所謂“二八規(guī)則”，即20%的客戶可以帶來80%的收入。對(duì)于外貿(mào)企業(yè)而言，大客戶就是這其中的20%。追求可長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)都必須慎重注意：永遠(yuǎn)都不能在重要的大客戶身上打折扣，對(duì)他們打折扣就是對(duì)企業(yè)未來經(jīng)營(yíng)目標(biāo)打折扣。
當(dāng)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越難獲得的時(shí)候，以客戶為中心的外貿(mào)企業(yè)整合成為了一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有效的大客戶管理，將帶來顯著的回報(bào)。它不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹立更高客戶忠誠(chéng)度，而且也是企業(yè)獲得高收益的手段。
大客戶管理離不開兩點(diǎn)：一是拓展客戶關(guān)系以增進(jìn)了解；二是根據(jù)這種了解調(diào)整企業(yè)活動(dòng)以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
在技能上，大客戶管理除了要具備銷售人員的基本能力，如了解產(chǎn)品與市場(chǎng)、了解客戶、處理人際關(guān)系等，還必須能夠進(jìn)行戰(zhàn)略策劃、管理變革與創(chuàng)新、做好項(xiàng)目管理、精確分析和監(jiān)控、幫助客戶開發(fā)自身市場(chǎng)等。沒有一個(gè)人可以全知全能，為此，外貿(mào)企業(yè)可以使用專業(yè)的外貿(mào)軟件和外貿(mào)管理軟件，建立專門的大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員彼此互補(bǔ)，互相促進(jìn)，具備跨職能部門的執(zhí)行能力，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。
在系統(tǒng)和程序上，外貿(mào)企業(yè)財(cái)務(wù)人員和信息技術(shù)人員要全力支持大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。外貿(mào)企業(yè)要使用專業(yè)的外貿(mào)管理軟件，用合適的運(yùn)營(yíng)程序和系統(tǒng)，應(yīng)用外貿(mào)管理軟件的客戶關(guān)系管理功能，為相關(guān)的部門和人員提供客戶信息的實(shí)時(shí)分享，以保障部門間的工作銜接，搭建良好的交流平臺(tái)。同時(shí)為客戶反饋提供多種渠道，促進(jìn)企業(yè)與客戶持續(xù)的雙向溝通。
在制度規(guī)范上，采用“首問負(fù)責(zé)制”，解決前后臺(tái)的脫節(jié)現(xiàn)象。外貿(mào)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是由企業(yè)所屬的各個(gè)部門和人員，通過不同的事件與方式，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)與客戶的不同部門和人員的接觸來形成、發(fā)展和維護(hù)的，是一種涉及全員的非常具體而又復(fù)雜的關(guān)系。在一個(gè)團(tuán)結(jié)的企業(yè)里，客戶服務(wù)并不只是某一個(gè)部門的事，它是一種組織承諾，而且，客戶正是通過每一次的接觸在驗(yàn)證著企業(yè)的這種承諾。
如果實(shí)施大客戶管理的目的是建立一個(gè)以客戶為中心的外貿(mào)企業(yè)，打破部門觀念，根據(jù)客戶的滿意程度來衡量業(yè)績(jī)，按照大客戶的需要來進(jìn)行企業(yè)決策，那么企業(yè)還必須實(shí)行組織上的轉(zhuǎn)變，讓每個(gè)部門及每個(gè)員工集中力量向同一方向前進(jìn)。
在資源上，外貿(mào)企業(yè)必須把有限的企業(yè)資源向大客戶傾斜，提供客戶需要的各種附加利益，以使客戶的購(gòu)買得到預(yù)期回報(bào)，實(shí)現(xiàn)利益最大化。在產(chǎn)品特征相近的情況下，提供附加利益還可以使企業(yè)形成區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)，使客戶感到企業(yè)時(shí)刻為他們的利益著想，逐步贏得客戶的好感并加深信任。
