是什么造成了消費的不確定性？是什么使得消費行為與心理充滿變數(shù)？情感在其中起了關(guān)鍵作用，情感是人類的永恒主題，親情、友情、愛情在不斷交錯，營銷不僅要圍繞產(chǎn)品去開展，更需要圍繞人的情感，因為情感是顧客和品牌之間的聯(lián)系紐帶，當(dāng)營銷遭遇情感，我們該如何應(yīng)對？
科特勒將人們的消費行為分作了三個部分：量的消費階段、質(zhì)的消費階段、感情的消費階段?，F(xiàn)在的營銷環(huán)境已經(jīng)進(jìn)入到了感情營銷階段，要求對消費者必須曉之以理，動之以情，持之以恒。情感是維系人與人之間關(guān)系的紐帶，是消費者購買決策過程中的平衡點，情感與營銷之間存在內(nèi)在的隱生與顯性關(guān)系，如消費者在購買時對吸引人和不吸引人的判斷；如對好與壞的感覺；如對滿意與否的判斷；如在購買時表現(xiàn)出來的“抑郁“”(depressive)與“偏執(zhí)-分裂“” (paranoid-schizoid)心態(tài)等等。
當(dāng)營銷遭遇情感，首先要求產(chǎn)品的設(shè)計一定要富有個性和人性，將消費者對方的感情考慮進(jìn)去，充分考慮到不同層次消費者的需求，了解他們的特有的心理和感情，設(shè)計出表現(xiàn)感情的地方。因為“佛靠金裝人靠衣裝“”，在這個個性化的時代，設(shè)計制勝，根據(jù)不同的對象不同的處境和當(dāng)時場景進(jìn)行包裝設(shè)計，如酒水開展定制，家具和家電開展定制，如包裝的個性化等等。某婚慶策劃公司通過開展定制，在酒瓶的包裝上印上了新人的姓名、出生年月、星座、愛好和許多美好的祝福語。結(jié)果在婚禮上引起了轟動，成了大家議論的話題，惹得當(dāng)?shù)氐拿襟w大肆報道，這些酒瓶在飲后作為紀(jì)念品贈送給親朋好友。
當(dāng)營銷遭遇情感，需要在傳播過程中進(jìn)行情感傳播，圍繞鄉(xiāng)情、親情、友情、愛情等來塑造廣告訴求，如在品牌傳播的過程中，不再把訴求點緊緊的放在產(chǎn)品本身上，還是將對消費者的關(guān)懷與產(chǎn)品利益點完美結(jié)合，獲得廣大消費者的共鳴，金六福圍繞思鄉(xiāng)情開展“春節(jié)回家，金六福酒“”的廣告宣傳；貴州青酒圍繞友情進(jìn)行訴求，“喝杯青酒，交個朋友“”，一種友情從中流露了出來，將消費者平時和朋友聚會的場景再現(xiàn)；鞏俐為孔俯家酒做的廣告是“孔俯家酒，讓我想家“”，將人們溫暖的港灣喚出；如“不要讓你的孩子輸在起跑線上“”、“孩子的成長只有一次“”（雀巢奶粉）；“用電話傳遞你的愛“”等等。同時，要塑造口碑，因為口碑作為一種品牌傳播的途徑，相當(dāng)于一種活廣告，也就是說我們在通過人們的口頭傳播時，一定要賦予情感的成分，利用現(xiàn)有客戶進(jìn)行進(jìn)一步的宣傳推廣。
當(dāng)營銷遭遇情感，一定要提煉品牌的感性因素，能讓顧客從中找到過去和現(xiàn)在的情感影子，從而激起顧客和品牌的共鳴，由此建立品牌忠誠度。因為只有把情感有機(jī)融入到企業(yè)的營銷行為中，才更能給品牌生命增添多彩的魅力。
當(dāng)營銷遭遇情感，需要學(xué)會換位思考，站在顧客角度去制定營銷策略，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，才有可能讓自己的情感潛移默化地轉(zhuǎn)嫁到商品和品牌上，進(jìn)而使顧客感動而換得其市場回報。
當(dāng)營銷遭遇情感，我們需要開展公益營銷，因為消費者不僅關(guān)注結(jié)果，而且關(guān)注過程，這需要促銷過程帶有一種濃厚的情感，可以是對社會的公益倡導(dǎo)，也可以是對社會的回報或贊助，比如農(nóng)夫山泉就打出“一瓶水，一分錢“”的口號，承諾銷售一瓶農(nóng)夫山泉就捐獻(xiàn)一分錢給希望工程；比如宏基電腦開展的“圓夢行動“”（每賣一臺電腦捐獻(xiàn)一元錢幫助貧困學(xué)生上學(xué)）；比如蒙牛開展的“送奶行動“”和“草原之旅“”等等，都是在營銷公益，以公益為名義，去激發(fā)消費者情感，進(jìn)而達(dá)到贏得眼球的同時贏取市場的目的。
當(dāng)營銷遭遇情感，需要在終端塑造情景，營銷“體驗“”，如堆頭的成列，終端多媒體的運用，通過不同的接觸點來使顧客產(chǎn)業(yè)購買欲望，如家具店把家具布置成小型起居室而不是簡單散放；如海爾俱樂部在自己的會員中開展“給產(chǎn)品過生日“”活動，寄產(chǎn)品生日卡，祝賀用戶購買海爾產(chǎn)品一周年。一張產(chǎn)品生日卡所帶來的體驗，能夠堅定顧客所作的購買決定，顧客會感覺自己的選擇是正確的；同時，通過祝福的情感影響，加強(qiáng)了顧客的忠誠。
總之，當(dāng)營銷遭遇情感，首先要打開消費者的感情決堤，因為攻城為下，攻心為上，情感應(yīng)該貫穿消費者的全過程而不僅僅在銷售階段，以“潤物細(xì)無聲“”的方式激發(fā)消費者潛在朦朧的購買意識，顛覆以往的營銷方式，塑造體驗，營銷情感，換位于消費者去關(guān)懷并引導(dǎo)和激發(fā)他們的需要消費。
