對(duì)外業(yè)務(wù)人員跟單全面解析--樣品及報(bào)價(jià)分析
樣品制作
樣品是業(yè)務(wù)流程中不可缺少的一部分，是前步工作詢價(jià)及討價(jià)還價(jià)的后繼工作，是訂單確認(rèn)的前奏。在樣品方面，業(yè)務(wù)人員要做以下工作：
1. 辨析客戶索樣意向。 每個(gè)公司對(duì)樣品都會(huì)有一套措施。而業(yè)務(wù)人員因?yàn)榕c客戶接觸最多，說(shuō)話權(quán)也最大。作為業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，當(dāng)然是寄出的樣品越多，接單的可能性也越大。但從公司整體利益及長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)人員需分辨是否需要為此客戶提供樣品很有必要。第一、公司資源有限：每天制作的樣品數(shù)量，樣品制作成本，公司整體出樣效率/速度。 第二、產(chǎn)品款式曝光過(guò)多會(huì)使產(chǎn)品銷售壽命減短，新款式利潤(rùn)減少。但以上兩點(diǎn)不要成為公司對(duì)業(yè)務(wù)人員樣品制作限制的借口。公司在樣品方面實(shí)行“按需分配，整體統(tǒng)計(jì)”的原則。按需分配：即按業(yè)務(wù)人員所需來(lái)制作樣品；整體統(tǒng)計(jì)：對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)人員打樣數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
2. 與樣品制作部門進(jìn)行溝通，保證寄出所有樣品符合要求，質(zhì)量令客戶滿意。客戶收到不滿意的樣品，后果是很嚴(yán)重的---連下次詢價(jià)的機(jī)會(huì)都不會(huì)給你?？蛻魧?duì)樣品的不滿意表現(xiàn)在：1. 產(chǎn)品不符合客戶要求（顏色，結(jié)構(gòu)，配置，包裝等） 2. 產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題 3. 樣品根本不是客戶需要的樣品。以上情況無(wú)論是哪一種，都會(huì)令客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力產(chǎn)生懷疑。所以業(yè)務(wù)人員如果決定安排樣品，就需要制作，質(zhì)量合格、符合客戶要求的樣品。
3. 確認(rèn)樣品制作細(xì)節(jié)，合理使用樣品制作部門的資源。在向樣品制作部門下單要求制作樣品前，需要和客戶完成樣品所有細(xì)節(jié)方面的確認(rèn)。然后再向樣品制作部門下達(dá)制作指示。因?yàn)闃悠芳?xì)節(jié)的任何更改將為樣品制作部門帶來(lái)很大的工作量而影響其他樣品的制作。
4. 樣品完成時(shí)間是體現(xiàn)企業(yè)能力的一部分。在業(yè)務(wù)人員決定要制作樣品時(shí)，樣品制作部門需盡一切辦法保證樣品在要求時(shí)間完成。
5. 樣品收費(fèi)和免費(fèi)原則沒(méi)有絕對(duì)。它是企業(yè)不時(shí)階段采取的一種策略。公司制訂的樣品費(fèi)用原則后，業(yè)務(wù)人員需按照規(guī)定來(lái)執(zhí)行。
6. 樣品制作完成以后，業(yè)務(wù)人員需對(duì)樣品進(jìn)行檢查，以確保樣品所有細(xì)節(jié)符合客戶要求。同時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須留有相同一套樣品在手上。此套樣品作為業(yè)務(wù)人員將來(lái)與客戶進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)，也是訂單確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。這一點(diǎn)非常重要。而有一些公司沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到此套樣品的重要性，為客戶提供樣品時(shí)，公司沒(méi)有留相同的樣品作為標(biāo)準(zhǔn)，而只是留下紙格，材料樣等。當(dāng)客戶需要進(jìn)一步確認(rèn)細(xì)節(jié)時(shí)，業(yè)務(wù)人員就沒(méi)有任何與客戶進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)了。如果客戶說(shuō)到了一點(diǎn)，而業(yè)務(wù)人員不清楚。這樣會(huì)給客戶很壞的印象。
7. 樣品制作進(jìn)度和情況需向客戶進(jìn)行反饋，以讓客戶了解樣品正在制作過(guò)程中。
8. 樣品制作完成后需拍照后才能寄出。寄出時(shí)，需包裝完整并使用合適的包裝箱，以保證樣品在運(yùn)輸過(guò)程中不被損壞。寄出后立即向客戶提供快遞單號(hào)，以方便客戶查收。
樣品費(fèi)用
單獨(dú)將樣品費(fèi)用拿出來(lái)討論是因?yàn)楝F(xiàn)在許多公司非常關(guān)心這個(gè)問(wèn)題。是否收取樣品費(fèi)用是根據(jù)公司不同時(shí)期的策略來(lái)決定的?，F(xiàn)在公司的樣品費(fèi)用措施如下：
樣品分為： 1. 客戶詢價(jià)打樣 2. 客戶來(lái)樣的回樣
樣品運(yùn)費(fèi)： 客戶支付樣品運(yùn)費(fèi)，僅限于新客戶及國(guó)外客戶。
樣品收費(fèi)原則：
1 對(duì)于初次交往的客戶
a) 對(duì)國(guó)內(nèi)客戶收取樣品費(fèi)用.按產(chǎn)品報(bào)價(jià)的三倍收取,另加快遞費(fèi)用. 如真皮產(chǎn)品,按整張真皮收到費(fèi)用.
b) E-MAIL或FAX樣品費(fèi)用的形式發(fā)票給客戶確認(rèn)及要求支付費(fèi)用。在樣品形式發(fā)票上需注明工廠詳細(xì)資料。
注：此策略可以將許多沒(méi)誠(chéng)意做訂單及是索取樣品的公司從客戶中過(guò)濾出來(lái)，而方便企業(yè)將重點(diǎn)放在有效的客戶身上。
2 合作的貿(mào)易公司（有過(guò)訂單的公司）
a) 在樣品費(fèi)用較小及公司主營(yíng)產(chǎn)品與工廠產(chǎn)品對(duì)口的情況下，免費(fèi)提供樣品；客戶需支付樣品運(yùn)費(fèi)。對(duì)連運(yùn)費(fèi)都不想支付的公司，可以將這些公司納入放棄的客戶群體。
b) 當(dāng)樣品費(fèi)用較重，需收取樣品費(fèi)用，承諾在訂單后從貨款中全部退還。且在訂單后主動(dòng)將樣品費(fèi)用退還。
3 大客戶（訂單頻率較高，數(shù)量較大者）
樣品全部免費(fèi)，如果客戶同意，讓客戶支付樣品運(yùn)費(fèi)。
4 國(guó)外客戶需支付樣品運(yùn)費(fèi)，樣品免費(fèi)；如樣品制作費(fèi)用較重（涉及到印刷、模具等），需讓客戶支付部分樣品費(fèi)用。
關(guān)于樣品費(fèi)用這個(gè)問(wèn)題，兩種處理方式（收取樣品費(fèi)用，免費(fèi)）都是正確的。主要看公司在客戶開發(fā)上的策略。現(xiàn)在市場(chǎng)趨勢(shì)是供過(guò)于求，每一種產(chǎn)品有上千家生產(chǎn)商，供買家選擇的空間太大。我們來(lái)分析兩種方式的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。
收取樣品費(fèi)用
使公司有限的資源更有效地被利用。并過(guò)濾掉許多無(wú)價(jià)值的客戶，使公司更好的為部分客戶提供服務(wù)。同地減少公司在樣品成本方面的開支。
樣品免費(fèi)
從態(tài)度來(lái)說(shuō)，是積極性的進(jìn)攻。同時(shí)，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造障礙。公司承擔(dān)所有樣品制作費(fèi)用，在樣品上的負(fù)擔(dān)較重。
從以上兩方面可以分析，兩種方式我更喜歡后者。從兩者來(lái)說(shuō)，前者較為謹(jǐn)慎，而后者表現(xiàn)得較為主動(dòng)，體現(xiàn)出另一種氣勢(shì)。現(xiàn)在很多大型公司對(duì)直接客戶使用的就是這種方式，只要產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)，新產(chǎn)品推出一系列的程序不出現(xiàn)問(wèn)題，其他公司很難切入進(jìn)去。也就是說(shuō)，他們自己為難自己，也為同行制造了障礙。 樣品免費(fèi)，那么如何辨別客戶價(jià)值就會(huì)被提到日程中來(lái)。對(duì)有價(jià)值的客戶采取攻堡壘的方式來(lái)進(jìn)行開拓。這是一種很主動(dòng)的客戶開發(fā)方式。也將會(huì)帶來(lái)直接效果。
談到這里，也要提及一個(gè)細(xì)節(jié)，那就是客戶如果索取產(chǎn)品目錄，公司該采取什么樣的處理方式來(lái)對(duì)待運(yùn)費(fèi)的問(wèn)題？ 這與樣品費(fèi)用是相同的。每個(gè)公司都有不同的處理方式，所以每個(gè)公司也就形成了不同的客戶群體和企業(yè)文化。
如何辨別客戶價(jià)值呢？是否有一套科學(xué)、合理的程序來(lái)進(jìn)行分析和辨別呢？ 一定是有的。請(qǐng)手上有這一系列資料的朋友來(lái)補(bǔ)充了。
報(bào)價(jià)
價(jià)格，不管是4P，4C還是4R，價(jià)格因素始終是公司發(fā)展需要準(zhǔn)確定位的最要策略因素。價(jià)格定位最基本的一條就是做到合理。價(jià)格的高和低，只有合理和不合理之分；它只是公司策略的一部分。再貴的東西都有客戶來(lái)消費(fèi)，而再便宜的產(chǎn)品也會(huì)無(wú)人光顧。 公司的價(jià)格策略一定是由公司經(jīng)過(guò)整體多方面的分析后定位出來(lái)的。
價(jià)格定位一般是通過(guò)兩種方式：1. 成本定價(jià)法 2. 市場(chǎng)信息定價(jià)法。成本定價(jià)法為99%的生產(chǎn)型企業(yè)的定價(jià)方式。而市場(chǎng)信息分析定價(jià)法因?yàn)橐蛩乇姸嗲覍?duì)價(jià)格定位者要求較高，一般被國(guó)外公司使用，也被國(guó)內(nèi)一些大型公司使用。
我們公司在2002-2004年，幾乎全年訂單負(fù)荷都比較滿，利潤(rùn)符合股東的要求。公司以極有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格策略來(lái)開發(fā)市場(chǎng)和客戶。 而在2005年受石油價(jià)格及國(guó)內(nèi)發(fā)展整體趨勢(shì)的影響，其中一個(gè)月只盈利5萬(wàn)元時(shí)，總經(jīng)理將兩個(gè)經(jīng)理（市場(chǎng)部經(jīng)理，業(yè)務(wù)部經(jīng)理）招入會(huì)議室討論這個(gè)問(wèn)題。業(yè)務(wù)部經(jīng)理是公司的元老，一直負(fù)責(zé)跟進(jìn)中間商（大陸貿(mào)易公司和香港貿(mào)易公司）并負(fù)責(zé)兩個(gè)外貿(mào)業(yè)務(wù)人員的產(chǎn)品成本核算及報(bào)價(jià)。沒(méi)有跟進(jìn)過(guò)直接客戶且對(duì)銷營(yíng)沒(méi)有任何概念。公司采用的是成本定價(jià)法。對(duì)于此問(wèn)題她的第一反應(yīng)就是提高利潤(rùn)率，以保證公司的利潤(rùn)達(dá)到股東的要求。她的這種思想在國(guó)內(nèi)許多企業(yè)里都存在，而且也被順理成章的作為公司的策略。她明顯忽視了市場(chǎng)因素：價(jià)格因素對(duì)公司年業(yè)務(wù)額和企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展有很大的影響。公司2005年大半年的訂單僅剛好滿足生產(chǎn)部門生產(chǎn)能力，而不能達(dá)到生產(chǎn)部門最佳生產(chǎn)負(fù)荷。公司前幾年培養(yǎng)起來(lái)的客戶群以貿(mào)易公司等對(duì)價(jià)格極期敏感的客戶為主。公司可行的措施是根據(jù)市場(chǎng)因素優(yōu)化公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)和程序來(lái)使公司更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并將市場(chǎng)轉(zhuǎn)向歐美直接客戶，從而優(yōu)化客戶群，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)一個(gè)平衡的過(guò)渡。這樣來(lái)提升企業(yè)的利潤(rùn)及穩(wěn)定。
客戶在報(bào)價(jià)上的“合理”是很低的要求。主要表現(xiàn)在兩個(gè)部分：報(bào)價(jià)表和報(bào)價(jià)程序。
報(bào)價(jià)表
公司以一定的數(shù)量為基礎(chǔ)，提供一份產(chǎn)品價(jià)格表（PRICELIST）。 此報(bào)價(jià)表上的數(shù)據(jù)是企業(yè)發(fā)展策略的一部分。因?yàn)樗鼪Q定了公司業(yè)務(wù)開拓的切入口。 價(jià)格的定位也就將客戶進(jìn)行了定位。不同的價(jià)格就會(huì)培養(yǎng)不同素質(zhì)的客戶群，也就決定了公司的發(fā)展方向，產(chǎn)品/服務(wù)策略， 發(fā)展速度和未來(lái)。所以小小的一份報(bào)價(jià)表，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則要經(jīng)過(guò)仔細(xì)和認(rèn)真的推敲。
報(bào)價(jià)程序
報(bào)價(jià)表是報(bào)價(jià)程序的一部分。第一份報(bào)價(jià)表制作出來(lái)后，需經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的測(cè)試后進(jìn)行調(diào)整后才會(huì)慢慢的變得更可行，而企業(yè)也需要依據(jù)此信息進(jìn)行策略上的調(diào)整。而市場(chǎng)的測(cè)試的代價(jià)有多高，大家可以想象嗎？ 它是以客戶作為試測(cè)品來(lái)進(jìn)行測(cè)試的。所有從市場(chǎng)上反饋來(lái)的信息是多么寶貴，需要經(jīng)過(guò)認(rèn)真的整理、歸納和分析后，就成為公司發(fā)展的重要依據(jù)。而有多少公司對(duì)這些信息進(jìn)行了分析呢？有多少業(yè)務(wù)/市場(chǎng)人員將收集來(lái)的信息以平和的心態(tài)向公司進(jìn)行反饋和建議呢？
在對(duì)外貿(mào)易中有個(gè)東西--“慣例”。它在整個(gè)外貿(mào)流程中都非常重要。在報(bào)價(jià)方面，它體現(xiàn)如下:
1. 價(jià)格以數(shù)量的確定為基礎(chǔ)。
2. 在相同條件下，價(jià)格只能下降，不能上漲。
3. 數(shù)量增加，價(jià)格會(huì)下降。數(shù)量減少，價(jià)格會(huì)上漲。
4. 對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行了更改，會(huì)影響價(jià)格的調(diào)整。對(duì)產(chǎn)品增加了配置，價(jià)格會(huì)上張。減少了配置，價(jià)格會(huì)下降。
5. 相同規(guī)格的配置，在不同產(chǎn)品上價(jià)格相同。主要表現(xiàn)在商標(biāo)的印刷/壓印，金屬商標(biāo)，產(chǎn)品包裝膠袋及紙盒等。
6. 相同配置下，報(bào)價(jià)與同行之間相差太遠(yuǎn)。除非有側(cè)面的因素相稱（如有ISO認(rèn)證，強(qiáng)有力的售后服務(wù)等）所以成本的核算須求準(zhǔn)確。
7. 相同條件下，報(bào)價(jià)后進(jìn)行大幅度的降價(jià)。
最后兩點(diǎn)，在許多企業(yè)實(shí)際操作中經(jīng)常發(fā)生。報(bào)價(jià)高出同行太多或?yàn)榱私酉掠唵味邮芸蛻舸蠓鹊目硟r(jià)，這兩點(diǎn)被許多中國(guó)人認(rèn)為是對(duì)客戶的支持；而它們被國(guó)外客戶認(rèn)同為“欺詐/敲詐”MAKE MORE BENEFIT THAN OTHER SUPPLIERS和“不負(fù)責(zé)任”—NO RESPOSIBILITY。客戶在對(duì)公司的認(rèn)可上也會(huì)大打折扣。
所以報(bào)價(jià)并不是一個(gè)很簡(jiǎn)單的活動(dòng)，它是企業(yè)與新客戶溝通的切入口，需要認(rèn)真對(duì)待。
每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品的價(jià)格定位是很艱難的一個(gè)過(guò)程。而國(guó)內(nèi)的價(jià)格定位的方式是先以成本定價(jià)法進(jìn)行定價(jià)，而以市場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試調(diào)整后實(shí)施。這是比較普通的方法。也是我就職的幾個(gè)公司普遍使用的方法。
