??? 在學習營銷之道時，恩師一直都在教導我們：“要學會傾聽顧客的話?！?br />
????于是，不管顧客講什么話，我都會認真地聽取。我簡直都把顧客當成我的親生老爹了，對他們的話，我真可謂是“百依百順”?？陕?，我發(fā)現(xiàn)，我的生意并沒有因此而好起來，卻反而越來越困難、幾乎都快做不下去了！
????為此，我非常地納悶，就跑回去請教恩師。恩師在聽了我的匯報后，用手指敲打著我的腦袋說：“我跟你講過，要學會傾聽顧客的話，是不是？”
????我老實地回答說：“是呀！恩師，您不是一直都向我們強調(diào)：‘要學會傾聽顧客的話’的么？所以，我才會這么認真地聽取顧客的意見?？勺罱K，我發(fā)現(xiàn)，情況并沒有因此而改善，卻反而越來越糟糕了呀！”
????“這正是因為你還沒有學會傾聽顧客的話的緣故！照你剛才的描述來看，你對顧客所提出來的意見，不論好壞、也不論對錯，甚至，都不管他們是出于何種目的，你都一視同仁地虛心接受。什么樣的話，你都聽；什么樣的意見，你都采納，這樣的‘聽’，又怎么稱得上‘會聽’呢？真正‘會聽’的人，他們懂得什么樣的話必須耐心地聽，什么樣的話只須應付著聽，什么樣的話可以不當一回事……只有這樣，才能真正地稱得上‘會聽’了！”
????“比如，你去開飯店，你原本已經(jīng)決定以麻辣為招牌菜了?？蓙砹艘晃幌矚g吃甜味、而不喜歡吃麻辣味的上海人，他提出來，要你把一道川菜改成滬菜，難道你也聽？要是真是這樣子做的話，那么，你的飯店很快就會因為失去自己的特色而陷入困境中。辦工廠做產(chǎn)品，也是這個道理！如果你什么都按照顧客的意見去辦理，你會很快就陷入到泥潭中，會因為混亂不堪而面臨倒閉，這就是俗話中所說的‘眾口難調(diào)’的意思了。正因為眾口難調(diào)，所以，我們在生產(chǎn)經(jīng)營前，首先，就要對市場進行定位。這個定位，就包括選擇什么樣的人群為目標消費人群，同時，也包括什么樣的話該聽、什么樣的話不該聽?！?br />
????“可是，恩師，如果對顧客的話進行有選擇性地聽的話，那么，部分顧客會不會因為他們的意見沒被我們采納而生氣呢？”
????“這就要看你‘會不會聽’了！如果你真正學會了‘聽’的本事了，那么，顧客是絕對不會因為你沒有采納他的意見，而對你大發(fā)雷霆的。顧客之所以會生氣，并不是因為你沒有采納他的意見，而是因為你態(tài)度不好。假如你能夠以非常好的態(tài)度，去聽他們的訴說，同時，又能以良好的態(tài)度，來堅持住你自己的原則，并向他作出解釋的話，那么，顧客是會理解你的。畢竟，每家企業(yè)都有自己的經(jīng)營原則，任何人都不能強求它改變既定的經(jīng)營方針嘛！比如，上海人跑到麻辣館來吃偏重甜味的滬菜，那本身就是‘錯誤的顧客’嘛！在這種情況下，你只要耐心地向他解釋，他肯定就會慢慢地理解你。你到肯德基和麥當勞去消費時，能不能要求服務員向你提供中式的‘辣子雞丁’呢？是的，肯德基和麥當勞也會根據(jù)不同的地方口味和不同時代的風尚，來推出不同的產(chǎn)品，可他們絕對不會來滿足單個顧客的特殊需要。比如，你要求麥當勞把香辣雞腿漢堡做成你們寧波的咸菜黃魚味，他們會不會做呢？他們肯定不會采納，但他們也肯定不會跟你吵架，反而還會笑瞇瞇地向你解釋，還會引導你點他們正在熱推的新品種，這樣的‘聽’，才叫‘會聽’?！?br />
????所以，朋友們，‘要學會傾聽顧客的話’這句話，并不等于叫我們對顧客的話不論好壞全聽，很多時候，顧客的話是不可以當真的！好好進行換位思考，在我們?nèi)ド虉鲑徫飼r，我們向服務員提出的意見，又有幾句是真心的呢？比如，我自己去購物時，總是會故意貶低自己想要的商品，以此來壓價。而每當服務員向我報出一個價格時，我肯定會說“太高”了。但最終，我不還是一樣接受了他們提出的價格了嗎？所以，對于顧客的話，要學會傾聽，但別全信！還是那句話：
????態(tài)度要好，原則性要強！
????顧客生氣并不是因為你堅持住了自己的原則，而是因為你的態(tài)度不好！只要我們以很好的服務態(tài)度去聽他們的意見，那么，即使最終我們并沒有按照他們的意見去辦，他們也一樣會理解！但如果我們放棄了自己的既定原則，變得對顧客過分地“百依百順”的話，顧客反而會因此而看不起我們！一個沒有原則的人，是不值得大家尊敬的！一個沒有自己的方針和原則的企業(yè)，也是不值得大家熱愛的。也許，正是因為這個道理吧？所以，幾乎每一家品牌企業(yè)，都有他們自己的脾氣
