今天和大家分享一個案例：
這是2013年展會跟進出來的客戶，總共合作了5次，最后一次出貨在2015年。后來因為交貨期緊，沒有把關(guān)好貨物質(zhì)量。2016年客戶部分轉(zhuǎn)單去南非，2017年將客戶爭取回來，重新合作。以下和大家分享整個過程。
展會后跟進，開始建交
2013年展會拿到非洲客戶Ernest（化名）的名片，他是做醬類食品，求購罐子不干膠。在展會上了解到客戶之前是用袋裝包裝的，之后想開發(fā)新包裝，用玻璃罐裝，貼不干膠。
在展會上我問他不干膠尺寸，他讓我用郵件溝通，于是展會后我立刻寫了郵件跟進：
Hi Ernest,
It was nice meeting you at the XXX, where you had expressed your interest in jar labels. Hope your time at the fair was both productive and enjoyable.
Kindly request you to let us know the sizes and any required special techniques. So I will be able to respond as soon as I have details from you.
Sophie
他在2天后回復(fù)我：
Hi Sophie，
Thanks for your email. Now we are doing the mold of jars locally and will send details once it is ready.
Ernest
我跟客戶說為了加快進程，他也可以先把罐子的圖紙發(fā)給我，這樣我可以根據(jù)圖紙建議標(biāo)簽尺寸并給出初步報價，此外還可以安排打空白樣給他測試尺寸。
跟客戶的整個溝通過程中，我都在按照客戶所在市場的反饋，站在他的角度給予建議和支持。而后設(shè)計、定稿、打樣、寄產(chǎn)前樣，直到最后成單，歷時2個月。
此后我們又合作了3次，一直很順利。在這幾次合作中，他們的需求品種一直在增加，不斷銷往歐洲國家，市場份額也在不斷擴大。因此，他一般按照季度下單，提前囤庫存，以便實現(xiàn)完美的生產(chǎn)運轉(zhuǎn)。
直到2015年3月，由于市場需求變大而庫存供應(yīng)不足，客戶緊急下單，嚴(yán)格要求貨物一定要在10天內(nèi)完成，以往貨期是18-20天。
而工廠那邊，由于印刷品都是批量生產(chǎn)，當(dāng)時也和工廠確認(rèn)貨期是ok的。但因為工廠內(nèi)部管理的問題，導(dǎo)致我們被插單。
發(fā)現(xiàn)情況后，我立刻和工廠再次溝通并強調(diào)客戶的情況，工廠加班加點趕工，到底還是在貨期內(nèi)趕出來了。
這次的不干膠總共有3個口味，并且有1處UV特殊工藝。而整批貨總共有50箱，5000張/箱裝，總貨值約為12500美金，和他其他的貨一起走整柜發(fā)出。按照以往出貨的情況，我很放心貨物質(zhì)量，因此驗貨的時候也只抽了當(dāng)中5箱，并沒發(fā)現(xiàn)問題。
客戶投訴質(zhì)量問題
然而到了5月，客戶在收到貨的半個月后發(fā)來郵件，不干膠貨物出現(xiàn)問題了。
Hi Sophie,
I am really disappointed with the goods you delivered to us this time. There were many rejections even on the XX label stickers, not to mention you guys totally forgot to do coating on the XX label stickers. All make us stuck there. I am sending you pictures.
Ernest
客戶告知出現(xiàn)2種問題：
1）1款口味的不干膠很多張都沒有過UV；
2）貼標(biāo)后不干膠出現(xiàn)起翹問題，外觀上看起來很不美觀，直接影響客戶的銷售。
具體數(shù)量有待盤點。
我收到客戶郵件和圖片后，第一時間寫郵件回復(fù)客戶：
Hi Ernest,
I sincerely apologize for any inconvenience these issues caused. Will look into this issue immediately and revert as soon as possible.
Sophie
客戶很快回復(fù)我，他本準(zhǔn)備下單另外5款口味，可是因為這個事，一言難盡。
Sophie,
It causes us BIG trouble!!! It supposed that we want to order a larger quantity on other five flavors very soon but now how can it be possible???
Please, we need a prompt attention on the seconds.
Ernest
非洲人本身就喜歡直接表達(dá)情緒，當(dāng)時我看到這郵件，真的很心塞。
這件事的問題源頭在工廠，可是主要責(zé)任人是我。由于我的把關(guān)不到位、疏忽大意，造成客戶的不滿和損失。
了解到產(chǎn)品問題后，我第一時間想辦法解決問題。我想按照以前出貨情況，客戶的生產(chǎn)環(huán)境應(yīng)該是沒問題的。那么為什么會翹邊呢？
我去跟工廠溝通，工廠承認(rèn)為了趕貨，他們有10萬張是印刷后發(fā)去另外的工廠代加工的。此外，趕貨的時候可能覆膜張力沒控制好，這才導(dǎo)致走貼標(biāo)機的時候容易起翹。而這些在沒出現(xiàn)問題前，我是全然不懂的。
于是我給客戶提供了解決方案：
1）減免貨款，并在下次做貨的時候補不干膠給他（以他盤點數(shù)量為準(zhǔn)）。
2）馬上安排重做10萬張，他和我一起承擔(dān)空運費。
現(xiàn)在回頭想想當(dāng)時提的方案，我真是一點也不負(fù)責(zé)任。
10萬張貨物的貨值大概是5000美金。可是客戶更在意的是，為什么會出現(xiàn)這樣的問題？以后呢？會不會有下一次？誰愿意花錢買不痛快？
一朝被蛇咬十年怕井繩的道理我們都懂，但當(dāng)時的我卻沒及時去溝通和安撫。
當(dāng)時的我，卻只想著趕緊把問題解決完，息事寧人。此外錯不在他，卻要求他一起承擔(dān)空運費，很不合理。
他回復(fù)我：
It's not the delivery issue Sophie. It is the glue problem. Now it happens. Please return the money back and we will look for new printer.
郵件內(nèi)容是：讓我退款，并且很直白地告訴我，他會重新找新的供應(yīng)商。
我們都知道：讓一個客戶成單也許需要很長的時間，但失去一個客戶卻可能只在一瞬間。
我立刻發(fā)郵件和他溝通：
表明我們會委托驗貨員去他們倉庫，確認(rèn)數(shù)量，協(xié)商賠償；
表明我們很重視這個問題，這次是一個意外；
表明我們正視自己的錯誤，也會在今后加強把關(guān)生產(chǎn)過程和質(zhì)檢。
但直到后來協(xié)商退了5000美金，客戶都沒再和我們有任何溝通，原本打算合作的新訂單也因此全部黃了。
逐步贏回客戶信任
于是我開始想補救辦法。
降價？既不現(xiàn)實也顯得我們很心虛。給予付款條件上的優(yōu)惠？比如O/A賒賬？但這開了頭就覆水難收。SNS平臺的關(guān)注和互動？他LinkedIn的頭像是灰白的，就連WhatsApp都沒有頭像，F(xiàn)acebook更沒得玩。
冷靜下來我想客戶在氣頭上說什么都是于事無補，不如先讓他緩緩，并且我得接受他會物色新的供應(yīng)商的可能，甚至開始新的合作。只不過時間越長，我能挽回他的幾率越小。
與此同時我想到還有一個關(guān)鍵人物。他們公司的一個員工C，每次客戶和我溝通完細(xì)節(jié)后，他的員工C會負(fù)責(zé)繼續(xù)和我跟進。
而我不僅和C有工作上的溝通，也會有生活中的互動，比如之前我會幫他買手機，甚至他的婚戒也是我?guī)退I的。因此他常常會告訴我他們公司的一些進展。
原來當(dāng)時那批貨是要趕在當(dāng)?shù)毓?jié)日的市場發(fā)布，而老板對質(zhì)量一直很挑剔。目前他們在南非那邊下訂單。從C這獲得了合作的供應(yīng)商信息后，我以買家的身份寫郵件給這家供應(yīng)商詢價，做到心中有數(shù)。
很快他們回復(fù)我報價，而我在跟他們進一步的溝通中了解到更多的細(xì)節(jié)問題。這樣一來，我不僅可以跟國內(nèi)的行情作比較，而且也想看看這家供應(yīng)商是否可以成為我們的backup。
看了他們給我的報價單，我發(fā)現(xiàn)同等材質(zhì)上，他們的價格和中國差別不大。但我留意到一個很大的區(qū)別是版費，在中國上大機印刷不干膠，是沒有版費產(chǎn)生的；而他們卻收取每個顏色390美金的費用。
這意味著每次只要有新設(shè)計，就得出菲林制版，就有費用產(chǎn)生。此外，最大的區(qū)別是他們采用比較傳統(tǒng)的樹脂印刷工藝，而我們這邊是CTP直接出版，效果上，CTP出版印刷會顯得更立體。
于是我寫了一封很長的一封郵件給客戶，截取部分內(nèi)容：
I have tried to explain to you that our team can offer you so much more support which will help you grow market share in the snack food area.
I can honestly say that as a trader we went above and beyond my responsibility to assist you in this procurement effort. Would like to ask you as a friend, how can we get passed this issue?
令人欣慰的是他回復(fù)我：
Hi Sophie,
Hope you are doing well.
You know I don't have any personal problem with you, but sure the business has been affected coz of this kind of quality issue. I don't think any business man will be happy.
As with your company and offers and support with your company no issues we can keep working on it and also I don't want you to lose also I don’t want to talk about old problems, let's talk about present and how to solve the problem.
事實證明，郵件還是有幾分效果的。
此后，我堅持在節(jié)假日的時候發(fā)電子賀卡給客戶，也會在出貨的時候發(fā)一些QC的圖片給他，或者分享一些其他食品的包裝設(shè)計給他。有一次設(shè)計出了一款裝袋子的盒子，分享給客戶之后他也給我回復(fù)了。
為什么這么做？我想，既然他們已經(jīng)開始和其他的供應(yīng)商建立起合作關(guān)系，那么想要打破僵局，不能單靠價格、技術(shù)、工藝等，這些是基本前提，我要更講究保持情感競爭和品牌營銷競爭。
客戶產(chǎn)品的終端用戶是歐美國家，歐美市場超市放眼望去，拼的都是第一眼的視覺效果。因此包裝的質(zhì)量和做工是尤為重要的。
在我跟客戶和C保持簡單聯(lián)系的同時，我把跟對方過往3年所有的郵件溝通翻出來，包括打樣細(xì)節(jié)、設(shè)計改進、技術(shù)改良等等，整理成一本書，總共72頁，耗時幾個月。
原本打算打印出來裝訂好給客戶寄過去，恰好碰到C和我說廣交會Ernest會來中國。于是我立刻給客戶發(fā)郵件請求見面，畢竟以前合作一直沒有面對面溝通的機會，而這次他答應(yīng)了。
當(dāng)年春交會，當(dāng)我拿著打印好的這本書遞交到他手里的時候，我覺得他很感動，而我也被自己感動哭了，哈哈。
之后我邀請他來我們廣州辦事處這邊參觀，兩個人面對面談了更多的細(xì)節(jié)。他跟我提到了目前產(chǎn)品在市場上的進展，我也向他提出了再次合作的愿望，并強調(diào)了之后會采取的嚴(yán)格的質(zhì)檢措施，客戶終于同意再次合作了！
5月份下了一次小訂單，到8月份他把新訂單的數(shù)量給我，總數(shù)量120萬張。
但是由于環(huán)保的整頓和匯率的影響，如果依然按照2015年的價格，我們是做不下來的。于是，我在郵件里提了漲價的事情：
Hi Ernest,
Good day. Please see the attached sales note.
Raw material cost we used to purchase has increased very sharply since this May, so we have to make some changes to the pricing structure.
Kindly further revert, thank you.
原價是0.05美金一張的，我漲到0.058美金一張，但是報價調(diào)整區(qū)間我是拿捏好南非和我們的價格來報的。他直接在WhatsApp找我：
OK will call you in 5mins pls. Regarding the prices we should try to maintain the old price, we are trying to reduce the price by 40%. We cannot at this time increase the label cost.
他希望我維持原價，而原本的貨物他們還想減價40%。但情誼歸情誼，生意歸生意，我還是斬釘截鐵第一時間和他說不行。
因為如果原價，我們就虧大發(fā)了。我和他說這個不干膠至少要2噸的原材料，而原材料價格在過去漲價50%。再拿匯率來說，2015年我可以按6.9報價，但當(dāng)時6.5-6.6浮動，甚至更低。
說明原因后，我又曉之以情動之以理的表示：我和你合作這么多次，不會漫天報價。在報價前已經(jīng)經(jīng)過仔細(xì)核算，在盒子方面我可以稍微減低下價格，（我是這么想的：盒子數(shù)量不多，降價也無傷大雅，也能讓他覺得心理上舒服點）但是其他產(chǎn)品我明確表示，無法降價。
最終他回復(fù)我，讓我修改下盒子的價格，其他接受。而后發(fā)來訂單確認(rèn)，總金額為78425美金。
Dear Sophie.
Attached please find the acceptance of the sales notes.
Many thanks
從建立合作，到出問題要求索賠，到終止合作，到重新信任，到再次合作，每一步都很不容易。我知道他的產(chǎn)品線越豐富，越能帶動我們的獲利，我知道他是很大的潛力股客戶。
而按照美國市場營銷學(xué)的調(diào)查顯示：每100個滿意的客戶會帶來25個新客戶，每收到1個客戶投訴，就意味著還有20名有同感的客戶。爭取一個新客戶，比維護一個老客戶要多6-10倍的工作量。合作越久的客戶越有粘性，挽回流失的老客戶，是降低銷售成本最好的辦法。
小結(jié)
1
展會跟進一定要及時，尤其是有意向的客戶。不一定要馬上報價，可以通過海關(guān)數(shù)據(jù)查詢一下他們的過往交易情況，但一定要盡快建立聯(lián)系，以郵件形式為佳，非洲/南美/中東/東南亞客戶也可以考慮WhatsApp等通訊軟件進行溝通。溝通時先寒暄一下，然后附上展會上的圖片加深印象。
2
展會上很多客戶只是表達(dá)興趣，意向其實還是很模糊，因此在郵件中可以列述出來你需要了解到的細(xì)節(jié)，才能更加精準(zhǔn)地為對方提供方案/進行報價。
3
在郵件中提及一些展會上有過的溝通或者提及過的細(xì)節(jié)，可以幫助客戶回憶。畢竟一場展會下來，他走馬觀花，有些已經(jīng)忘得七七八八。
4
當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候，一定要想方設(shè)法先安撫好客戶情緒。對方發(fā)怒發(fā)飆甚至口不擇言都是正常的。處理投訴一定要有同理心，將心比心，換位思考。并且與其長篇大論地道歉和解釋，不如直接提供解決方案，并且強調(diào)今后措施。
5
挽回老客戶，也要不卑不亢。不能為了他回頭，你就任宰任割。這樣只會變得被動，失去話語權(quán)。以下是挽回老客戶的郵件模板，僅供參考：
The current relationship between us is a worry for us. We used to serve you in the past years. How we wish you could return to our family again. We're offering a detailed proposal for you.
This expensive lesson teaches us that the importance of paying 100% attention to the quality.
You are our VIP client. We really hope we can discuss further and gain back the win-win business.
當(dāng)然如果能在參展或者出差時登門拜訪或者在客戶來華時約見，效果增倍。如今的銷售，營銷手段更加細(xì)膩化，不再像以往那樣大鳴大放大手筆，也不是壓力式的粗暴營銷。如何挽回老客戶，還是要從案例本身出發(fā)分析，才能得出解決方案。
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