所謂客戶，就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、企業(yè)掙錢的人。
客戶是企業(yè)銷售體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。
客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。
一、客戶地位和特性
一些企業(yè)提出“客戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對(duì)一些屢屢違規(guī)的客戶不敢提出批評(píng)。這種認(rèn)識(shí)是造成企業(yè)無法對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的重要原因。其實(shí)，對(duì)廠家與經(jīng)銷商而言，只有一個(gè)共同的上帝，即消費(fèi)者。客戶是企業(yè)的合作伙伴，雙方把消費(fèi)者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購(gòu)買廠家的產(chǎn)品。而經(jīng)銷商則是廠家的合作伙伴，廠商一起共同開發(fā)市場(chǎng)、管理市場(chǎng)。
**公司對(duì)客戶地位的認(rèn)識(shí)有獨(dú)到的體驗(yàn)。該企業(yè)過去片面僵化地理解“客戶是上帝”，造成強(qiáng)調(diào)客戶利益多，責(zé)任、制約少，其結(jié)果“上帝給企業(yè)制造了麻煩”。實(shí)踐讓**公司認(rèn)識(shí)到，廠家與經(jīng)銷商是承擔(dān)相應(yīng)利益、責(zé)任和義務(wù)的利益共同體。1999年，該企業(yè)按新標(biāo)準(zhǔn)和過去的經(jīng)營(yíng)資料對(duì)客戶重新篩選后，將客戶由605家減少至200余家，制定了沖貨防范措施、新開戶標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定現(xiàn)款交易數(shù)額及批次、并把客戶回款的時(shí)間及數(shù)額都與客戶的利益緊密聯(lián)系，嚴(yán)格規(guī)定，把銷售任務(wù)由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)移到客戶的身上?？蛻魶]有了“上帝的感覺”，但留下來的客戶說，這種對(duì)客戶表面的限止其實(shí)為客戶營(yíng)造了一個(gè)更好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，不少客戶的積極性更高了。該企業(yè)認(rèn)為，把客戶由上帝“降格”為利益共同體，是一種雙贏的策略。廠家與經(jīng)銷商的關(guān)系有三種：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二。廠家把經(jīng)銷商視為合作伙伴，其目的就是要發(fā)揮出一加一大于二的作用。
二、客戶管理的目的
一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這就是說，麥子管理好了，就會(huì)為人類創(chuàng)造出價(jià)值；管理不好，就會(huì)失去其價(jià)值甚至?xí)碡?fù)價(jià)值?？蛻粢彩沁@樣。客戶有其雙重性：企業(yè)管理得好，戶忠誠(chéng)于企業(yè)，他就會(huì)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；管理不好，他會(huì)對(duì)企業(yè)造成損失?？蛻艄芾淼哪康木褪且囵B(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好客戶。
客戶可分為四類：
1.銷售量小、對(duì)企業(yè)也不忠誠(chéng)的客戶。這些客戶是沒有價(jià)值的客戶，企業(yè)對(duì)待此類客戶的對(duì)策就是該出手時(shí)就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進(jìn)行對(duì)差的客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客戶。
2.銷售量大但對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶。這些客戶常常會(huì)成為企業(yè)最危險(xiǎn)的敵人。此類客戶“挾市場(chǎng)”或“挾貨款以令廠家”，他們以自己的銷售額為資本向廠家講條件、提要求，廠家不能滿足他們的愿望，他們就還廠家以“顏色”——竄貨、降價(jià)傾銷，擾亂市場(chǎng)或是長(zhǎng)期拖欠企業(yè)貨款，有許多企業(yè)不是死在這些客戶的手中嗎？如果對(duì)這些客戶管理稍有疏忽，他們就會(huì)給企業(yè)造成很大的損失。如果企業(yè)所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場(chǎng)就很危險(xiǎn)了。
3.銷售量小但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的客戶。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對(duì)此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好客戶。
4.銷售量大、對(duì)企業(yè)也忠誠(chéng)的客戶。這是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α?/p>
客戶管理的目的就是多多培養(yǎng)好客戶。企業(yè)通過對(duì)客戶的培養(yǎng)、輔導(dǎo)和支持，以確保客戶與企業(yè)共同成長(zhǎng)、共同進(jìn)步，企業(yè)有責(zé)任努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展，建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。
三、客戶的評(píng)價(jià)與對(duì)策
? 為了確?？蛻裟軌虺蔀楹每蛻?，企業(yè)就要定期地對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)好客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)有潛力的客戶提出目標(biāo)和要求，進(jìn)行幫助；對(duì)不符合企業(yè)要求的客戶，堅(jiān)決淘汰。
過去許多企業(yè)對(duì)客戶的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是單一的，以銷售量為惟一標(biāo)準(zhǔn)。這種做法，使得客戶為了能夠取得最大的銷售量，可能不擇手段，反過來又影響到企業(yè)市場(chǎng)的穩(wěn)定。
今天，越來越多的企業(yè)強(qiáng)調(diào)要通過多種指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，其目的是引導(dǎo)客戶成為一個(gè)好客戶。一位銷售專家提出企業(yè)可以從客戶的開發(fā)能力（以業(yè)務(wù)員數(shù)作為指標(biāo)）、銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)、與本公司的關(guān)系等方面對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。
客戶評(píng)價(jià)表
當(dāng)然，企業(yè)可以根據(jù)自己的情況確定客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客戶做出評(píng)價(jià)后，企業(yè)應(yīng)采取的對(duì)策是：重點(diǎn)與好客戶進(jìn)行交易，并擴(kuò)大交易量。如果企業(yè)把大量人力、資金、時(shí)間、精力用在與差的客戶的交往上，就永遠(yuǎn)無法提高銷售業(yè)績(jī)。對(duì)此，企業(yè)可采取的對(duì)策是：減少交往的次數(shù)，或是積極開發(fā)能取代該客戶的新客戶。
企業(yè)要對(duì)客戶情況進(jìn)行具體分析：
1．信用好但銷售能力差的客戶。他們的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)能力嚴(yán)重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客戶做生意。這些客戶雖然不能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，但足以穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。對(duì)業(yè)務(wù)員來說，這也很具吸引力。
2．銷售能力強(qiáng)但信用差的客戶。他們可能在較短的時(shí)間內(nèi)使業(yè)務(wù)急劇增長(zhǎng)。這些客戶的經(jīng)營(yíng)思想新穎、開發(fā)能力強(qiáng)，與這樣的客戶交易是業(yè)務(wù)員增加業(yè)績(jī)的捷徑。但是，業(yè)務(wù)員要注意，這些企業(yè)的基礎(chǔ)較弱，信用條件差，這增加了經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。
3．銷售能力和信用都好的客戶。這是最受業(yè)務(wù)員歡迎的客戶。提升業(yè)績(jī)的重點(diǎn)就是增加這類客戶。業(yè)務(wù)員必須檢討：自己擁有多少這樣的客戶？是否比同事的更多？是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)更多？業(yè)務(wù)員擁有的好客戶多，對(duì)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)有決定性的影響。因?yàn)椋每蛻糇杂泻玫匿N售對(duì)象。業(yè)務(wù)員以這些好客戶為銷售據(jù)點(diǎn)，可獲得以下的好處：能銷售高檔的產(chǎn)品；能持續(xù)穩(wěn)定的銷售；客戶付款干脆，不必前去推銷也能做成生意（電話推銷或是客戶主動(dòng)訂貨）；會(huì)提供各種有用的信息。
與銷售能力差的客戶交易，業(yè)務(wù)員即使千方百計(jì)地扶持客戶，產(chǎn)品銷售情況也難以好轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)員的工作將是事倍功半。
如果客戶目前的經(jīng)營(yíng)狀況一般，但有發(fā)展?jié)摿?，業(yè)務(wù)員就要去輔導(dǎo)、扶持客戶發(fā)展，促進(jìn)客戶的成長(zhǎng)。
有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艨煞譃橐韵聨最悾?/p>
1.有的客戶銷售能力很強(qiáng)，但銷售我們的產(chǎn)品不多。對(duì)這樣的客戶要分析“客戶為什么不全力配合”的原因。一般而言，理由如下：無法賺錢；目前擁有其他有力的供應(yīng)廠商；對(duì)我們的產(chǎn)品不甚了解；覺得進(jìn)貨價(jià)格太高；種類太少，不具有吸引力；因過去的不愉快經(jīng)歷而心存芥蒂；產(chǎn)品是客戶不熟悉的品牌。上述問題的共同點(diǎn)就是，對(duì)我們不了解，彼此缺乏交情。對(duì)此，身為業(yè)務(wù)員應(yīng)該知道如何做。
2.有的客戶盡管目前經(jīng)營(yíng)狀況不佳，但若能加以扶持、輔導(dǎo)，將來必定能夠發(fā)展成為好客戶。如有的客戶觀念明確，對(duì)企業(yè)的環(huán)境、現(xiàn)狀有清楚的了解，對(duì)未來的發(fā)展有明確的打算；擁有穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡(luò)，口碑好；地理?xiàng)l件具有發(fā)展性等。對(duì)這類客戶，業(yè)務(wù)員要積極地加以輔導(dǎo)、扶持，促使其成長(zhǎng)，使之發(fā)展成為重要客戶。
四、客戶管理的內(nèi)容
對(duì)客戶管理的出發(fā)點(diǎn)就是既調(diào)動(dòng)經(jīng)銷商的積極性，又要降低經(jīng)銷商可能給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。
?。ㄒ唬?、利益管理——企業(yè)必須讓經(jīng)銷商賺到錢。利益是聯(lián)系經(jīng)銷商與廠家的紐帶，如果經(jīng)銷商從廠家不能賺到錢或賺錢太少，經(jīng)銷商就會(huì)離企業(yè)而去，精心構(gòu)造的銷售網(wǎng)絡(luò)就會(huì)土崩瓦解。企業(yè)要管理好客戶，首先就要確保經(jīng)銷商賺到錢。
客戶把產(chǎn)品分為兩類：一是能夠賺錢的，二是能夠帶貨走量的。如果你的產(chǎn)品不能讓客戶賺錢，那你的產(chǎn)品就要能夠?yàn)榭蛻魩ж洠箍蛻裟軌驈拇罅孔哓浿匈嶅X。如果你的產(chǎn)品既不能讓客戶賺到錢，又不能讓客戶帶貨，客戶怎么會(huì)積極銷售你的產(chǎn)品呢？但產(chǎn)品只起帶貨作用時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)性也就產(chǎn)生了，因?yàn)槿绻麆e人的產(chǎn)品也能夠帶貨時(shí)，客戶就可能在某一天拋棄你。
讓客戶賺錢，今天許多企業(yè)都是這樣說，但并不是所有的企業(yè)都能做到這一點(diǎn)。讓客戶賺錢，不只是取決于企業(yè)的產(chǎn)品留給客戶的價(jià)差有多大，而更重要的是取決于企業(yè)的市場(chǎng)開發(fā)與市場(chǎng)管理能力。為產(chǎn)品營(yíng)造一個(gè)暢銷的局面、為銷售創(chuàng)造一個(gè)良好的秩序，是讓客戶賺錢所必不可少的條件。
?。ǘ⒅г洼o導(dǎo)經(jīng)銷商——企業(yè)不僅要給經(jīng)銷商以魚，更要讓經(jīng)銷商掌握釣魚的方法。企業(yè)不僅要讓經(jīng)銷商賺錢，而且要教會(huì)經(jīng)銷商賺錢的方法。企業(yè)要支持和輔導(dǎo)經(jīng)銷商發(fā)展，經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)管理水平提了，銷售能力提高了，企業(yè)的產(chǎn)品的銷售量也就會(huì)隨之而上升。
1.輔導(dǎo)經(jīng)銷商，即教育訓(xùn)練經(jīng)銷商，提高經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，強(qiáng)化其銷售能力。
?????? 日本松下公司專門設(shè)立“松下銷售研究所”，輔導(dǎo)松下公司的經(jīng)銷商，提高他們的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)技能。伊利集團(tuán)也在全國(guó)糖酒會(huì)期間聘請(qǐng)專家對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)。一句話是“授人以魚，不如授人以漁”，讓經(jīng)銷商掌握促進(jìn)銷售的技能，比短期獎(jiǎng)勵(lì)更有效果。廠家對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行教育訓(xùn)練的方法是多種多樣的：既可以將經(jīng)銷集中在一起進(jìn)行“集合強(qiáng)化訓(xùn)練”，也可以由廠家派出專門的代表進(jìn)行商品知識(shí)及銷售方法訓(xùn)練，以及通過企業(yè)內(nèi)部刊物進(jìn)行訓(xùn)練，等等。
???? 2.支援經(jīng)銷商，即廠家對(duì)經(jīng)銷商提供與銷售有關(guān)的指導(dǎo)與幫助。
經(jīng)銷商支援行動(dòng)的內(nèi)容相當(dāng)繁雜。若按指導(dǎo)、支援的內(nèi)容分類，有以下6項(xiàng)：
???? （1）與經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)的指導(dǎo)、支援。如制定銷售目標(biāo)與銷售計(jì)劃的指導(dǎo)；對(duì)經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)政策提供意見；對(duì)經(jīng)營(yíng)者、管理者實(shí)施進(jìn)修教育；提供財(cái)務(wù)管理意見；導(dǎo)設(shè)置企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)等。
?????? （2）與銷售活動(dòng)有關(guān)的指導(dǎo)、支援。如提供同業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)態(tài)等信息；對(duì)市場(chǎng)調(diào)查與分析的指導(dǎo)與協(xié)助；幫助培訓(xùn)銷售人員；協(xié)助開發(fā)新客戶；指導(dǎo)改善顧客管理；指導(dǎo)信用額度的設(shè)定與信用管理的方法等。
????? （3）與廣告、公關(guān)有關(guān)的指導(dǎo)、支援。如支援制作廣告宣傳單及dm；支援經(jīng)銷商所舉辦的活動(dòng)；在電視、廣告上提及經(jīng)銷商；允許經(jīng)銷商使用廠家制作的廣告；支援、協(xié)助經(jīng)銷商召開消費(fèi)者座談會(huì)；分擔(dān)經(jīng)銷商的廣告費(fèi)等。
?? （4）指導(dǎo)經(jīng)銷商店鋪裝修、商品陳列設(shè)計(jì)。如支援制作店鋪招牌；支援開設(shè)展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術(shù)；指導(dǎo)制作pop廣告；協(xié)助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)；協(xié)助提供或選擇各種陳列工具；對(duì)店內(nèi)裝修或布置提供技術(shù)指導(dǎo)等。
??? （5）擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目。如支援經(jīng)銷商的企劃宣傳活動(dòng)；協(xié)助舉辦如品嘗、試用等活動(dòng)；協(xié)助舉辦店頭示范活動(dòng)；舉辦銷售競(jìng)賽并邀請(qǐng)其參加等。
????? （6）指導(dǎo)由各種刊物或大眾傳媒獲取信息的做法。如發(fā)行供經(jīng)銷商參考的銷售信息刊物；編輯供經(jīng)銷商的推銷員閱讀的小冊(cè)子；傳遞有關(guān)同行業(yè)的信息等。
??????? 如上所述，經(jīng)銷商支援行動(dòng)的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，因此，企業(yè)可經(jīng)根據(jù)不同的經(jīng)銷商采取不同的支援方法。
????? 目前，企業(yè)在對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行支援時(shí)，有以下發(fā)展趨勢(shì)：對(duì)批發(fā)商，給予經(jīng)營(yíng)管理、促銷活動(dòng)策劃方面的指導(dǎo)，并表明誠(chéng)意，使經(jīng)銷商樂于合作。對(duì)零售商，重點(diǎn)則放在指導(dǎo)改進(jìn)店鋪陳列、公關(guān)、廣告策劃、促銷活動(dòng)開展等方面。
?。ㄈ?、客情關(guān)系 ——既然銷售是人和人的溝通，因此，感情關(guān)系就成了客戶管理的重要手段。感情關(guān)系可以彌補(bǔ)利益的不足之處?？煽诳蓸饭驹谄湟环蒌N售手冊(cè)中提出業(yè)務(wù)員的三大職責(zé)，第一就是與客戶建立良好的客情關(guān)系。
???? （四）、風(fēng)險(xiǎn)控制 ——經(jīng)銷商與廠家是兩個(gè)獨(dú)立的法人，有自己不同的經(jīng)濟(jì)利益，因此，經(jīng)銷商可能會(huì)為追求一已私利而置廠家利益于不顧，從而給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)，如竄貨而引起的市場(chǎng)混亂、低價(jià)拋售沖擊市場(chǎng)、拖欠貨款造成資金風(fēng)險(xiǎn)等。企業(yè)必須加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。一位銷售專家提出“對(duì)客戶要像佛一樣敬，像賊一樣地防”。企業(yè)控制風(fēng)險(xiǎn)的方法主要有合同和法律的方法、利益方法和客情關(guān)系。
????? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心是銷售，銷售的核心是客戶管理。但是在實(shí)際工作中，很多企業(yè)的客戶管理做得很糟糕，一方面是沒有認(rèn)識(shí)到客戶管理的重要性，另一方面是在客戶管理方面，缺乏真正系統(tǒng)性的策略規(guī)劃和必要的技術(shù)手段。在這里我們就如何有系統(tǒng)地進(jìn)行客戶管理做一探討。
一、客戶管理的原則
1．真正尊重客戶
真正尊重客戶，圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這個(gè)前提，談?dòng)行У毓芾砜蛻糁皇强罩袠情w，尊重客戶是最起碼的商業(yè)道德。
2．長(zhǎng)久合作
在客戶管理上，一定要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，而不能考慮一時(shí)一事的利益。因?yàn)榭蛻舴€(wěn)定是銷售穩(wěn)定的前提，客戶群體的穩(wěn)定對(duì)于銷售政策的連貫性和市場(chǎng)維護(hù)都是必不可少的。實(shí)際工作也證明，穩(wěn)定的客戶給公司帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客戶。客戶的每一次變動(dòng)都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。不到萬不得已不要考慮換客戶。這就要求我們?cè)谶x擇客戶時(shí)一定要慎重，在最初選擇時(shí)就從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮。
3．日常性工作
客戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的?？蛻艄芾硎卿N售管理的一個(gè)重要組成部分，因而不可放松，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行考核。
4．確保經(jīng)銷商的利益
二、客戶評(píng)價(jià)
1．積極性
客戶具有合作和業(yè)務(wù)拓展的積極性，主動(dòng)開展工作，而不是被動(dòng)的聽從公司安排或者一味的向公司要支持，同時(shí)，客戶的積極性是配合公司銷售工作的最好保證。商品是經(jīng)銷商賣出去的，經(jīng)銷商的積極性直接影響著銷售效果。在實(shí)際工作中我們對(duì)銷售業(yè)績(jī)比較好的客戶做了分析，發(fā)現(xiàn)其中有一個(gè)共同的規(guī)律，就是都有著強(qiáng)烈的積極性，因而我們將積極性列為衡量客戶好壞的第一標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舻姆e極性一方面表現(xiàn)在態(tài)度上，另一方面表現(xiàn)在行動(dòng)中：資金的支付、人員和車輛的準(zhǔn)備等等。在工作中應(yīng)細(xì)心觀察，謹(jǐn)防虛假的積極性，那往往是陰謀詐騙的開端。
2．經(jīng)營(yíng)能力
經(jīng)銷商的實(shí)質(zhì)工作是賣貨，因而經(jīng)營(yíng)能力的強(qiáng)弱標(biāo)志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業(yè)績(jī)的好壞，衡量客戶經(jīng)營(yíng)能力的大小有幾個(gè)指標(biāo)：
（1）經(jīng)營(yíng)手段的靈活性：好的經(jīng)銷商往往很有經(jīng)營(yíng)頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。
（2）分銷能力的大?。褐饕强从卸嗌傧录遥蛻簦袌?chǎng)覆蓋面有多大，與下家的合作關(guān)系是否良好等。經(jīng)銷能力強(qiáng)的經(jīng)銷商能將商品分銷到區(qū)域市場(chǎng)的每個(gè)角落。
（3）資金是否雄厚。這是衡量經(jīng)銷商能力強(qiáng)弱的一個(gè)硬指標(biāo)。
（4）手中暢銷品牌的多少。好的經(jīng)銷商往往有多個(gè)暢銷品牌（廠家）的經(jīng)銷權(quán)。
（5）倉(cāng)儲(chǔ)和車輛、人員的多少。這也是衡量經(jīng)銷商實(shí)力的一個(gè)硬指標(biāo)。尤其是今后銷售工作向細(xì)的方向、扎實(shí)的方向發(fā)展，這個(gè)指標(biāo)就更為重要。
3．信譽(yù)
經(jīng)銷商的信譽(yù)是與其合作的基礎(chǔ)，不講信譽(yù)的經(jīng)銷商，條件再好也不能合作。對(duì)于信譽(yù)，我們要有兩方面的認(rèn)識(shí)。一方面，信譽(yù)是保證；另一方面，信譽(yù)是發(fā)生變化的，信譽(yù)超出其承受能力時(shí)，就會(huì)變得沒有意義。因而在考察一個(gè)人的信譽(yù)時(shí)，一定要有變動(dòng)的眼光，不能單看一時(shí)。
4．社會(huì)關(guān)系
社會(huì)關(guān)系是影響經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)狀況的主要因素。社會(huì)關(guān)系主要指兩個(gè)方面。一方面是家庭關(guān)系：家庭成員組成怎樣，從事什么職業(yè)，信仰情況愛好興趣，生活方式，家庭關(guān)系是否和睦，家庭成員健康狀況，有無不良嗜好等等。這些情況都會(huì)直接或間接影響經(jīng)銷商的正常經(jīng)營(yíng)。另一方面是社會(huì)地位：在社會(huì)上有什么樣的地位、影響、社會(huì)背景，與行政管理部門有什么聯(lián)系、歷史，等等。這些情況直接影響我們與經(jīng)銷商的關(guān)系和發(fā)現(xiàn)問題時(shí)處理的難易。
好的經(jīng)銷商會(huì)給企業(yè)帶來極大的利潤(rùn)，而一個(gè)差的經(jīng)銷商則給企業(yè)帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)，甚至拖跨一個(gè)企業(yè)。因而在經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)上一定要認(rèn)真考察，慎重選擇，選擇適合自己企業(yè)情況的經(jīng)銷商，選對(duì)了經(jīng)銷商，銷售工作就成功了一半。
三、合同管理
大多數(shù)公司的合同管理都不健全，從而給客戶管理帶來不應(yīng)有的麻煩。合同是在客戶管理中最有約束力的法律文件，是管理的法律依據(jù)。
1．建立規(guī)章制度
要求所有有業(yè)務(wù)往來的客戶都簽署合同，沒有制度約束，就很難落實(shí)到實(shí)際工作中去。同時(shí)規(guī)定合同的簽署、流程，確保合同的嚴(yán)肅性、科學(xué)性，堵塞漏洞。
2．建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本
標(biāo)準(zhǔn)的合同應(yīng)至少包含這樣一些內(nèi)容：（1）標(biāo)的：商品的品種、品牌、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等；（2）質(zhì)量要求；（3）發(fā)送：送貨時(shí)間、收貨地點(diǎn)、運(yùn)輸方式、費(fèi)用支付等；（4）驗(yàn)收；（5）經(jīng)營(yíng)權(quán)限：經(jīng)營(yíng)級(jí)別、總經(jīng)銷、分銷、區(qū)域劃分、品種劃分、年限劃分等；（6）結(jié)賬方式；（7）經(jīng)銷政策：返利、年獎(jiǎng)、促銷、廣告、人員等；（8）訂、退貨規(guī)定；（9）違約責(zé)任及糾紛處理；（10）簽約時(shí)間、地點(diǎn)、生效期；（11）甲乙雙方標(biāo)準(zhǔn)名稱、詳細(xì)地點(diǎn)、聯(lián)系方式、法人代表、簽約代表、賬號(hào)、開戶行、稅號(hào)等。在擬定標(biāo)準(zhǔn)合約時(shí)一是考慮實(shí)際內(nèi)容、文字處理，二是考慮美觀，將文件制作的規(guī)范漂亮一些，很能展示公司形象。
3．專人管理
合同必須由專人保管，一方面涉及到商業(yè)秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴(yán)肅性、完整性。
四、銷售計(jì)劃及記錄
經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)好壞，主要是通過銷售記錄表現(xiàn)出來的，只有有了銷售記錄，我們才能隨時(shí)了解每個(gè)經(jīng)銷商的銷售，研制銷售工作的進(jìn)展?fàn)顩r。
在營(yíng)銷工作比較到位的情況下，營(yíng)銷部門應(yīng)針對(duì)每個(gè)經(jīng)銷商每月制定一份銷售計(jì)劃，用以指導(dǎo)經(jīng)銷商有序地開展工作。銷售計(jì)劃主要有：銷售目標(biāo)（品種、規(guī)格、數(shù)量），進(jìn)度計(jì)劃，銷售支援等內(nèi)容。
銷售記錄是經(jīng)銷商銷售的最基礎(chǔ)的資料，也是最有用的資料。主要內(nèi)容有：進(jìn)貨時(shí)間，進(jìn)貨品種，規(guī)格，數(shù)量，金額，結(jié)賬情況，欠款情況。這些內(nèi)容要求有詳細(xì)記錄，有明細(xì)，有合計(jì)、累計(jì)，還要同計(jì)劃進(jìn)度作比較。通過銷售記錄，我們可以知道產(chǎn)品的銷售情況、市場(chǎng)成長(zhǎng)的快慢，區(qū)分經(jīng)銷商的優(yōu)劣，從而有針對(duì)性的采取措施，并為今后制訂計(jì)劃奠定了基礎(chǔ)。
由于受管理技術(shù)和管理思想的影響，我們作銷售記錄，只能跟蹤到總經(jīng)銷一級(jí)，如果條件允許，我們可以將銷售記錄跟蹤到二批、三批、零售終端，甚至消費(fèi)者，跟蹤得越深入，對(duì)管理越有幫助，便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
在客戶資料管理中，采用手工方法，工作量大，又無法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢，大大降低了資料的使用價(jià)值。如果采用計(jì)算機(jī)管理，便于將信息價(jià)值挖掘到最大限度。還可以采用電子地圖技術(shù)，將客戶的各種信息在地圖上準(zhǔn)確顯示出來，增強(qiáng)信息的時(shí)效性和便捷性。
五、分銷管理
經(jīng)銷商管理得好壞最終還是落實(shí)到經(jīng)銷業(yè)績(jī)，經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)體現(xiàn)在分銷的深度和廣度上。分銷管理就是給經(jīng)銷商提出分銷目標(biāo)，制訂分銷計(jì)劃，并協(xié)助經(jīng)銷商達(dá)成分銷目標(biāo)。??
分銷的主要對(duì)象是二批和零售店，目的是擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大和消費(fèi)者的接觸面，增加購(gòu)買機(jī)會(huì)，盡最大可能擴(kuò)大分銷深度和廣度。分銷管理要求在做分銷工作中抓好分銷商建檔工作，給所有的分銷商建立檔案，并做好銷售記錄，制訂拜訪計(jì)劃，同分銷商建立客情關(guān)系。
六、經(jīng)銷商支援
????? 1．廣告促銷活動(dòng)
?????? 廣告促銷是銷售活動(dòng)中最基本的銷售行為，伴隨著整個(gè)銷售過程，也是銷售費(fèi)用的大頭，因而應(yīng)認(rèn)真管理。管理的重點(diǎn)是制訂活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，所有活動(dòng)都要制訂計(jì)劃，公司批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并嚴(yán)格按照預(yù)算支付費(fèi)用，謹(jǐn)防出現(xiàn)廣告促銷費(fèi)用成為“無底洞”。
??????? 進(jìn)行廣告促銷之前一定要考慮效果，謹(jǐn)防無效果的廣告促銷。事后進(jìn)行考核，如果效果不好，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任，保證廣告促銷的嚴(yán)肅性，活動(dòng)方案和考評(píng)結(jié)果要存在經(jīng)銷商檔案中。
?????? 2．人員車輛支援
由于經(jīng)銷商往往經(jīng)營(yíng)多個(gè)廠家的產(chǎn)品，在經(jīng)營(yíng)過程中很難對(duì)一個(gè)品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些銷量，人員車輛支援是對(duì)經(jīng)銷商的最有效的支援。在實(shí)際工作中，根據(jù)實(shí)際情況決定是派業(yè)務(wù)員，或是派業(yè)務(wù)主管，還是在當(dāng)?shù)卣兄N員。派車輛一定要考慮好費(fèi)用問題，盡量爭(zhēng)取共同分擔(dān)費(fèi)用。每個(gè)公司的人員和車輛都是有限的，因而一定要將有限的人員和車輛用在最需要的地方，而不是到處亂派。
七、建立溝通體制
??????? 同經(jīng)銷商溝通的目的是為了加強(qiáng)經(jīng)銷商同企業(yè)的聯(lián)系，提高經(jīng)銷商的積極性。
?????? 提高經(jīng)銷商的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商的感情，同經(jīng)銷商交朋友，成了朋友，經(jīng)銷商自然就有了積極性。和經(jīng)銷商交朋友，不是簡(jiǎn)單空乏的一句話，一定要拿出實(shí)際行動(dòng)，設(shè)身處地為經(jīng)銷商著想，用真心真情來換取經(jīng)銷商的積極性。
????? 確保經(jīng)銷商的積極性就要確保經(jīng)銷商的利益。經(jīng)銷商講感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托。不講利益只講感情是長(zhǎng)久不了的，確保經(jīng)銷商的利益就要維護(hù)好市場(chǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)推出適銷對(duì)路的新產(chǎn)品。
?????? 我們還可以采取多種措施來刺激經(jīng)銷商的積極性，比如年獎(jiǎng)?wù)撸道叩鹊取?/p>
企業(yè)同經(jīng)銷商的溝通渠道一般有這樣幾種形式：一是內(nèi)部刊物，用于收集發(fā)布客戶意見，公布公司政策，由專人負(fù)責(zé)，接受客戶的書面材料；二是業(yè)務(wù)座談會(huì)，季度、半年度或年度召開業(yè)務(wù)座談會(huì)，直接面對(duì)面溝通，收集客戶意見，探討公司發(fā)展思路，安排下一步工作；三是主管領(lǐng)導(dǎo)拜訪計(jì)劃，由主管領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，收集意見，了解情況，消除企業(yè)同經(jīng)銷商的隔膜。其中座談會(huì)是一種非常有效的溝通形式，如果有可能每月搞一次，會(huì)有很大收獲。
?????? 建立溝通體制應(yīng)當(dāng)制度化、日?；鳛榭蛻艄芾淼囊豁?xiàng)日常工作來抓，確保溝通工作的有效展開。
??????
八、預(yù)警管理
??????? 客戶預(yù)警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異常現(xiàn)象，納入預(yù)警處理程序，各方面予以關(guān)注，及時(shí)調(diào)查分析原因，給予解決，將問題最終消滅在萌芽狀態(tài)。
?????? 1．外欠款預(yù)警
????? 公司在客戶資信管理方面給每個(gè)客戶設(shè)定了一個(gè)授信額度，當(dāng)客戶的欠款超過授信額度時(shí)，就應(yīng)當(dāng)發(fā)出警告，并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查，分析問題原因，并及時(shí)回款，避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。
?????? 2．銷售進(jìn)度預(yù)警
?????? 根據(jù)銷售記錄資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度、同期進(jìn)貨量、進(jìn)貨頻率相比有下降時(shí)，都應(yīng)發(fā)出警告，并通知有關(guān)人員對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，找出原因，并拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問題擴(kuò)大。
?????? 3．銷售費(fèi)用預(yù)警
????? 公司應(yīng)在客戶檔案中記錄每一筆銷售費(fèi)用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)發(fā)出警告，并及時(shí)中止，做出相應(yīng)的調(diào)整，防止陷入費(fèi)用陷阱。
?????? 4．客戶流失預(yù)警
根據(jù)銷售記錄資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨時(shí)即被視為客戶流失，就應(yīng)發(fā)出預(yù)警，公司即可及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶再度流失。
????? 5．客戶重大變故預(yù)警
???? 根據(jù)業(yè)務(wù)人員匯報(bào)的情況，當(dāng)客戶發(fā)生重大變故，比如被盜、車禍、分家、重病等情況時(shí)，即發(fā)出預(yù)警，有關(guān)部門關(guān)注此客戶的進(jìn)一步變化，以防止出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。
預(yù)警管理同客戶基礎(chǔ)資料管理密切相關(guān)，可以利用電腦設(shè)計(jì)一套自動(dòng)信息管理系統(tǒng)，能針對(duì)客戶資料發(fā)出預(yù)警，大大提高客戶管理的效率。?
??????
九、售后服務(wù)管理
??????? 售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個(gè)內(nèi)容：
??????? 1．退換貨管理
?????? 由于市場(chǎng)變化很快，或者由于對(duì)市場(chǎng)把握不準(zhǔn)，客戶經(jīng)常有需要退貨或換貨的時(shí)候。對(duì)于客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應(yīng)無條件滿足。根據(jù)客戶的不同情況，規(guī)定不同的退換貨時(shí)間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。
???? 2．維修或調(diào)換包裝服務(wù)
????? 客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務(wù)能力，企業(yè)應(yīng)提供這方面的支援。在產(chǎn)品的銷售過程中，會(huì)出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)換。
??? 3．客戶投訴管理
???? 忽視客戶投訴，會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨，在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負(fù)責(zé)。對(duì)于投訴事件要作詳細(xì)記錄，并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，再由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見，最后通知客戶處理結(jié)果。不論處理得怎樣，都應(yīng)及時(shí)給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會(huì)造成投訴升級(jí)。所有投訴記錄都應(yīng)保存完好，存檔備查。
???? 客戶群體是一個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)中心，管好了客戶就是管好了錢袋子?？蛻艄芾淼暮诵氖侵贫然?、日?；?、規(guī)范化、專人負(fù)責(zé)。只有這樣才能落實(shí)到實(shí)際工作中去，也才能真正管好客戶。
雖然看的時(shí)間很長(zhǎng)，哈哈果然沒白費(fèi)。學(xué)到了很多。 客情關(guān)系 ——既然銷售是人和人的溝通，因此，感情關(guān)系就成了客戶管理的重要手段。感情關(guān)系可以彌補(bǔ)利益的不足之處。 用真情去彌補(bǔ)我們的利益的不足，很好，很受用哦
呵呵，似乎有人已經(jīng)發(fā)表這樣的文章了哦！
謝謝哦 暫時(shí)沒看完 呵呵
