業(yè)務(wù)員一定要學(xué)會(huì)了解客戶的心里想法，拿準(zhǔn)客戶的關(guān)切點(diǎn)，妥善處理好客戶的關(guān)切所在，才能順利將業(yè)務(wù)向前推進(jìn) 。
業(yè)務(wù)員收到客戶的郵件至少要讀上兩遍，吃透客戶的意思再寫回復(fù)郵件，寫好了再看客戶郵件，是否妥善回應(yīng)了客戶關(guān)切的問(wèn)題？潤(rùn)色修改好，然后再發(fā)出去。
吃透客戶的意思，不僅是客戶直接說(shuō)出來(lái)的，還有客戶沒(méi)有直接說(shuō)出來(lái)的。
要多問(wèn)自己：“客戶為什么要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題？”，要知道，這里的問(wèn)題所在，很多時(shí)候比客戶說(shuō)出來(lái)的還重要的多。
可現(xiàn)實(shí)情況是，大多數(shù)業(yè)務(wù)員只關(guān)心自己，不關(guān)心客戶。大多數(shù)的業(yè)務(wù)員給客戶回復(fù)的郵件完全不在一個(gè)頻道，就是客戶說(shuō)客戶的，我說(shuō)我的。這個(gè)要是下棋可以，可跟蹤客戶卻萬(wàn)萬(wàn)使不得，我們一定要反復(fù)揣摩，讀懂客戶的心，并徹底妥善解決好客戶的關(guān)切點(diǎn)，生意自然水到渠成了。
包括在開(kāi)發(fā)跟進(jìn)過(guò)程中，遇到卡殼了，多數(shù)情況是客戶心里的關(guān)切點(diǎn)沒(méi)有得到妥善解決，所以客戶要先把你晾在一邊，或者是直接被客戶淘汰了。
此時(shí)，最重要的不是自說(shuō)自話去推銷說(shuō)服（你還不了解客戶的關(guān)切點(diǎn)，你所做的說(shuō)服又怎會(huì)奏效呢？），而是要巧妙地旁敲側(cè)擊盤問(wèn)出客戶的心里想法，關(guān)切點(diǎn)所在。了解之后，才能給出對(duì)策方案。
舉個(gè)探尋客戶關(guān)切的例子：
客戶回復(fù)業(yè)務(wù)員的開(kāi)發(fā)信，并經(jīng)過(guò)幾輪的郵件溝通，客戶回復(fù)了這封郵件。
Dear Vicki,
Yes,we liked your products very much and will contact you, once we have the order for you.
Best regards,
Stephanie
對(duì)于這類郵件，有的業(yè)務(wù)員覺(jué)得客戶是托詞，敷衍而已。有的業(yè)務(wù)員說(shuō)客戶已經(jīng)決定同你合作了，但時(shí)機(jī)不對(duì)。
不管怎么樣，如果你能了解到客戶當(dāng)前是怎么想的，非常重要。他沒(méi)有馬上開(kāi)始合作，可能是還有一些內(nèi)心的問(wèn)題和關(guān)切點(diǎn)沒(méi)有得到有效解決。當(dāng)然不是每個(gè)關(guān)切點(diǎn)都和你有關(guān)，比如之前我有一個(gè)客戶準(zhǔn)備訂貨了，卻為倉(cāng)庫(kù)騰出地方等了幾個(gè)月。但無(wú)論如何，如果你了解了這個(gè)情況，心里就更加有數(shù)了。
最終業(yè)務(wù)員推敲出來(lái)這個(gè)郵件，去問(wèn)客戶：
Dear Stephanie,
Thanks a lot for your interest in our products.
I donot mean to push you, just try to understand a little more about your situation.
When you say "Yes, we liked your products very much and will contact you, once we have the order for you.", do you mean you are interested to add our products into your line, yet right now It is still not on your schedule?
What stops you from setting a trial order now? Are there any concerns?
I would very much appreciate your reply, so we will know how we can help you more.
Best regards,
Vicki
銷售水準(zhǔn)的差異就在于你能否通過(guò)問(wèn)題或者線索，準(zhǔn)確有效的找到客戶的關(guān)切點(diǎn)。
帶過(guò)孩子的可能有體會(huì)，小孩子在哭鬧的時(shí)候，小時(shí)候不會(huì)說(shuō)話，大點(diǎn)會(huì)說(shuō)話了，你問(wèn)他什么原因，他在那個(gè)情緒里，還是不告訴你。不會(huì)說(shuō)話的，你就只能不斷地猜，餓了，憋尿了……?等你猜對(duì)了，就平息了。而會(huì)說(shuō)話的呢，你就可以通過(guò)拋給他問(wèn)題，慢慢轉(zhuǎn)移他的注意力，或者引導(dǎo)他把需求說(shuō)出來(lái)，然后也解決問(wèn)題了。
客戶就如這些小孩子，有需求，但他不會(huì)明確告訴你。
舉一個(gè)案例，客戶的郵件：
Dear Judy
Forthe quality and finish of the bags I am sorry but the price are too high. Mytarget prices of 8-11 USD are based after including hardware and packingdetails.
I don’t believe we can work together.
DearJudy
The problem is thebags are already not what we would work with so I needto make many changes toimprove and then the price will not work.
Thanks
業(yè)務(wù)員的郵件：
Dear Anandie,
Thank you for your prompt feedback.
Could you please let us know the styles that you will make the changes?
Then we will check with our cost deptand see whether we can meet your price range.Thanks.
Well, we also have our customers, which prices were also in your price range.And we still keep the cooperation till now.
So I mean we can meet your price rangeand we really want to cooperate with you. Thanks.
Looking forward to your reply.
Best Regards,
Judy
業(yè)務(wù)員問(wèn)客人需要做如何的改動(dòng)？然后會(huì)向成本部確認(rèn)下看能不能做，然后告訴客戶我們有其它的客人也在這個(gè)價(jià)格范圍之內(nèi)，所以他們的價(jià)格范圍我們可以做，而且我們也很想跟你們合作。
點(diǎn)評(píng)：
業(yè)務(wù)員一直沒(méi)有關(guān)注客戶發(fā)出的第一個(gè)信號(hào)，就是質(zhì)量還沒(méi)有能滿足客戶的要求，一直把目光放在價(jià)格談判上，所以自然客戶收到業(yè)務(wù)員的郵件后不會(huì)再愿意回復(fù)。
客戶給的反饋，其實(shí)是3層含義：
1. 你的quality and finish目前達(dá)不到我的要求
2. 如果你達(dá)到我的要求，你的價(jià)格就不行了
3. 要讓你達(dá)到我的要求還是有點(diǎn)麻煩的，如果不是有利可圖，我可不想費(fèi)這個(gè)事。
