理，便于將信息價值挖掘到最大限度。還可以采用電子地圖技術，將客戶的各種信息在地圖上準確顯示出來，增強信息的時效性和便捷性。
五、分銷管理
經(jīng)銷商管理得好壞最終還是落實到經(jīng)銷業(yè)績，經(jīng)銷商的業(yè)績體現(xiàn)在分銷的深度和廣度上。分銷管理就是給經(jīng)銷商提出分銷目標，制訂分銷計劃，并協(xié)助經(jīng)銷商達成分銷目標。??
分銷的主要對象是二批和零售店，目的是擴大市場占有率，擴大和消費者的接觸面，增加購買機會，盡最大可能擴大分銷深度和廣度。分銷管理要求在做分銷工作中抓好分銷商建檔工作，給所有的分銷商建立檔案，并做好銷售記錄，制訂拜訪計劃，同分銷商建立客情關系。
六、經(jīng)銷商支援
????? 1．廣告促銷活動
?????? 廣告促銷是銷售活動中最基本的銷售行為，伴隨著整個銷售過程，也是銷售費用的大頭，因而應認真管理。管理的重點是制訂活動計劃和費用預算，所有活動都要制訂計劃，公司批準后方可執(zhí)行，并嚴格按照預算支付費用，謹防出現(xiàn)廣告促銷費用成為“無底洞”。
??????? 進行廣告促銷之前一定要考慮效果，謹防無效果的廣告促銷。事后進行考核，如果效果不好，應追究當事人責任，保證廣告促銷的嚴肅性，活動方案和考評結(jié)果要存在經(jīng)銷商檔案中。
?????? 2．人員車輛支援
由于經(jīng)銷商往往經(jīng)營多個廠家的產(chǎn)品，在經(jīng)營過程中很難對一個品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些銷量，人員車輛支援是對經(jīng)銷商的最有效的支援。在實際工作中，根據(jù)實際情況決定是派業(yè)務員，或是派業(yè)務主管，還是在當?shù)卣兄N員。派車輛一定要考慮好費用問題，盡量爭取共同分擔費用。每個公司的人員和車輛都是有限的，因而一定要將有限的人員和車輛用在最需要的地方，而不是到處亂派。
七、建立溝通體制
??????? 同經(jīng)銷商溝通的目的是為了加強經(jīng)銷商同企業(yè)的聯(lián)系，提高經(jīng)銷商的積極性。
?????? 提高經(jīng)銷商的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務員和經(jīng)銷商的感情，同經(jīng)銷商交朋友，成了朋友，經(jīng)銷商自然就有了積極性。和經(jīng)銷商交朋友，不是簡單空乏的一句話，一定要拿出實際行動，設身處地為經(jīng)銷商著想，用真心真情來換取經(jīng)銷商的積極性。
????? 確保經(jīng)銷商的積極性就要確保經(jīng)銷商的利益。經(jīng)銷商講感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托。不講利益只講感情是長久不了的，確保經(jīng)銷商的利益就要維護好市場，保證產(chǎn)品質(zhì)量，及時推出適銷對路的新產(chǎn)品。
?????? 我們還可以采取多種措施來刺激經(jīng)銷商的積極性，比如年獎政策，返利政策等等。
企業(yè)同經(jīng)銷商的溝通渠道一般有這樣幾種形式：一是內(nèi)部刊物，用于收集發(fā)布客戶意見，公布公司政策，由專人負責，接受客戶的書面材料；二是業(yè)務座談會，季度、半年度或年度召開業(yè)務座談會，直接面對面溝通，收集客戶意見，探討公司發(fā)展思路，安排下一步工作；三是主管領導拜訪計劃，由主管領導定期或不定期對客戶進行拜訪，收集意見，了解情況，消除企業(yè)同經(jīng)銷商的隔膜。其中座談會是一種非常有效的溝通形式，如果有可能每月搞一次，會有很大收獲。
?????? 建立溝通體制應當制度化、日?；?，作為客戶管理的一項日常工作來抓，確保溝通工作的有效展開。
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八、預警管理
??????? 客戶預警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異常現(xiàn)象，納入預警處理程序，各方面予以關注，及時調(diào)查分析原因，給予解決，將問題最終消滅在萌芽狀態(tài)。
?????? 1．外欠款預警
????? 公司在客戶資信管理方面給每個客戶設定了一個授信額度，當客戶的欠款超過授信額度時，就應當發(fā)出警告，并對此客戶進行調(diào)查，分析問題原因，并及時回款，避免出現(xiàn)真正的風險。
?????? 2．銷售進度預警
?????? 根據(jù)銷售記錄資料，當客戶的進貨進度和計劃進度、同期進貨量、進貨頻率相比有下降時，都應發(fā)出警告，并通知有關人員對此情況進行調(diào)查，找出原因，并拿出相應的解決辦法，防止問題擴大。
?????? 3．銷售費用預警
????? 公司應在客戶檔案中記錄每一筆銷售費用，當發(fā)現(xiàn)銷售費用攀升或超出費用預算時發(fā)出警告，并及時中止，做出相應的調(diào)整，防止陷入費用陷阱。
?????? 4．客戶流失預警
根據(jù)銷售記錄資料，當客戶不再進貨時即被視為客戶流失，就應發(fā)出預警，公司即可及時進行調(diào)查，并采取對策，防止客戶再度流失。
????? 5．客戶重大變故預警
???? 根據(jù)業(yè)務人員匯報的情況，當客戶發(fā)生重大變故，比如被盜、車禍、分家、重病等情況時，即發(fā)出預警，有關部門關注此客戶的進一步變化，以防止出現(xiàn)風險。
預警管理同客戶基礎資料管理密切相關，可以利用電腦設計一套自動信息管理系統(tǒng)，能針對客戶資料發(fā)出預警，大大提高客戶管理的效率。?
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九、售后服務管理
??????? 售后服務管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個內(nèi)容：
??????? 1．退換貨管理
?????? 由于市場變化很快，或者由于對市場把握不準，客戶經(jīng)常有需要退貨或換貨的時候。對于客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應無條件滿足。根據(jù)客戶的不同情況，規(guī)定不同的退換貨時間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。
???? 2．維修或調(diào)換包裝服務
????? 客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務能力，企業(yè)應提供這方面的支援。在產(chǎn)品的銷售過程中，會出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應根據(jù)實際情況予以調(diào)換。
??? 3．客戶投訴管理
???? 忽視客戶投訴，會導致客戶的抱怨，在管理中應將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負責。對于投訴事件要作詳細記錄，并進行相關調(diào)查，再由有關領導批示處理意見，最后通知客戶處理結(jié)果。不論處理得怎樣，都應及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會造成投訴升級。所有投訴記錄都應保存完好，存檔備查。
???? 客戶群體是一個企業(yè)的利潤中心，管好了客戶就是管好了錢袋子?？蛻艄芾淼暮诵氖侵贫然?、日?；?、規(guī)范化、專人負責。只有這樣才能落實到實際工作中去，也才能真正管好客戶。
雖然看的時間很長，哈哈果然沒白費。學到了很多。 客情關系 ——既然銷售是人和人的溝通，因此，感情關系就成了客戶管理的重要手段。感情關系可以彌補利益的不足之處。 用真情去彌補我們的利益的不足，很好，很受用哦
呵呵，似乎有人已經(jīng)發(fā)表這樣的文章了哦！
謝謝哦 暫時沒看完 呵呵
