現(xiàn)代社會(huì)的人類，大約從兩歲起就開始在現(xiàn)實(shí)或模擬情境中反復(fù)練習(xí)如下對(duì)話：對(duì)不起，沒關(guān)系；抱歉，不客氣——沖突的氣氛即刻被一種成人式的友好氛圍所取代。
??? 但事實(shí)上，當(dāng)孩子們成年后，像很多充滿教化意味的經(jīng)典禮儀一樣，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)道歉行為并不那么奏效，甚至，其中誠(chéng)意都值得懷疑。在這個(gè)充斥著召回產(chǎn)品和夸張營(yíng)銷手段的商業(yè)社會(huì)，一句“對(duì)不起”實(shí)在難以彌合被利益纏繞的裂痕。這反而使得人們對(duì)道歉的思考在近年來(lái)逐步升溫。
??? 一個(gè)有趣的統(tǒng)計(jì)是，從1998年至2005年，發(fā)表在《紐約時(shí)報(bào)》、《華盛頓郵報(bào)》等西方重要媒體上的關(guān)于“道歉”的討論文章，比1990年至1994年多了近乎一倍。無(wú)疑，人們認(rèn)識(shí)到，在當(dāng)今社會(huì)，道歉足以成為一門藝術(shù)。無(wú)論公司還是個(gè)人，恰當(dāng)?shù)牡狼福梢宰屓穗H關(guān)系和潛在聲譽(yù)都獲得提升，如若道歉方式欠妥，不僅會(huì)錯(cuò)上加錯(cuò)，甚至可能導(dǎo)致災(zāi)難性后果。
??? 很遺憾，有時(shí)，“對(duì)不起”三個(gè)字會(huì)因?yàn)檫^(guò)度尷尬或盲目的自尊而難于出口。而且，道歉無(wú)法像電腦程序那樣預(yù)先設(shè)定，千差萬(wàn)別的過(guò)失，對(duì)應(yīng)著“對(duì)不起”的無(wú)限表達(dá)方式。因此，掌握這門藝術(shù)，首先要清楚道歉涉及的三個(gè)因素：一，承認(rèn)犯錯(cuò)或冒犯了對(duì)方; 二，表示悔意;三，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。其次，有效的道歉不見得要面面俱到，關(guān)鍵在于把握好以下原則——
??? 用詞準(zhǔn)確、清晰，刻意避免含糊字眼，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期保證。受傷害的對(duì)方希望你勇于承擔(dān)責(zé)任并對(duì)錯(cuò)誤表示警醒，“是的，他知錯(cuò)了”，類似的事情不會(huì)再發(fā)生了。事實(shí)上，道歉的措辭會(huì)暗中暴露出當(dāng)事人對(duì)錯(cuò)誤本身的真實(shí)態(tài)度，尤其在雙方關(guān)系剛剛脫離緊張期之際，保證不再犯錯(cuò)的承諾至關(guān)重要。
??? 不要將道歉視為一種社會(huì)規(guī)范意義上的敷衍。個(gè)人或機(jī)構(gòu)，都愿意選擇容易被原諒的事情道歉，試圖減輕自己的過(guò)錯(cuò)。美國(guó)新英格蘭州的公共事業(yè)公司NSTAR曾在客戶不知情的情況下，把將近2萬(wàn)4千家用電客戶的服務(wù)級(jí)別改為需要額外多付費(fèi)的“默認(rèn)”級(jí)。事后公司只是說(shuō)：對(duì)帶來(lái)的不便，謹(jǐn)表歉意?！安槐恪钡慕忉尞?dāng)然不能和客戶達(dá)成共識(shí)，犯錯(cuò)者會(huì)被認(rèn)為根本沒認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，甚至是在故意歪曲事實(shí)。
選擇恰當(dāng)?shù)牡狼干矸?。是公?duì)公，還是從對(duì)個(gè)人角度去處理更好。如果一位高級(jí)總裁曾經(jīng)對(duì)資歷較淺的副總裁咆哮，嘲諷后者的能力，且余怒未消。他從個(gè)人角度很難作出誠(chéng)懇的道歉。此時(shí)不妨以高層管理者的身份來(lái)道歉：“我們都是在為同一家優(yōu)秀的公司工作，個(gè)人之間可能有不同觀點(diǎn)，但作為同事我本應(yīng)有更寬容的心態(tài)。我對(duì)我說(shuō)話粗暴感到很抱歉?！边@樣的道歉多半讓人產(chǎn)生親切的共鳴。選擇你比較容易做好的方式，看起來(lái)別別扭扭的道歉不起作用。
??? 道歉時(shí)機(jī)的定奪。據(jù)說(shuō)，歷史上最長(zhǎng)的道歉期限是800年，這令人難以接受，人們普遍相信，道歉的時(shí)間越早越好。事實(shí)上，根據(jù)心理學(xué)家的研究，惡性事件發(fā)生后，當(dāng)事雙方的情緒會(huì)經(jīng)歷多個(gè)階段，如果對(duì)方尚未脫離激烈情緒，早道歉反而會(huì)適得其反。因此，對(duì)這個(gè)火候的把握十分考驗(yàn)道歉者對(duì)他人心理的判斷能力。
??? 另外，道歉渠道的選擇以及實(shí)際行動(dòng)的實(shí)施也頗費(fèi)功夫。捷藍(lán)航空（Jetblue）創(chuàng)始人兼CEO大衛(wèi)·尼爾曼（David Neeleman）給全球的經(jīng)理人上了如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代做好道歉的一課，題為《我們的承諾》的道歉視頻已經(jīng)在Yourtube上被近30萬(wàn)人觀看過(guò)。針對(duì)今年2月份捷藍(lán)航空飛機(jī)延誤14個(gè)小時(shí)的事件，言辭懇切、面容真誠(chéng)的尼爾曼形象和1600萬(wàn)美元的免費(fèi)機(jī)票承諾一起增強(qiáng)了道歉的公眾說(shuō)服力。
??? 記住，“我想道歉”和“我想減肥”一樣只是個(gè)口號(hào)，像尼爾曼秉承“歸功他人、怪罪自己”的作風(fēng)，把道歉付諸明確、直截了當(dāng)?shù)膶?shí)際行動(dòng)才行。道歉的真正效果無(wú)法控制，但道歉的方式是否恰當(dāng)，你負(fù)有全責(zé)。
