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    別讓售后廢了品牌忠誠(chéng)度
    瀏覽量：132 | 回復(fù)：1 | 發(fā)布時(shí)間：2010-03-25 09:43:20
    別讓售后廢了品牌忠誠(chéng)度?? 隨著市場(chǎng)的發(fā)展，售后越來(lái)越受到消費(fèi)者及企業(yè)的重視~！售后服務(wù)也成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一個(gè)重要的參考，
    而目前國(guó)內(nèi)的各大小企業(yè)的售后基本上是外包給各地的維修公司較多，且有多家廠商委托一家維修公司的現(xiàn)象。而售后服務(wù)就純粹的按章辦事，甚至在一些情況給消費(fèi)者的回復(fù)都是非常糟糕，讓消費(fèi)者無(wú)比無(wú)奈和痛心！
    ???     中國(guó)習(xí)慣所說(shuō)的回頭客則是在對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或廠商的滿(mǎn)意度決定是否要繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)品牌的其他產(chǎn)品或推薦朋友購(gòu)買(mǎi)什么品牌，或告誡朋友千萬(wàn)別買(mǎi)哪個(gè)品牌的產(chǎn)品，這就是營(yíng)銷(xiāo)上所說(shuō)的顧客忠誠(chéng)度！
    ???     實(shí)質(zhì)上，顧客忠誠(chéng)度的建立是體現(xiàn)在產(chǎn)品銷(xiāo)售之后的質(zhì)量及服務(wù)，沒(méi)有良好的質(zhì)量和售后服務(wù)，顧客就會(huì)對(duì)這個(gè)品牌失去信任，從而對(duì)這個(gè)品牌的所有產(chǎn)品都全盤(pán)否定，要挽回一個(gè)顧客對(duì)一個(gè)品牌的信任，比讓他嘗試購(gòu)買(mǎi)一個(gè)新品牌的產(chǎn)品是更加困難的！一旦顧客對(duì)一個(gè)品牌產(chǎn)生意見(jiàn)，那么“品牌跳槽”的事情將是不容置疑的。
    ???     近期，惠普中國(guó)因?yàn)楣P記本屏幕的問(wèn)題對(duì)中國(guó)消費(fèi)者回復(fù)說(shuō)是因?yàn)橹袊?guó)大學(xué)宿舍的蟑螂太多引起的，導(dǎo)致全國(guó)媒體及消費(fèi)者對(duì)惠普的責(zé)任感大失所望。不用分析就可以知道，現(xiàn)在惠普的銷(xiāo)售量肯定是直線下滑。
    ???     售后服務(wù)的不到位，已經(jīng)嚴(yán)重到直接導(dǎo)致品牌信任危機(jī)的嚴(yán)重性~！傳統(tǒng)媒體的輿論加之互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播，一個(gè)顧客的所造成的影響，可以讓一個(gè)企業(yè)少則幾萬(wàn)，多則數(shù)千萬(wàn)的損失！
    ???     很多朋友可能會(huì)說(shuō)這是品牌危機(jī)管理的事情，而品牌危機(jī)管理的確是個(gè)問(wèn)題，品牌危機(jī)產(chǎn)生的原因是有多方面的，這里所述的是因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的售后服務(wù)引起的品牌信任危機(jī)。
    ???     那回到根本則就是售后服務(wù)沒(méi)有及時(shí)準(zhǔn)確的處理好產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，才導(dǎo)致問(wèn)題的嚴(yán)重性。這類(lèi)事情已經(jīng)不是一次兩次，已經(jīng)多次出現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)的大小企業(yè)中，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中必須面對(duì)的一個(gè)重大問(wèn)題。筆者認(rèn)為其根本和售后的組織結(jié)構(gòu)及售后管理有重大關(guān)系。
    ???     大部分企業(yè)的售后工作是委托給第三方維修公司代為處理，這樣有個(gè)別棘手的問(wèn)題，第三方公司會(huì)因?yàn)闆](méi)在廠商的售后服務(wù)范圍內(nèi)，而無(wú)法承擔(dān)為消費(fèi)者保修的服務(wù)，則引起顧客的意見(jiàn)沖突。這是問(wèn)題的導(dǎo)火索，通常消費(fèi)者在遭
    到當(dāng)?shù)厥酆蠊镜木芙^后還會(huì)與官方售后電話聯(lián)系，而大部分官方的回復(fù)也是大同小異，大概就是這個(gè)問(wèn)題不在售后
    范圍內(nèi)，顧客應(yīng)該自己承擔(dān)責(zé)任。而消費(fèi)者則就認(rèn)定這個(gè)問(wèn)題是廠商的質(zhì)量問(wèn)題，就接著聯(lián)系3.15，3.15調(diào)解可能又
    是沒(méi)把問(wèn)題解決，消費(fèi)者還不死心，就把問(wèn)題發(fā)到網(wǎng)絡(luò)社區(qū)或博客等草根渠道，獲得大量網(wǎng)民的共鳴，從而引起正規(guī)媒體的關(guān)注，跟進(jìn)報(bào)道。這時(shí)候，廠商如果及時(shí)處理問(wèn)題的話，那可能還能及時(shí)滅火。但很多廠商總是輕視消費(fèi)者的力量，忘記了中國(guó)的古話：水能載舟，亦能覆舟！廠商沒(méi)有認(rèn)真嚴(yán)肅妥善的解決問(wèn)題，更加加重了問(wèn)題的嚴(yán)重性！已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題升級(jí)為品牌責(zé)任的問(wèn)題。在維權(quán)意識(shí)越來(lái)越被重視的市場(chǎng)，這個(gè)時(shí)候則就一發(fā)不可收拾。廠商這個(gè)時(shí)候的問(wèn)題已經(jīng)由點(diǎn)變成面了。就像滅火一樣，一根蠟燭的活，一吹就滅，一整片山都著火的情況想滅火，及時(shí)能夠滅的掉，也要付出慘重的代價(jià)！
    ???     從源頭杜絕問(wèn)題的發(fā)生，將客怨解決在萌芽狀態(tài)。售后是一個(gè)比較大的成本，但這個(gè)關(guān)系到品牌的忠誠(chéng)度，還是
    個(gè)不容忽視的問(wèn)題。售后服務(wù)改革的時(shí)代到了，讓顧客更滿(mǎn)意，更忠于企業(yè)的品牌，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是有很大的必要性！    ?
    售后服務(wù)
    售后
    售后維權(quán)
    關(guān) 注 （0）
    評(píng) 論（1）
    分 享
    余仰安

    夏 Melek 售後服務(wù)是產(chǎn)品銷(xiāo)售非常重要的一環(huán)。就等於兩人結(jié)婚後仍然要盡力去保持夫妻雙方的良好關(guān)系一樣，哈 John

    2010-03-25 10:06:31
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