經(jīng)常被客戶抱怨到底是好還是壞
做外貿(mào)經(jīng)常會遇到客戶抱怨，但你有沒有想過，為什么會有客戶會向你抱怨，畢竟沒有人希望聽到別人的抱怨，不過這是好事，因為有的時候客戶對你抱怨也可能是他想和你合作的體現(xiàn)。
這里需要強(qiáng)調(diào)的是，無論是好的反饋還是壞的反饋，客戶反饋和客戶忠誠度之間都有很強(qiáng)的相關(guān)性。如果你不認(rèn)真對待他的抱怨，可能導(dǎo)致最后錯過了留住顧客的機(jī)會。同時企業(yè)對客戶投訴處理或投訴的應(yīng)對決定了能否找到訂單機(jī)會。
為什么這么說？
一、“他們在乎，所以他們抱怨”
只有在乎的客戶才會來投訴或抱怨。當(dāng)他們來反饋你的產(chǎn)品或服務(wù)不及預(yù)期時，說明他們是非常在乎的，因此愿意花時間和精力來試圖糾正他們認(rèn)為不對的事情。
其實，少部分來抱怨的客戶往往暗示著一個更大的問題——大多數(shù)受影響的人根本不在乎，也懶得說出來。
客戶懶得投訴的原因有很多，有時候覺得維權(quán)太難，容易有挫敗感，或者干脆認(rèn)為不值得為之花費(fèi)時間和精力。他們不相信企業(yè)可以認(rèn)真對待他們的抱怨，也不相信投訴能改變什么。他們害怕最后只是以失望收場，甚至?xí)兄聢髲?fù)。
而抱怨的客戶非常直白地表達(dá)出對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的看法和感受，還有一些客戶會非常熱心地期待公司做出改善，并給出具體建議。
二、“他們在給你提供排除隱患的機(jī)會”
研究表明，一般客戶不滿意時會將他們的糟糕體驗和經(jīng)歷告訴9到15個人，甚至有13%不滿意的客戶會告訴超過20個人。在96%不滿意的客戶中，如果他們不表達(dá)出自己的不滿，最終有91%的客戶會選擇離開，再也不會回來。
這些客戶悄無聲息地投奔競爭對手，供應(yīng)商還摸不清頭腦。
會向你抱怨的客戶的優(yōu)點(diǎn)在于，他們幾乎不會向家人和朋友圈抱怨你的產(chǎn)品或服務(wù)，而是選擇直接向你表達(dá)他們的不滿。這就給了你一個機(jī)會去彌補(bǔ)。
三、“妥善處理抱怨可以贏回他們的心”
如果客戶的抱怨得到了積極的回應(yīng)，并看到針對他們的抱怨做出改進(jìn)，他們會覺得自己在組織內(nèi)部有了發(fā)言權(quán)。如果客戶得到了積極的處理甚至是補(bǔ)償，他就會開始相信你的企業(yè)很重視他，并在乎他的滿意度。
最后，你甚至可以借此和抱怨的客戶建立一種比問題發(fā)生之前都要牢固的關(guān)系。
四、“他們能讓你保持警覺”
有些客戶可能會夸大甚至偽造投訴以達(dá)到降價等目的，但這類人實際上對公司也是有好處的，因為他們暴露了客戶服務(wù)過程中可以被利用的利益漏洞。
此外，客戶投訴可以幫助公司開發(fā)更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足客戶的需求和期望，還可以暴露出公司與其客戶之間的溝通問題。
五、那么如何妥善處理客戶投訴呢？
1、專業(yè)的處理
對客戶的投訴保持冷靜，切記，對事不對人。其次，積極傾聽客人的抱怨。此外還要適時表達(dá)出歉意，安撫客人的情緒。最后最重要的，是把握所有問題的事實，用你的同理心，為客戶提供高質(zhì)量的問題解決方案。
2、調(diào)查好背景后提供方案
