真假詢盤辨別
我們的詢盤類型主要有：詢價(jià)、尋求能源解決方案、咨詢技術(shù)參數(shù)、討論新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等。
在真實(shí)詢盤中，客戶會(huì)比較關(guān)心產(chǎn)品的配置是否能滿足實(shí)際使用環(huán)境，技術(shù)參數(shù)會(huì)詢問的非常仔細(xì)，比如會(huì)咨詢我們發(fā)電機(jī)組的額定功率，柴油機(jī)及發(fā)電機(jī)的品牌，耗油量，缸數(shù)，氣缸排量，排煙量，機(jī)組尺寸等，而且對(duì)我方提出的問題更感興趣；而虛假詢盤，客戶關(guān)心的大部分是價(jià)格，且詢問的價(jià)格幾乎覆蓋我方全部產(chǎn)品線。
一般來說，詢價(jià)是最基礎(chǔ)的，客戶無(wú)論買哪種產(chǎn)品，首先都是以詢價(jià)的方式展開聯(lián)系。咨詢技術(shù)參數(shù)以及能源解決方案，無(wú)論是新老客戶，都可反映出對(duì)方有潛在的需求，或?qū)ξ覀兊漠a(chǎn)品存在疑問，所以這時(shí)候如果我們用專業(yè)高效的跟蹤方法，會(huì)獲得極好的效果。
我認(rèn)為，在初次和客戶的溝通中，注意以下幾點(diǎn)信息，即可判斷其詢盤是否為真實(shí)詢盤。
首先，是否有具體的要求如：數(shù)量、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、包裝、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)認(rèn)證、交貨時(shí)間、到貨港口等。如果客戶僅僅關(guān)心價(jià)格，可以基本斷定此詢盤并不真實(shí)。
其次，客戶是否直接找到我們的產(chǎn)品照片，直接向我們?cè)儍r(jià)。外貿(mào)業(yè)務(wù)員常常遇到這種情況，即客戶給一張圖片，要求報(bào)相似產(chǎn)品的價(jià)格，此時(shí)應(yīng)迅速察覺，客戶也許是需要更換目前的產(chǎn)品線，應(yīng)充分挖掘項(xiàng)目背后的信息，這對(duì)后續(xù)的跟進(jìn)將大有幫助。
處理詢盤技巧
關(guān)于客戶詢盤的下單可能性，我覺得并沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。只要是真實(shí)詢盤，在經(jīng)過我們高效細(xì)致的溝通之后，我們的產(chǎn)品、服務(wù)以及價(jià)格能達(dá)到客戶的要求，才可能提到訂單。
其實(shí)，“貿(mào)易”簡(jiǎn)單說來就是一種對(duì)話，在這個(gè)對(duì)話中，雙方說明自己的情況，陳述自己的觀點(diǎn)，傾聽對(duì)方的提案，以及發(fā)盤，并作反提案，還盤，然后互相讓步，最后達(dá)成協(xié)議。所以，在這個(gè)過程中，掌握談判技巧，就能在對(duì)話中掌握主動(dòng)，獲得滿意的結(jié)果。
以下幾個(gè)技巧可供參考：一是“多聽少說”；二是“巧提問題”：發(fā)盤后，客戶常常會(huì)說我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能提供更好的價(jià)格，這時(shí)，我們不必立即同意客戶的目標(biāo)價(jià)，而應(yīng)該積極發(fā)問，直到完全了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)盤詳情，然后綜合自己的優(yōu)勢(shì)，向?qū)Ψ秸f明我們的方案實(shí)際上比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更具性價(jià)比；三是避免跨文化交流產(chǎn)生歧義：在針對(duì)不同地區(qū)的國(guó)際客戶時(shí)，不能根據(jù)對(duì)方回答的字面意思來理解對(duì)方的意圖，如巴西客戶習(xí)慣用“Some what difficult”表達(dá)“Impossible”的意思，解決這些問題的方法，就是用自己的話，重復(fù)一遍我們的理解，并進(jìn)行驗(yàn)證；四是有持續(xù)訂單的老客戶，有潛力的大客戶，應(yīng)該花大部分時(shí)間和精力去跟蹤；五是一些零散的客戶，或沒有持續(xù)訂單能力的客戶，可以酌情處理。
在接到一個(gè)客戶的首次詢盤時(shí)，如果無(wú)法立即回復(fù)，可先回信告知我方已經(jīng)在處理，將在第一時(shí)間答復(fù)。如：
Dear Sirs, Many thanks for your inquiry, it is a pleasure for us to serve you! （非常感謝您的詢價(jià)，很高興為您服務(wù)）
Regarding to the 3 sets of generators your asked before, our engineers are preparing the quotation sheet and will feed back as soon as possible.（關(guān)于您詢問的3臺(tái)發(fā)電機(jī)組，我司已安排工程師準(zhǔn)備報(bào)價(jià)單，將在第一時(shí)間回復(fù)。）
這樣給對(duì)方一個(gè)確認(rèn)，我們已經(jīng)在盡力處理他的詢價(jià)。這會(huì)給客戶一個(gè)非常好的印象，如果收到詢價(jià)不及時(shí)反饋，客戶會(huì)懷疑我方是否已經(jīng)收到他的詢價(jià)，從而造成溝通不暢。
詢盤后期跟進(jìn)
我認(rèn)為，針對(duì)客戶的詢盤，必須注意以下幾點(diǎn)：按照輕重緩急、及時(shí)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰地回復(fù)和跟進(jìn)。
美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告中有一些生動(dòng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2%的銷售是在第一次接洽后完成；3%的銷售是在第一次跟蹤后完成；5%的銷售是在第二次跟蹤后完成；10%的銷售是在第三次跟蹤后完成；80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成。
所以，從第一次回復(fù)客戶的詢盤開始，就必須以專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，不僅回復(fù)他提出的問題，同時(shí)應(yīng)該以一個(gè)專業(yè)供應(yīng)商的角度，針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目向客戶提出自己的問題。畢竟，我們不能指望每個(gè)客戶都是專業(yè)的，這樣既能夠讓客戶得到他想得到的信息，也能夠讓他感受到，正與他打交道的是一個(gè)非常專業(yè)，而且有著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司。一旦客戶信任度提升，后續(xù)跟進(jìn)也會(huì)更為順暢。
舉例說明一下。之前有一個(gè)客戶詢問我司的發(fā)電機(jī)組，我方人員除了及時(shí)回復(fù)價(jià)格信息外，還應(yīng)該深度詢問客戶的性質(zhì)，比如該客戶是制造商，還是品牌分銷商？是否愿意代理我方產(chǎn)品？
詢問產(chǎn)品的使用環(huán)境，如發(fā)電機(jī)組主要在什么城市使用？當(dāng)?shù)氐臍夂蛉绾?？是否缺水?/p>
詢問該項(xiàng)目用途，如購(gòu)買發(fā)電機(jī)組是新增產(chǎn)品購(gòu)買，還是替換以前舊款的產(chǎn)品？用在什么地方？是否需要通過何種認(rèn)證？
詢問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，如是否有向其他供應(yīng)商詢價(jià)？國(guó)內(nèi)還是國(guó)外？覺得此項(xiàng)目最關(guān)心的問題是什么？
跟進(jìn)過程中，應(yīng)多方面了解目標(biāo)市場(chǎng)的背景，客戶的背景，以及項(xiàng)目的背景。通過和客戶多次溝通，了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的行情，并注意細(xì)節(jié)，從任何一個(gè)微小的方面，讓客戶感受到我們公司的規(guī)范、專業(yè)以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。盡量避免談?wù)摴緦?shí)際的弊端、質(zhì)量問題、人員變動(dòng)等，以及涉及到政治、宗教等敏感話題。
在與客戶的溝通中，我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾點(diǎn)去操作。
首先，要根據(jù)之前的郵件，電話往來，確定每一次談話的主題。
其次，在溝通時(shí)，傾聽是關(guān)鍵，因?yàn)榱己玫膬A聽是高效溝通的開始。傾聽不僅需要具有真誠(chéng)的心態(tài)，還應(yīng)該具備一定的傾聽技巧。切忌居高臨下、自以為是、急不可耐、左顧右盼，打斷對(duì)方等。比如，談話過程中，自以為是的使用選擇問句，往往得到的是錯(cuò)誤的答案。有一個(gè)業(yè)務(wù)員，積累了幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在和一個(gè)新客戶的談話中，選擇性的問客戶：“您更傾向于康明斯，還是道依茨品牌的動(dòng)力？斯坦福還是馬拉松品牌的發(fā)電機(jī)呢？”客戶原本喜歡伯瓊斯品牌的動(dòng)力，利萊森馬的發(fā)電機(jī)，但是局限于限制性的提問，以為只有這機(jī)種品牌可供選擇，所以在后續(xù)的溝通中漸漸疏遠(yuǎn)了這個(gè)業(yè)務(wù)員。的確，這幾個(gè)品牌并非一定不如伯瓊斯和利萊森馬，但這根本不是客戶想要的，而且在這里根本買不到他想要的東西。
最后，在與客戶的討論結(jié)束時(shí)，最好和客戶做一個(gè)概括，總結(jié)剛才討論的中心話題，確認(rèn)下一步的行動(dòng)計(jì)劃，并給出預(yù)計(jì)完成時(shí)間，這樣會(huì)讓客戶對(duì)我們更加信任。
銷售誤區(qū)分析
除了及時(shí)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰地對(duì)客戶進(jìn)行定期跟蹤之外，更應(yīng)該在跟單過程中避免一些銷售誤區(qū)，比如唯關(guān)系論，唯價(jià)格論等，并多和客戶溝通，在客戶的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，多層次地提供備選方案，同時(shí)站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題。
誤區(qū)之一：唯關(guān)系論。這是指客戶已經(jīng)和我方有了一定程度上的合作關(guān)系，此時(shí)更應(yīng)該站在客戶角度考慮問題，在更多細(xì)節(jié)上全面周到的服務(wù)客戶，不能認(rèn)為關(guān)系好了，對(duì)方的潛在訂單就一定會(huì)給我們。
誤區(qū)之二：唯價(jià)格論。不要認(rèn)為價(jià)格是決定成交的核心因素，大部分訂單流失，主要是因?yàn)槲曳教峁┑慕鉀Q方案尚不能很好解決客戶的問題。必須牢記，價(jià)格不是問題，問題是如何解決客戶所面臨的疑難之處，這才是關(guān)鍵。
曾經(jīng)有一個(gè)業(yè)務(wù)員向我反映：我們提供的報(bào)價(jià)已經(jīng)很低了，客戶一直以價(jià)格沒有優(yōu)勢(shì)遲遲不肯下單。為了促成這單生意，抓住潛在的客戶，我授權(quán)他用近乎成本的價(jià)格報(bào)給客戶，但是這筆訂單還是沒有談成。后來得知，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用比我們高的價(jià)格拿到了這個(gè)訂單。產(chǎn)生這個(gè)結(jié)果的原因其實(shí)很簡(jiǎn)單：客戶要的發(fā)電機(jī)是用于農(nóng)場(chǎng)灌溉系統(tǒng)的，而當(dāng)?shù)氐臏囟?、濕度以及天氣情況，都決定了發(fā)電機(jī)組一定要有很高的機(jī)械性能，及在高溫高濕環(huán)境持續(xù)工作的能力，而我們提供的方案雖然價(jià)格有優(yōu)勢(shì)，但客戶綜合考慮了后續(xù)的運(yùn)作及維護(hù)成本，還是選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方案。
我認(rèn)為，導(dǎo)致客戶遲遲不下單的原因也有很多，大致歸結(jié)如下：一是客戶對(duì)公司的實(shí)力還存在一定擔(dān)憂；二是客戶手上有幾個(gè)很有實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)者，各個(gè)供貨商之間互有優(yōu)勢(shì)，舉棋不定；三是客戶由于價(jià)格的問題尚未拍板。
在客戶對(duì)公司實(shí)力有擔(dān)憂時(shí)，我們需要拿出公司產(chǎn)品的相關(guān)認(rèn)證，以及質(zhì)量管理體系證書，并親自帶客戶參觀工廠以及樣品，同時(shí)為其展示其他客戶的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商獎(jiǎng)狀等，讓客戶親眼見證公司實(shí)力。
在客戶因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者互有優(yōu)勢(shì)而舉棋不定時(shí)，我們應(yīng)多花時(shí)間了解其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳細(xì)情況，針對(duì)客戶的真實(shí)需求，突出我方產(chǎn)品最能符合客戶要求。同時(shí)，應(yīng)利用感情攻勢(shì)，積極與客戶互動(dòng)，甚至上門拜訪。
對(duì)于客戶因?yàn)閮r(jià)格問題尚未拍板，我們公司就有一個(gè)案例：有一個(gè)沙特的客戶，通過多次溝通后，他對(duì)我方的服務(wù)、質(zhì)量均很滿意，但因?yàn)轭A(yù)算限制，一直咬住目標(biāo)價(jià)格不放，因?yàn)槠鋵?duì)此價(jià)格確實(shí)無(wú)法接受。在多次了解客戶的實(shí)際情況，并帶客戶參觀工廠之后，我們根據(jù)客戶當(dāng)?shù)厥褂铆h(huán)境，對(duì)產(chǎn)品的管道設(shè)計(jì)進(jìn)行了改動(dòng)。如此，既合理控制了成本，也達(dá)到了客戶的目標(biāo)預(yù)算，所以當(dāng)天就簽訂了合同。
回復(fù)之后吧，基本上就沒什么消息了
很經(jīng)典的帖子，多謝！
thank you for sharing!
thanks a lot
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樓主辛苦了，謝謝分享!
很好的帖子，希望外貿(mào)前輩們多多賜教啊 ，
很好的帖子，學(xué)習(xí)了。
樓主辛苦了！很好的分享！
真瘢痕好的帖子，一定要支持。
分析的真實(shí)很不錯(cuò)，真得好好學(xué)習(xí)一下了。
