做外貿(mào)的終極夢(mèng)想，就是每個(gè)訂單都能成，每個(gè)客戶都能談。夢(mèng)想還是要有的，不然跟咸魚(yú)有什么區(qū)別？這幾個(gè)實(shí)用的與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)，也許能幫助你打開(kāi)思路。
1. 如何與客戶討價(jià)還價(jià)
首先要分清楚客戶的動(dòng)機(jī)：
A類(lèi)客戶，惡意還價(jià)：你開(kāi)個(gè)價(jià)格，每次他都說(shuō)：
hi tracy, you give me a crazy price, I know ##company who produces a similar product, they only give me 30%price as you gave.
我會(huì)這樣答復(fù)： yes sir, I do know they give you a good price for a similar product, but our product isdifferent from theirs。
接著講下，公司的產(chǎn)品特色，售后服務(wù)等的優(yōu)勢(shì)。然后說(shuō)很遺憾，我們的產(chǎn)品跟你要求的價(jià)格相差太遠(yuǎn)，不過(guò)我們還有些便宜的產(chǎn)品（介紹些特價(jià)，庫(kù)存品格他），看他的答復(fù)，如果他還是不要，或者繼續(xù)砍價(jià)就算了。
做外貿(mào)一定要知道自己的目標(biāo)市場(chǎng)在哪里，你的銷(xiāo)售對(duì)象不是所有的人，你只要能抓住你的目標(biāo)市場(chǎng)就足夠了。比如你的市場(chǎng)定價(jià)愛(ài)是在10USD，你的客戶就是能接受8-12元產(chǎn)品的人（舉個(gè)大概的價(jià)格空間），那些只肯出1元買(mǎi)便宜產(chǎn)品或者20元買(mǎi)奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時(shí)刪除掉，除非他們將來(lái)能接受這個(gè)10元的價(jià)格和質(zhì)量。
B類(lèi)客戶，善意還價(jià)：比如每次開(kāi)價(jià)后，他們總是要個(gè)10%discount。
你可以回答“Dear sir, the price we give ie almost reach our bottome line, I tried to get a 2%discount from my boss, hope this will make you satisfied.Please note, I have to try my best”或者說(shuō)“according to out companys policy, only annual pruchasing amount reachedXX,we can only give a 2%discount. I report your case to our top management and tried to get this discount for you due to our long term reliationship……”總之，即使這個(gè)價(jià)格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強(qiáng)。假如，人家一還價(jià)，你馬上就松口，他們就知道了，你還有讓價(jià)的空間，接下來(lái)你的價(jià)格就會(huì)被越壓越低。
而且，永遠(yuǎn)不要在客戶面前顯示出急躁的心態(tài)，你越著急，客戶就越會(huì)砍價(jià)。把你自己想成是買(mǎi)家，多揣測(cè)下買(mǎi)家的心態(tài)，換位思考，會(huì)有意想不到的結(jié)果。
2. 如何面對(duì)客戶的拒絕
作為一個(gè)業(yè)務(wù)員，最難過(guò)的，就是客戶對(duì)你說(shuō)不。Sorry, we can not give you this order。這種情況下，千萬(wàn)不要放棄，不能放棄，不可放棄。
你必須要厚著臉皮，問(wèn)客戶被拒絕的原因是什么。當(dāng)然，你絕對(duì)不能對(duì)客戶的決定發(fā)表長(zhǎng)篇大論，對(duì)他的結(jié)論指手劃腳：靠，我這么好的價(jià)格給你，你居然不要，什么意思嗎。我費(fèi)盡心思給你打烊，不知道給工廠講了多少好話，你最后的結(jié)果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心態(tài)。
我一般會(huì)告訴他：Dear sir, I understand your situation and thanks for all your efforts done for us. But could you kindly let me know the reason? Price, delivery or……有的客戶會(huì)很誠(chéng)懇，告訴你原因，是因?yàn)轭A(yù)算不夠，發(fā)貨期不對(duì)，價(jià)格過(guò)高，或者怎么怎么的。針對(duì)不同的情況，當(dāng)然也要做不同的解釋。
假如是預(yù)算不高，你可以跟他講，我們這個(gè)訂單的量不是很大，金額也不高。你為這個(gè)單子也是很費(fèi)功夫，工廠也花了不少成本和精力，是不是可以再爭(zhēng)取一下。如果全部接受有難度，是不是接受其中的一部分，其他的留到明年一月（千萬(wàn)不要說(shuō)到以后，要講的清楚點(diǎn)，不然人家會(huì)把你完全忘記的）。
發(fā)貨期不對(duì)：你可以問(wèn)他們預(yù)計(jì)的發(fā)貨期，跟工廠再爭(zhēng)取下提前。
價(jià)格太高，你問(wèn)他是否可接受類(lèi)似但價(jià)格低的特價(jià)品。還有強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色。
總之，不到最后一刻，千萬(wàn)不要放棄，即使是放棄，也還是要很客氣的跟客戶說(shuō)再見(jiàn)，期待下次合作，平時(shí)也保持聯(lián)系，不要人家不給你單子，就一腳把人家踹了。
最后，想提醒大家，即使被拒絕，也不要低三下四的求別人或者辱罵別人，要不卑不亢，有理有節(jié)。采購(gòu)和銷(xiāo)售是平等的，采購(gòu)不比你這個(gè)銷(xiāo)售高貴，同樣，做了采購(gòu)，也不等于是老大，可以對(duì)別人指手劃腳。
先做人，做好人，然后才能做個(gè)好商人。
3. 如何面對(duì)客戶的投訴
作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過(guò)于是面對(duì)客戶投訴了，貨也發(fā)了，客戶的錢(qián)也收到了。過(guò)了幾個(gè)月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問(wèn)題了。大家一般的反應(yīng)會(huì)如何？“這么低的價(jià)格就只有這個(gè)質(zhì)量了，還指望用上100年啊”“真倒霉，被投訴，干脆不理他”，這樣問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越糟糕了。根據(jù)外貿(mào)老鳥(niǎo)的經(jīng)驗(yàn)是：客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對(duì)這個(gè)case的重視。
假如你是工廠，可以這樣回答：dear sir,thanks for your message. We will follow this case.We will have a meeting with producing dept,inspection dept…… this afternoon to discuss this matter and revert to you ASAP. Please send me a photo of damage.
記住：第一，一定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；第二，一定要用we，而不是I ，我建議絕大多數(shù)情況下，用we比用I 更好，we顯得你更professional，因?yàn)槟愦硪粋€(gè)CO而不是你私人，當(dāng)然自己飛單的人除外。尤其是在投訴的時(shí)候，we表示你是有后臺(tái)的！第三，一定要有照片為證。
如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對(duì)方提賠償要求，不能自己先開(kāi)口。對(duì)方提有一個(gè)好處，就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。
其中有個(gè)是喊價(jià)的技巧：當(dāng)對(duì)方是行家而你是外行的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)對(duì)方是外行而你是行家的時(shí)候，讓對(duì)方先喊價(jià)；當(dāng)雙方都是行家或者都是外行的時(shí)候，你要主動(dòng)先喊價(jià)。這個(gè)，大家就慢慢體會(huì)吧。
4. 如何回復(fù)客戶的詢價(jià)以及辨別客戶的真?zhèn)?/p>
很多業(yè)務(wù)員會(huì)有疑惑，怎么我一直在回復(fù)客人的詢價(jià)，卻老是發(fā)出報(bào)價(jià)后沒(méi)有回音呢？我想，最關(guān)鍵的原因，是你沒(méi)有發(fā)現(xiàn)并找到最關(guān)鍵的客戶。
當(dāng)我收到一堆客戶詢價(jià)后，我會(huì)把他們先進(jìn)行歸類(lèi)，按照我的習(xí)慣，要二次分類(lèi)
第一次歸類(lèi)：區(qū)別詢價(jià)的方式
A:書(shū)面或者電話的,這些我個(gè)人認(rèn)為優(yōu)先級(jí)是比電子郵件更高的.國(guó)際貿(mào)易也是需要成本的, 發(fā)個(gè)傳真或者電話給你的,估計(jì)采購(gòu)的急迫性和可能性會(huì)更大.(利用公司資源走個(gè)人飛單的除外,不會(huì)使用電郵的除外)
B:電子郵件
第二次歸類(lèi)：看詢價(jià)的內(nèi)容
A：詳細(xì)寫(xiě)清產(chǎn)品的規(guī)格，需要的數(shù)量，這樣的詢價(jià)會(huì)可信度比較高點(diǎn)，優(yōu)先級(jí)高。
B：只是廣泛的問(wèn)所有產(chǎn)品的價(jià)格，這種基本就是人家群發(fā)隨便問(wèn)問(wèn)你的啦
對(duì)于A，要重點(diǎn)對(duì)待，報(bào)價(jià)，交貨期都要仔細(xì)點(diǎn)
對(duì)于B，怎么辦，是報(bào)好還是不報(bào)好呢。對(duì)于這些，我基本上回答：Dear sir, thanks for your kind quotation to XX(公司名稱(chēng))。Since we have hundreds of product in different serier, please tell me which sriers/product you interested in, we will quote according to your selection. If you do not have our catalogues,please kindly refer to our website.就像打太極拳，很輕松就把問(wèn)題推還給客戶。如果客戶回復(fù)你，那個(gè)具體產(chǎn)品，大概報(bào)下就可以了，估計(jì)這樣的客戶給你訂單的可能性及其小。
發(fā)現(xiàn)有些人，給客戶發(fā)完詢價(jià)以后，就完全不記得人家了，到時(shí)候卻又會(huì)抱怨沒(méi)有訂單。過(guò)個(gè)2-3天，如果沒(méi)有收到回復(fù)，會(huì)追發(fā)個(gè)mail給人家，詢問(wèn)報(bào)價(jià)是否收到，對(duì)我們的價(jià)格感覺(jué)怎么樣。訂單不是馬上就來(lái)的，有時(shí)候一個(gè)訂單需要漫長(zhǎng)的等待，而經(jīng)常跟客戶聯(lián)系，給他于感官上的一種刺激，在他有采購(gòu)訂單的時(shí)候，想起你的可能性就會(huì)更大。
5. 國(guó)際貿(mào)易中禮儀的重要性
1， 首先是穿著和打扮上的禮儀，見(jiàn)客戶的時(shí)候，必須要講究一些。如女生最好是穿套裙，化點(diǎn)淡妝，少帶首飾，男生最好是穿襯衫和西褲，注意擦皮鞋。尤其是在你到客戶那里拜訪，參加展覽會(huì)，與客戶第一次見(jiàn)面的時(shí)候，穿的保守和莊重點(diǎn)是比較保險(xiǎn)的。當(dāng)然啦，如果你的客戶一直穿T-shirt，又和你很熟的話，你也可以跟他一樣，個(gè)人感覺(jué)，你和客戶穿類(lèi)似的服裝，會(huì)比較被他認(rèn)同。假如他是西裝，你是運(yùn)動(dòng)衫，或者倒過(guò)來(lái)，大家感覺(jué)都是很怪的。女孩子，注意裝飾不要太多，禁止穿可愛(ài)類(lèi)的服裝，要讓客戶感覺(jué)你比較專(zhuān)業(yè)，而非比較可愛(ài)。
2， 寫(xiě)郵件和傳真的禮儀，很多業(yè)務(wù)員，寫(xiě)郵件和傳真，都很隨便，也許是個(gè)人習(xí)慣了，這樣或許不會(huì)影響他和客戶的往來(lái)。我喜歡寫(xiě)信的時(shí)候，用we而不是I。
而且發(fā)郵件盡量從公司的郵箱發(fā)，而不是搞個(gè)亂七八糟的yahoo，sina，或者163。前者給人的可信度比較高了。還有，發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)員常犯的錯(cuò)誤，比如人家叫Geroge Smith，大家會(huì)寫(xiě)MR George，其實(shí)這個(gè)是錯(cuò)誤的，你要么稱(chēng)呼人家George，在比較熟的情況下，要么稱(chēng)呼人家Mr.Smith。
3， 回答客戶的各類(lèi)詢問(wèn)要誠(chéng)懇，不可以信口開(kāi)河。比如客戶問(wèn)你一個(gè)產(chǎn)品，最小訂單量是多少，這些 知道就知道，不知道就回答要問(wèn)下相關(guān)的部門(mén)和人。不要吞吞吐吐，先回答這樣，以后再跟客戶講不是的，上次搞錯(cuò)了。這樣一次是可以的，次數(shù)多了，客戶就會(huì)對(duì)你有想法，不信任了。
4， 接待的禮儀：包括接機(jī)，吃飯，游玩等
接機(jī)：對(duì)于沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的客人，要寫(xiě)個(gè)接機(jī)牌，提前半個(gè)小時(shí)到機(jī)場(chǎng)，了解周?chē)h(huán)境，比如toilet的位置，你們車(chē)子停放在哪個(gè)位置，或者在哪里可以坐到公車(chē)或者出租車(chē)，最好還能提前知道，客戶的行李多不多，以便安排多大的車(chē)去接。
上車(chē)的時(shí)候，要讓客戶先進(jìn)，最好是坐在后排。當(dāng)然，如果你開(kāi)車(chē)，客戶也可以選擇坐在你的旁邊，如果是客戶開(kāi)車(chē)，你最好坐在客戶的旁邊，坐在后面有把人家當(dāng)司機(jī)的嫌疑，不好。
吃飯要事先定好位子，最好是包房，點(diǎn)菜前問(wèn)清楚客人的飲食習(xí)慣，是否是素食者，有什么忌口沒(méi)有。上電梯的時(shí)候，先按好按鈕，讓客戶先進(jìn)，出電梯的時(shí)候，也要客戶先出。他們?nèi)胱臅r(shí)候，幫他們把椅子拉好……類(lèi)似這樣的小細(xì)節(jié)太多啦。
總之，接待客戶的時(shí)候，要表現(xiàn)的細(xì)心周到；回答客戶問(wèn)題的時(shí)候，要誠(chéng)懇，知之為知之，不知為不知，寫(xiě)郵件的時(shí)候，語(yǔ)氣要謙虛，要顯得專(zhuān)業(yè)。
高中有個(gè)同學(xué)跑的特別快，有人問(wèn)他有什么訣竅？
他就“擺臂”啊、“呼吸”啊講了一大堆……
扯淡！都是運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上一圈一圈跑出來(lái)的。
那些技巧，只能錦上添花。
功夫沒(méi)下到，扯什么都沒(méi)用！
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