第1招?妥善安排會面的約定?
—I’d?like?to?make?an?appointment?with?Mr.?Lee.?
?當(dāng)你計劃到海外出差，順道拜訪客戶時，必須先以書信通知對方。出國以前再以Telex或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪，也要通過對方的秘書安排，告訴?
她："I’d?like?to?make?an?appointment?with?Mr.Lee."（我想和李先生約見一次。）讓對方對你的造訪有所準(zhǔn)備，才會有心情和你洽談。?
?第2招?向溝通對手表示善意與歡迎?
?--I?will?arrange?everything.?
?如果溝通是由你發(fā)起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當(dāng)你的溝通對手是遠(yuǎn)道而來的，你熱心地告知他：“I?will?arrange?everything."?(我會安排一切。）不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進行溝通。?
?第3招?溝通進行中應(yīng)避免干擾?
?—No?interruptions?during?the?meeting!?
?如果溝通的地點是在你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。?
?第4招?遵守禮儀?
?--Behave?yourself!?
?溝通時，仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對手講話時左顧右盼，都足以使人對體產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。?
?第5招?適時承認(rèn)自己的過失?
?--It’s?my?fault.?
?如果你明顯地犯了錯，并且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“I’m?sorry.?It’s?my?fault."（對不起，是我的錯。）通常能夠獲得對方的原諒。就算他實在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解，只能火上加油，擴大事端。?
?第6招?抱怨不是無理取鬧?
?—I?have?a?complaint?to?make.?
?以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。服務(wù)員上錯了菜，旅館女服務(wù)員忘了整理你的房間，送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實令人懊惱。但是生氣并不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方?"I?have?a?complaint?to?make.”（我有怨言。）然后告訴他所發(fā)生的事。?
第7招?資料須充實完備?
?—We?have?a?pamphlet?in?English.?
?具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說?"We?have?a?pamphlet?in?English．"（我們有英文的小冊子。）或?"Please?take?this?as?a?sample"（請將這個拿去當(dāng)樣品。）時，一定會興趣大增，進而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。?
?第8招?緩和緊張的氣氛?
?--How?abouta?break？?
?當(dāng)會議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷對方的情形下提出“How?about?a?break？”（休息一下如何？）對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當(dāng)你們再回到會議桌時，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。?
?第9招?做個周到的主人?
?—You?can?use?our?office?equipment?if?necessary.?
?如果溝通是在你的公司進行，除了應(yīng)向溝通對手提供舒適的場所以外，更應(yīng)該盡量配合對手，向他提供有助于溝通進行的服務(wù)與設(shè)備。例如，大大方方地告訴他“?You?can?use?our?office?equipment?if?necessary.”（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。）協(xié)助對手對溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結(jié)果可能也是對己方極為有利的。?
?第10招?詢問對方的意見?
?—What?is?your?opinion??
?每個人都希望自己的意見受到重視。當(dāng)你和他人進行溝通時，除了說出自己的想法以外，隨時可加上一句“What?is?your?opinion？”（你的意見是？）或“?I’d?like?to?hear?your?ideas?about?the?problem．”（我想聽聽你對這個問題的看法。）不但讓對方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達成協(xié)議。?
第11招?清楚地說出自己的想法與決定?
?—I?think?I?should?call?a?lawyer.?
?如果在溝通場合中，你無法詳實地說出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認(rèn)為你對實際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時，不能提醒他“Ihad?theright-of-way."（我有優(yōu)先行駛權(quán)。）或沒告訴他“?I?think?I?should?call?a?lawyer."（我想我該叫個律師。）你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實資料的，例如：向醫(yī)生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對這類場合的應(yīng)對，您這方面的英語一定會大有進步！?
?第12招?找出問題癥結(jié)?
?--What?seems?to?be?the?trouble？?
?任何一個沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什么對方不能達到你的要求？這種情況發(fā)生時，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆儭癢hat?seems?to?be?the?troubte？”（有什么困難嗎？）或問一句“Is?there?something?that?needs?our?attention?"?有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對事情的關(guān)切。知道問題的癥結(jié)，才有辦法進行溝通。?
?第13招?要有解決問題的誠意?
?—Please?tell?me?about?it.?
?當(dāng)客戶向你提出抱怨時，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please?tell?me?about?it”（請告訴我這件事的情況。）或“I’m?sorry?for?my?error?and?assure?you?I?will?take?great?care?in?performing?the?work”（我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。）令對方覺得你有責(zé)任感，也會恢復(fù)對你的信任。?
第14招?適時提出建議?
?--We＇ll?send?you?a?replacement?right?away.?
?當(dāng)損失已經(jīng)造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達成協(xié)議。例如：你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證?"We＇ll?send?you?a?replacement?right?away."?（我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他“We?can?adjust?the?price?for?you?if?you?keep?the?material．”（如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價格。）那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。?
?第15招?隨時確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)?
?—Is?this?waht?we?decided??
?商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當(dāng)時要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要詳細(xì)地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點，應(yīng)立刻詢問對方“Is?this?what?we?decided??”（這是我們說定的嗎？）合約內(nèi)容真的錯得離譜，就應(yīng)告訴對方
good idea!
Very good!
謝謝提醒！
So good!
