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一、回郵件要持之有據(jù)

很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員不太注重自己郵件的行文內(nèi)容，在給客戶回復(fù)時甚至提出抱怨。你需要回復(fù)時，或者你有什么觀點、問題要向客戶說明時，你往往只提出了自己的中心思想和論點，缺乏有力的論據(jù)來證明自己的觀點。
想寫出有力的回復(fù)，請牢記以下兩點：

1、給客戶回復(fù)郵件，回答客戶的問題，解答客戶的抱怨，給客戶表明自己的立場觀點的時候，除了有論點，還要有論據(jù)，就像寫議論文。

2、回復(fù)客戶的郵件，解答客戶的問題不是“踢皮球”。

什么叫“踢皮球”？比如：客戶詢問產(chǎn)品質(zhì)量和交貨期時，你回答“我們的產(chǎn)品質(zhì)量一流，我們的交貨期很及時”。你看這里你的回答僅僅說明了你的論點，但是缺乏論據(jù)。不難看出客戶踢出了個皮球又給客戶踢回去了。
請看如下原文作者親身經(jīng)歷的一個例子，一次來證明如何用論據(jù)來證明自己的觀點。

案例分享

某年7月份，老客戶給我一封郵件，說我出口給他的棉花制品有問題，而且問題很嚴(yán)重，又被污染的小黑點且產(chǎn)品不夠蓬松，客戶要求降價。我仔細回憶，出貨前我負責(zé)驗貨是沒有問題的?？磥硎强蛻魤簝r的把戲，這就是不合理的要求，我們應(yīng)該委婉的拒絕。

這時回復(fù)客戶郵件就像寫議論文，要擺事實，講道理。

當(dāng)時我是這樣回復(fù)客戶的：

“我們非常重視您的回復(fù)，今天下午我們公司的相關(guān)負責(zé)人開會討論，做出的總結(jié)如下：

1、我們打開一袋貨物，攤開仔細檢查，在1米的長度內(nèi)我們僅僅看到7~8個小黑點，而且他們的直徑不大于0.01mm；

2同時我們測試了產(chǎn)品的蓬松度，蓬松度測試儀的測試結(jié)果XX.XX（數(shù)值），顯示該產(chǎn)品的蓬松度良好。

3、以上兩個測試的結(jié)果均和發(fā)貨前寄給您的樣品質(zhì)量相同，有的數(shù)據(jù)甚至超過了樣品標(biāo)準(zhǔn)。

所以我們確信我們的產(chǎn)品均和發(fā)貨前寄給您的樣品質(zhì)量相同，有取您的意見（加上Kindly）。若方便，請發(fā)如下資料給我：

A、詳細的產(chǎn)品質(zhì)量問題描述；

B、有問題的產(chǎn)品參考圖片。

另外，你所描述的產(chǎn)品蓬松度問題，可能是因為吸塑包裝的原因，我們將改進包裝。原來包裝里的棉花產(chǎn)品是橫臥的，經(jīng)過測試，我們覺得將產(chǎn)品側(cè)立起來包裝可能更合適，改變以后的包裝尺寸a cm x b cm x c cm 和原來的包裝尺寸相差不大。這樣既改善了產(chǎn)品互相壓緊的情況，同事也保證了原有的裝箱率?！?/p>

這就是所謂的擺事實。國外客戶更偏重于定量的分析，而不是定性的描述。這封郵件發(fā)出后，客戶在沒有提這件事情。

同樣，你也可以站在客戶的角度來看看下面這個一般性的回復(fù)?！爱a(chǎn)品出口之前，我去工廠做了仔細的檢查，和給你們的樣品的產(chǎn)品質(zhì)量相同。我們確信我們的包裝和棉花質(zhì)量沒有問題，產(chǎn)品潔白，柔軟。如果方便，請?zhí)峁┯袉栴}產(chǎn)品的圖片和實樣?！?/p>

不難看出，上面的回答等于沒有回答，效果一般。

在與客戶討價論價的過程中，我用的也是寫議論文的方法。

客戶提價格貴，我會向他（她）說明產(chǎn)品貴的原因，并把數(shù)字一項一項地列出來，如人民幣升值，把上月份匯率的中國銀行（英文頁面）鏈接和現(xiàn)在匯率的鏈接，寫在郵件中，讓客戶一目了然。同時，讓他感覺到你工作的細心，對你產(chǎn)品信任。

二、遇到客戶抱怨等棘手的問題的專業(yè)回復(fù)

客戶說產(chǎn)品、服務(wù)有問題，千萬不能像“許三多”那樣，用于承認錯誤，首先要弄清楚客戶說的問題是否實際存在。因此，你需要客戶提供詳細的問題報告。諸如：問題描述、圖片、測試報告，最好是有相關(guān)的樣品寄過來。然后確定了“病灶”再決定下一步的解決方法。

   如何面對客戶的投訴？作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩、最頭疼的事情莫過于面對客戶的投訴和抱怨。發(fā)貨款到后，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問題，大家一般會如何反應(yīng)呢？

   “不同等級的質(zhì)量要求決定了不同的價格體系，這么低的價格就只有這個質(zhì)量了，還指望用上100年??！”

“真倒霉，被投訴，愛做不做，干脆不理他?！?/p>

“不可能啊，驗貨員已經(jīng)確認了我們的大貨樣了。”
……
你如果這樣想，那么你和客戶的積怨會越來越深，問題也得不到解決。
我的經(jīng)驗是：客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對這個CASE的重視。要想為自己后續(xù)工作和尋找原因爭取時間，你第一時間可以這樣回復(fù)客戶：

Dear Mr.XXX,

We just received your complain , thanks for telling us this situation at the first time . Now we discussing your problems with our producing and technical department for a good solution , please be patient , I will update our next step for you ASAP .

Thanks for your understanding in advance .

Best regards ,

XXX

一般遇到客戶抱怨和投訴的解決步驟如下：

第一，一定要在收到客戶郵件的第一時間回復(fù)，先穩(wěn)定客戶的情緒，讓客戶等待太久會讓他們發(fā)狂，更有甚者，會把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里。

第二，        為了顯示公司是全員動員起來選中啊引起客戶抱怨、投訴的癥結(jié)所在，對于我方的稱謂最好使用“WE”，而不是用“I”。通常“I”代表個人、個體、死人，而“WE”可以知道指代整個公司和團隊。

第三，我上面說了，不要用于做“許三多”，丹藥有許三多堅持不懈的精神。對于客戶提出的質(zhì)疑和產(chǎn)品問題，一定要讓客戶提供相關(guān)的證據(jù)最好附帶說明，如照片等，“口說無憑”，誰知道到底是貨物有問題還是客戶惡意敲詐呢？

第四，我的出貨習(xí)慣是無論客戶是否有要求，我都要求我的工廠在每個貨物上單獨貼上小標(biāo)簽（內(nèi)容是工號或者QC No ,一旦出現(xiàn)任何問題，方便客戶和工廠查找。

第五，要與生產(chǎn)以及檢驗部門開例會，這個會議可以讓大家及時了解哪些貨物有問題，有多大問題。只有知道錯誤所在，才能對客戶做出合理的解釋和進行下一步操作。作為外貿(mào)公司的業(yè)務(wù)員，一旦貨物出現(xiàn)問題，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，將客戶提供的照片或者有問題的產(chǎn)品的工號轉(zhuǎn)發(fā)給工廠，征求工廠的意見和處理辦法。作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員必須自己對產(chǎn)品也比較熟悉和專業(yè)，不能簡單地聽從工廠的答復(fù)，應(yīng)該積極地提出自己的觀點和想法。最終如果發(fā)現(xiàn)的確是 我方的責(zé)任，要盡量讓客戶先提賠償要求，不要自己主動先開口。這樣做個好處，就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里，相對來說轉(zhuǎn)被動為主動。當(dāng)然最好要落實給客戶的賠償承諾，這樣才有長期的生意可以做。