實首先作為外銷人員來說，是應(yīng)該有一個心理準(zhǔn)備的——發(fā)完開發(fā)信，很有可能客戶詢價，報價以后就沒下文了。因為從業(yè)務(wù)開發(fā)的角度來看，我們是在將一個陌生的產(chǎn)品推銷給客戶，所以客戶有99%的可能性會選擇拒絕，可能因為價格，質(zhì)量，或者是一份不專業(yè)的報價單、郵件，又或者僅僅是因為不愿意更換供應(yīng)商。不回復(fù)其實是一件再正常不過的事情了。
其次，客戶的選擇太多了，信息太多了，他也需要花費大量的時間成本去篩選供應(yīng)商，與其去糾結(jié)在他為何突然不回復(fù)，不如去多花心思在如何能夠在眾多的供應(yīng)商中脫穎而出了。
最后，據(jù)我個人的統(tǒng)計，在我做的所有類別的產(chǎn)品中，除了少部分客戶是閃單以外（1-2星期），其他八成客戶都是通過后期跟蹤而來的。所以跟蹤的方式和方法就顯得尤為重要了。
對于這個提問，我做了如下回應(yīng)，大家可以參考我的做法，再結(jié)合自身的產(chǎn)品性質(zhì)做一些修改。
我的回答：
你好，感謝你的提問！ 針對你描述的問題，我想提幾個建議供你參考，應(yīng)該會有所幫助：
1，知己知彼，百戰(zhàn)不殆：
知彼的意思是了解客戶市場的需求，我看到你有針對不同國家推薦不同質(zhì)量、不同價格的產(chǎn)品，而且去學(xué)習(xí)客戶的公司網(wǎng)站，這是一種不錯的方式，基于這個基礎(chǔ)我建議你可以大概統(tǒng)計一下客戶主要集中在哪些國家，這些國家客戶對于產(chǎn)品的需求偏好是怎樣的，然后在以后進行推薦的時候你知道該怎么去第一時間抓住客戶的需求點，在競爭激烈的情況下，第一印象很重要。另外在對目標(biāo)市場不是特別明確的時期，你也可以著重的去突破這類國家的客戶，再去尋求全球的突破，慢慢的通過這類市場積累出經(jīng)驗了，突破其他市場就更容易了。另外在了解客戶這方面還可以做得更細致一些，比如去了解客戶歷來采購的一些偏好，材質(zhì)或原材料品牌的喜好。了解方法可以通過在線溝通，社交網(wǎng)站等等能夠利用的渠道總會發(fā)現(xiàn)一些蛛絲馬跡的。就好比在ALIBABA的后臺，我會經(jīng)常的去翻看客戶最近瀏覽過的產(chǎn)品。像這樣的方式去更加深入的了解客戶的真實需求，這樣的好處在于客戶還沒開口，你就知道他想要什么了，那成功的幾率是要大很多的。
知己的意思是對自己公司，產(chǎn)品，或者國內(nèi)市場、同行有非常全面的了解，能夠在客戶觀望，猶豫的時候去主導(dǎo)客戶。比如你的描述里在客戶詢價以后去問客戶的具體要求，數(shù)量等等，客戶一般是不會回復(fù)的，因為有時候客戶也不太知道自己的最終要求是什么（確實有很多是這樣的），所以他更多的是希望我們給他完整的建議或者選項來參考。與此同時，很大可能是客戶在和其他人詢價的時候他們發(fā)了一整套完整的報價單（包含不同品類，不同價格，不同原材料的），這個報價單可能無法完全匹配客戶的具體采購數(shù)量，質(zhì)量品質(zhì)等，但是客戶是完全能夠從報價單里把握供應(yīng)商的品質(zhì)情況，價格，生產(chǎn)規(guī)模等等，他會知道供應(yīng)商的一個大概水平。對于一個買家來說，在詢價階段他是希望看到一個專業(yè)的形象，這個專業(yè)通?？梢詮囊粋€專業(yè)的報價單開始，它不需要很華麗，但是基礎(chǔ)信息是要涵蓋的。所以我建議你可以改進或者完善一下你們的報價單，做出一份專業(yè)的報價單，這是給客戶的第一印象，后期逐步對報價單的價格，圖片，類別進行改進和更新。對于報價單我提供以下幾點建議：
- ①對于沒有具體的要求和數(shù)量無法報價或做報價單的話，通常我會通過自己對于客戶需求的把握去制定一個具體的要求和起訂量，所以這個也是考驗我們對市場的把握度。如果實在難以把握你可以參考同行的標(biāo)準(zhǔn)先制定一個基礎(chǔ)的要求，比如你提到的原材料的牌子的問題，如果我知道業(yè)內(nèi)大多默認是用某種品牌作為原材料，那么這個品牌我就直接列在產(chǎn)品的基礎(chǔ)信息里（基礎(chǔ)要求），因為業(yè)內(nèi)通常也是積累出一定的客戶習(xí)慣的而且也是長時間市場對于這個品牌品質(zhì)的一種認可。如果你擔(dān)心該品牌導(dǎo)致的價格的問題，你可以在客戶反饋價格過高的時候再去向客戶推薦其他的原材料品牌，這樣的好處在于你可以和客戶進行更深層次的互動，這個互動帶動客戶從前期的詢盤階段轉(zhuǎn)變到談判階段的一個機會。
關(guān)鍵是你給了客戶一種專業(yè)的感覺。
- ②報價（單）的數(shù)量問題，這個需要你們結(jié)合工廠的實際情況，利潤率，業(yè)內(nèi)普遍的標(biāo)準(zhǔn)去制定一個起訂量，每次報價出去就按照這個數(shù)量和對應(yīng)的價格直接報給客戶。如果出現(xiàn)了每種系列產(chǎn)品的數(shù)量不同的情況，那就針對每個系列產(chǎn)品制定不同的起訂量。
- ③看你的描述，客戶大多反應(yīng)價格太高，我建議你可以從這幾個方面進行改進：可以參考同行的價格，了解他們同類產(chǎn)品的價格區(qū)間，確定是不是因為自己定了一個比較高的價格，通?？蛻舨粫x擇最高價但也絕不會選擇最低價。同時在了解一些同行的產(chǎn)品的時候你可以關(guān)注下他們的產(chǎn)品原材料，品質(zhì)，起訂量等，如果你們的原材料普遍明顯高很多，那價格比較高是理所應(yīng)當(dāng)，但是這個時候需要調(diào)整策略，結(jié)合客戶反饋的價格較高的信息，你們需要增加一些適中的原材料去迎合市場，做到讓價格降至“合理”。如果價格和他們差不多，排除起訂量的因素的話，那就要從利潤率上做改變了，可能你們的利潤保持在30%，而其他人的利潤率保持在15%-20%，但是他們這個利潤率能夠保證客戶的返單，最重要的是能夠幫他們的產(chǎn)品在該市場進行擴張。這個時候我的建議是調(diào)整利潤率，哪怕調(diào)整一段時間，看看市場的反應(yīng)。比如我會和那些曾經(jīng)說過價格太高的客戶發(fā)郵件告訴他們最新的價格，這也正是跟蹤客戶的一個好契機。
- ④報價（單）里需不需要針對國家進行劃分（比如歐美款，中東款），因為價格需求不一樣。通常我不會做劃分，首先每個國家都有不同品質(zhì)的需求，歐美也有把價格壓得很低的客戶，而發(fā)展中國家也同樣會有看重品質(zhì)而爽快的客戶，其次也許客戶身在歐美，卻是把產(chǎn)品銷往其他國家，最后在對待客戶上我是一視同仁的，因為客戶是平等的。所以針對你們不同品質(zhì)不同價格的問題，我通常的做法是每個價格區(qū)間（高，中，低）都會列出來，但是經(jīng)典的款式我會放在醒目的位置。
⑤嘗試或者主推一個“爆款”，試著去開發(fā)一個被客戶普遍認可，或者你們有絕對優(yōu)勢的爆款，是很有利于你前期的開發(fā)，因為你可以最大程度的發(fā)揮你們的優(yōu)勢。這個爆款通常可以通過自身的優(yōu)勢帶動其他產(chǎn)品的銷售。
上述的回復(fù)其實是在客戶發(fā)詢價以前我們需要做的準(zhǔn)備工作，但是我認為會更加適用你現(xiàn)在面臨的情況。在面對客戶詢價的時候，把我們前期做的準(zhǔn)備工作用最專業(yè)的方式展現(xiàn)給客戶，讓他印象深刻，忍不住繼續(xù)深入就可以了。
2，客戶跟蹤 客戶的跟蹤是非常必要而且非常重要的，好的跟蹤方式和對的時間的跟蹤是能夠最大程度的爭取訂單的。這里我介紹幾個方法你可以參考和試驗一下：
- ①，跟蹤時間和內(nèi)容 我比較重視客戶的體驗感，所以我會盡量克制去打擾到客戶，這是我一直以來遵守的一個原則。
- 跟蹤的時間和頻率我是這樣設(shè)定的，
- 7次原則：
（客戶詢價）當(dāng)天回復(fù)報價→第二天郵件確認是否收到報價（第一次）→過三天后跟蹤對于報價是否有什么看法（第二次）→再過5天左右跟蹤，對產(chǎn)品特點進行一些簡要的描述（第三次）→再過7天跟蹤，內(nèi)容通常為周末祝福（第四次）→再過15天跟蹤，詢問是否對產(chǎn)品仍然感興趣（第五次）→再過一個月跟蹤，嘗試推薦另一款類似的產(chǎn)品（第六次）→再過三個月跟蹤，更新報價單（第七次）→后續(xù)以新產(chǎn)品推薦或者節(jié)日祝福為主了。
- 前提條件是客戶在整個過程中沒有任何回復(fù)，如果中途有回復(fù)了，接下來重新按照第一次跟蹤來計算。 跟蹤?quán)]件的時候，多在周二、周三，在最容易觸發(fā)客戶采購熱情的時候。 跟蹤的內(nèi)容可以適當(dāng)?shù)母鶕?jù)實際情況進行調(diào)整。
- ②，跟蹤的表格
對客戶進行跟蹤以后需要及時的對跟蹤結(jié)果進行統(tǒng)計和總結(jié)，所以我建議你做一個客戶跟蹤表，這個表格里將客戶來源，客戶國家，需求產(chǎn)品，郵箱，每次跟蹤的日期和反饋（做一個簡短的記錄）。
他的意義在于督促自己形成一個良好的跟蹤習(xí)慣和對于跟蹤頻率的一個把控，更重要的是可以及時的發(fā)現(xiàn)在哪個跟蹤階段出現(xiàn)了滯后或者遺漏，以便及時進行再跟進。絕大多數(shù)客戶都是跟蹤而來的。
- ③，知識和資訊積累。
我們要主動的去了解國際上發(fā)生的事情，現(xiàn)在全球各地的資訊傳播很快，多去了解這些訊息對于客戶，國家，全球經(jīng)濟，行情，趨勢等都會有一個整體的把握，這個是可以去豐富我們和客戶的跟蹤內(nèi)容，也可以幫我們在關(guān)鍵的時候做判斷，就像語言一樣，每天積累一些，慢慢的積累多了，我們就會自發(fā)的去和客戶溝通，主動的去探討，甚至主動跟客戶去了解他當(dāng)?shù)氐男枨?。比如知道客戶國家罷工，可以通過這個事件去發(fā)郵件關(guān)心客戶。其實客戶也一樣，他也希望和我們保持聯(lián)系，保持互動，就像以前國內(nèi)霧霾來襲，客戶看了新聞希望我可以不受霧霾的影響。拉近彼此的關(guān)系才能真正的把生意做大做長久。
寫的比較多，都是自己的經(jīng)驗總結(jié)，可以結(jié)合自己的實際情況靈活處理。 再次感謝你的提問，謝謝！
跟蹤的頻率是最能反應(yīng)一個業(yè)務(wù)員的靈性的，有很多人會專門問我：我上次是幾月幾號跟蹤的，跟蹤內(nèi)容是什么，這次我會該什么時候進行跟蹤，以及跟蹤內(nèi)容是什么呢？這是一個非常好的習(xí)慣，跟蹤客戶占了整個開發(fā)過程的一大半，所以在什么時候跟蹤，客戶最能接受，最不會反感，但是又能做到恰到好處的提醒客戶有這樣一個供應(yīng)商的存在是一件非常值得考究的問題，這個問題處理好了會將前期跟蹤慢慢的過渡到后期業(yè)務(wù)的深度談判。當(dāng)然如果處理不好就會直接導(dǎo)致客戶的丟失。
跟蹤的內(nèi)容是最能反應(yīng)一個業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)的，千篇一律的詢問客戶是否收到郵件是最容易讓客戶產(chǎn)生反感心理的，因為客戶是需要投入情感的，冷冰冰的文字很難打動客戶。而有人擔(dān)心在產(chǎn)品問題上徘徊不定會將跟蹤的內(nèi)容轉(zhuǎn)向生活上，如果客戶是一個愿意分享自己生活的人，這種方法可行，但是碰到客戶公私分明就需要將話題集中在工作上了。總而言之，在跟蹤的過程中要根據(jù)客戶的反應(yīng)和無意間流露出的信號及時做出最正確的調(diào)整才是最重要的。
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