??? 企業(yè)一旦發(fā)生大規(guī)模投訴問題，如果沒有人力、財(cái)力、物力預(yù)案，很難化被動為主動，及時解決該問題，痛定思痛的去企業(yè)都明白，今后的日子需要“未病先防”規(guī)避各類小投訴，“既病防變”做好危機(jī)公關(guān)。
未病先防規(guī)避投訴機(jī)
通過行業(yè)舉例：
優(yōu)秀的地板品牌，會拒絕以下幾類不具備專業(yè)素養(yǎng)的銷售人員入職店面
第一、不詢問顧客家中的樓層采光、戶型、鋪裝面積就推薦產(chǎn)品的銷售人員，拒絕入職；
第二、問了樓層采光、戶型、鋪裝面積無法提供專業(yè)鋪裝建議的銷售人員，拒絕入職；
第三、不詢問家庭成員喜好、老幼比例就推銷的銷售人員，拒絕入職；
第四、不能提供裝修配套的產(chǎn)品的銷售人員，如與我們品牌對應(yīng)的潔具、燈飾，拒絕入職；
第五、沒有站在顧客立場上解決問題、不能成為顧客的好參謀、好顧問的銷售人員，拒絕入職；
第六、對地板的安裝、保養(yǎng)、材質(zhì)、維護(hù)、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、訂貨周期不懂、不向顧客介紹的銷售人員，拒絕入職；
第七、不具備裝修知識的銷售人員，拒絕入職；
第八、沒有家庭責(zé)任感的銷售人員，拒絕入職。
企業(yè)務(wù)必要屏蔽掉不合格得銷售人員，優(yōu)秀的銷售人員銷售出的產(chǎn)品，多數(shù)是符合顧客利益的，能規(guī)避潛在隱患。這樣，銷售開始到結(jié)束，顧客的認(rèn)可程度會高，企業(yè)的投訴會少，危機(jī)爆發(fā)的可能性就低。
“既病防變”做好危機(jī)公關(guān)
每年，都有品牌因設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量等問題被媒體曝光，顧客傳播，如果日常顧客投訴解決的很好，企業(yè)還有生存余地，如果平時就忽略顧客投訴，任何人都回天無力。作為危機(jī)預(yù)案，需要有最好的計(jì)劃、最壞的打算。一旦危機(jī)到來，空氣中沒有了氧的存在時，唯有憑自己的堅(jiān)韌企業(yè)意志、團(tuán)隊(duì)凝聚、智慧演譯出屬于自己的故事。以筆者在通用的危機(jī)處理五項(xiàng)原則中多家了一個原則，實(shí)踐中有實(shí)效。
1、承擔(dān)責(zé)任原則：無論誰是誰非，都不推卸自己能夠肩負(fù)的責(zé)任。如，一兒童在甲賣場三樓跌落，媒體蜂擁而至?xí)r，賣場和媒體主動溝通，先不要討論誰的責(zé)任，我們付全款，搶救孩子，孩子無危險(xiǎn)后咱們再落實(shí)其他事情，媒體刊發(fā)后，消費(fèi)者依舊信任這家賣場。另一兒童在乙賣場五樓跌落，賣場立即聲明，孩子跌落屬監(jiān)護(hù)人責(zé)任，媒體曝光后，輿論嘩然，此賣場生意傾間一落千丈。
2、真誠溝通原則：把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。對此次事件制定統(tǒng)一說辭，通發(fā)全部服務(wù)人員，化被動為主動。
3、速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后，首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心客戶、顧客領(lǐng)袖溝通到位，各部門協(xié)同。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則：在逃避一種危險(xiǎn)時，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運(yùn)作，不可顧此失彼。此事應(yīng)董事會負(fù)責(zé)，公司智囊團(tuán)積極配合。
5、權(quán)威證實(shí)原則：盡力爭取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，不自已去徒勞地解釋或自吹自擂。
6、明晰趨勢原則：時刻注意時局變化，及時調(diào)整操作方式。如，媒體風(fēng)暴落下，精力要更多的轉(zhuǎn)到如何解決消費(fèi)者投訴、恢復(fù)企業(yè)元?dú)馍厦嫒?，具體細(xì)化操作方式：
第一、價(jià)格做減法。第一時間幫助消費(fèi)者退換，針對退換顧客拉低一些優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格，進(jìn)行銷售，撫慰其情緒，結(jié)合贈品，撫慰其心情。
第二、宣傳做減法。在品牌傳播上，削減相應(yīng)開支，讓媒體或消費(fèi)者等關(guān)聯(lián)者充分宣泄自己的情感到極致，然后以客觀的品牌形象來面對媒體和消費(fèi)者；
第三、氣勢做減法。把時間和精力放在價(jià)值鏈的內(nèi)功修煉上，準(zhǔn)備好其它新品，為“觸底反彈”時作造勢準(zhǔn)備；
第四、心態(tài)做加法。筆者曾經(jīng)像遭遇重大危機(jī)的團(tuán)隊(duì)講過一則故事，起到了有效激勵作用。兩個人野外郊游，突然間遇到雷雨，甲被電擊中倒地，乙急忙作搶救，各種方式用盡，甲仍然鼻息全無，呈死亡狀態(tài)。危急時刻，乙取出水果刀，將甲的心臟前面的胸肋骨分開，用自己的手抓住甲的心臟，一下一下的收縮擠壓，數(shù)次后，甲的心臟出現(xiàn)了自然跳動，開始有了呼吸。醫(yī)療隊(duì)趕到后，將甲接到了醫(yī)院急救，甲逐日恢復(fù)了健康。許多大夫不滿意乙的做法，說乙的方式導(dǎo)致了甲在搶救期間的身體感染。權(quán)威教授定義眾人無語――活著，生命才有感染的可能；死亡，只能看到軀體的腐爛。
第五、分析做加法。已總經(jīng)理為核心，成立信息搜集分析中心，對每件棘手的退換貨投訴迅速判斷、個案解決、專人執(zhí)行。
第六、質(zhì)量做加法。更加嚴(yán)格的控制出庫產(chǎn)品質(zhì)量，延長產(chǎn)品試用期、并適時向消費(fèi)者公示；
第七、服務(wù)做加法。在服務(wù)模式上進(jìn)一步細(xì)化，加強(qiáng)反饋和督導(dǎo)體系，企業(yè)中高層要抽出時間親臨一線，帶頭執(zhí)行；
第八、誠意做加法。通過多種渠道，決策者用真誠的向合作伙伴、客戶、消費(fèi)者確認(rèn)自己的誠意，強(qiáng)化各層面對自己企業(yè)的信心；
第九、溝通做加法。危機(jī)階段團(tuán)隊(duì)成員內(nèi)心動蕩，在心理素質(zhì)、危機(jī)處理、溝通技巧方面需深度咨詢和溝通，才能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
第十、信心做加法。決策者對事態(tài)能順利解決報(bào)以強(qiáng)烈信心，并快速將信心傳遞給每一位員工和合作伙伴們，必要時聘請專家和政府行政力量，通過權(quán)威媒體進(jìn)行良性說明。在最短的時間內(nèi)我們形成了一股強(qiáng)大的“復(fù)出”合力，時機(jī)成熟之后，這種合力就是幫助企業(yè)回歸行業(yè)地位的原動力和決定性力量。
解決小投訴、大危機(jī)，顧客的每個行為過程多會為企業(yè)留下妥善解決的機(jī)會，“危機(jī)處理六項(xiàng)原則”、“十步加減法”策略的能盡量保障企業(yè)遇到致命傷害時，只傷皮毛，不損元?dú)?。就看企業(yè)是否能及時把握住，或化危為機(jī)，換回顧客忠誠；或鳳凰涅磐，讓企業(yè)重生。
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?Mystyle 2009-05-22
