大額產(chǎn)品銷售成功的關(guān)鍵是找對人、說對話、做對事。
做對事的內(nèi)涵除了確保你的產(chǎn)品本身質(zhì)量過關(guān)之外，更重要的是要了解客戶的需求，繼而想辦法使你的產(chǎn)品成為“正是客戶想要的”。
了解客戶真實(shí)需求是對項(xiàng)目評估標(biāo)準(zhǔn)有力的補(bǔ)充，對客戶的需求越了解，作出來的解決方案就會越有把握，項(xiàng)目評估的優(yōu)勢當(dāng)然就會越明顯，項(xiàng)目成交的可能性也就會相應(yīng)增大。所以說，了解客戶的真實(shí)需求是大客戶銷售成功的關(guān)鍵因素之一，你要猜對客戶的心思，你就成功了一半。
客戶需求調(diào)研是成功的關(guān)鍵。你可能知道最佳的介紹方法是自發(fā)主動的推薦，這樣當(dāng)客戶青睞你的服務(wù)并把你主動介紹給別人時，意味著他們也將給你帶來很多生意。問題是怎樣提供制勝的服務(wù)及驚人的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
你要了解客戶需要什么，培養(yǎng)“客戶意識”，然后想辦法來實(shí)現(xiàn)它。
客戶調(diào)研的方法主要有以下三種：
正式的市場調(diào)研——從有關(guān)資料庫中查找或購買統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，《郵政編碼資料手冊》能提供精確、純粹的信息，幫助你了解目標(biāo)市場中所有人的情況，包括他們的收入、政治偏好、受教育情況、家庭人數(shù)等等。從這些數(shù)據(jù)中你能大致了解你的客戶群，他們注重什么，以及他們生活得怎樣。
非正式的市場調(diào)研——這種調(diào)研就是讓你和客戶在一個放松的環(huán)境下交流（例如，主動邀請一些人去吃午餐），記下他們對你精心選擇問題的答案。
在調(diào)研時，問對問題可以使你和企業(yè)賺大錢。那么怎樣提問就是訣竅了，以下是核心的問題：
?、偈鞘裁醋屇敢夂臀冶３稚馍系耐鶃?？
②為了使我們合作起來更容易，我能為您做些什么？
③之前我有哪些做得不足的地方？
④您希望我提供哪些便利或服務(wù)呢？
保持聯(lián)系——最基本的一點(diǎn)就是與你的客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，不用準(zhǔn)備什么問題，這可能是最好的了解你的生意進(jìn)展的方法。這一點(diǎn)最重要的方面就是：明確地讓客戶知道你會與他們保持經(jīng)常的聯(lián)系，并歡迎他們提出問題或建議。有兩種建立交流渠道的方法：
客戶調(diào)查——每年進(jìn)行兩次客戶問卷調(diào)查，詢問做得好的方面、尚需改進(jìn)的地方，以及客戶對于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的建議。
反應(yīng)線——讓客戶知道交流渠道在任何時候都是暢通的，他們可以自由交流看法或疑慮。我們建議：
電話：建立一條服務(wù)投訴熱線或錄音電話，即“客戶反饋線”，客戶可以在任何時間留下他們的意見。你一定要在24小時內(nèi)給予答復(fù)。
電子郵件：建立一個專門的電子郵件信箱供客戶使用，設(shè)置自動回復(fù)信息，例如“謝謝您的來信，我們會考慮您的建議并在24小時內(nèi)答復(fù)您”，然后履行你的承諾。
建立起客戶需求和意識系統(tǒng)后，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入，以便分析。從這些數(shù)據(jù)中你能了解到所有相關(guān)信息。這些能幫助你提供盡可能好的客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)也是一種態(tài)度。創(chuàng)造難忘的客戶體驗(yàn)必須成為企業(yè)經(jīng)營模式的一部分，而不僅僅是一項(xiàng)政策。(李踐)
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