正在設(shè)法提高顧客滿意度嗎？這樣還不夠。
今天是競爭激烈、市場選擇眾多的時代， 企業(yè)必須努力營造更高的顧客忠誠度， 從邀請顧客參與，讓顧客掌控全局， 到提供讓顧客駕馭的服務(wù)， 企業(yè)可以一步步擄獲顧客的芳心， 讓顧客終身相伴。
他們頭上戴著刀背豬狀的丑陋帽子，臉上涂滿紅色油彩，并模仿野豬嚎叫，其中許多人白天上了一天班，西裝還沒有換就直接趕到這里，以非常粗魯及讓人反感的方式，不斷地大聲喧嘩鼓噪。這是一個秋天的周末，在阿肯色大學(xué)的美式足球場，一群正常人參與的一場狂熱儀式。 這群球迷不僅喜歡阿肯色刀背豬美式足球隊，他們簡直愛死了這個隊伍！
如果他是你的顧客呢？ 以顧客為目標，其目的不僅僅是要和顧客建立一對一的關(guān)系，也非僅關(guān)注顧客一生中能為企業(yè)創(chuàng)造多少經(jīng)濟價值。建立一對一的關(guān)系，當然有助于達成顧客忠誠的目標：一名熱愛企業(yè)產(chǎn)品的人，當然會持續(xù)購買該企業(yè)提供的產(chǎn)品。
參與：因為分享，所以關(guān)心 當顧客可以貢獻一點點的意見，并看到過程中自己也有一份時，他們對品牌的感情便可能快速升溫。這個做法不僅可吸收顧客的創(chuàng)意與能力，也有助于提高顧客對該品牌的承諾及感情。 有時，顧客不見得愿意參與；有時，讓顧客參與并不恰當。企業(yè)讓顧客參與的訣竅是掌握正確的時機及運用正確的方法。簡單地說，在采行把“所有食物都擺在草地上“”的顧客參與策略時，要讓它變成一次很有趣、很難忘的野餐。
約定：直言的威力 一項針對零售業(yè)所做的研究指出，平均而言，對不愉快消費經(jīng)歷抱怨的顧客人數(shù)，大約是不抱怨人數(shù)的兩倍。在不同產(chǎn)業(yè)，這個有些差異，但它傳達的信息是相同的。會抱怨的顧客才是對企業(yè)忠誠的顧客。但是，企業(yè)應(yīng)如何鼓勵顧客對自己實話實說呢？ 在詢問顧客的意見時，要設(shè)法消除顧客的防衛(wèi)心態(tài)。不管他們的回答是什么，都應(yīng)繼續(xù)請他們暢所欲言，別忙著解釋。 如果確實有改善，哪怕微不足道，只要與顧客的建議有關(guān)，都應(yīng)該讓顧客知道。如果顧客的抱怨一直未得到回應(yīng)，那么，他們就不可能變成真正的忠貞分子。所以，企業(yè)必須是一個很好的傾聽者，讓顧客相信，你重視他們的看法，而且會真正采納他們的意見或建議。
啟發(fā)：滋長顧客忠誠 許多人希望隨時掌握學(xué)習的機會。他們希望所購買的軟件，不僅能指導(dǎo)他們?nèi)绾螒?yīng)用，也能幫助他們掌握潛在機會；如果他們購買了一個需要自行組裝的產(chǎn)品，他們希望所附的說明不僅指導(dǎo)他們?nèi)绾谓M裝，并也涵蓋了與產(chǎn)品維修、添購零組件、產(chǎn)品升級等有關(guān)內(nèi)容。 和遇到粗魯對待相比，服務(wù)人員若欠缺應(yīng)具備的產(chǎn)品知識，恐怕更讓顧客感到不悅。事實上，企業(yè)情愿要一名脾氣暴躁的專家，也不愿意要一名有禮貌的白癡，能夠在互動過程中啟發(fā)顧客的企業(yè)，有助于贏得顧客的芳心。 小李最近動了一次切皮膚癌的小手術(shù)，負責操刀的醫(yī)生要小李閱讀一篇最新論文，主題正好是探討小李的病癥。盡管其中有許多小李看不懂的術(shù)語，然而她覺得醫(yī)生不僅關(guān)心自己的感受，也關(guān)切自己是否了解自己的病情。使得小李對醫(yī)生充滿信心，增加對她的信賴和忠誠。
托付：確認誓約 可靠性與顧客滿意有直接的關(guān)連。然而，企業(yè)與顧客的關(guān)系，有比可靠性更高的層次?？煽啃允切湃蔚那疤?，必須讓顧客覺得你很可靠，他們才會信任你。顧客服務(wù)是一種無形的約定，允諾進行讓雙方都滿意的價值交換，履約行為是一種雙向的信任。一方的行為非常明顯：顧客信任企業(yè)能做到先前的允諾；另一方的行為也同樣重要：企業(yè)采取行動讓顧客知道，他是可以被信任的。當雙方關(guān)系進展至此時，將很自然地達成信任。 顧客通常不畏懼和企業(yè)來往，直到有了不愉快的消費經(jīng)驗，而企業(yè)采取適當?shù)难a救措施，顧客才有可能進一步發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系。在遇到不愉快消費經(jīng)歷之前，顧客有所期待；企業(yè)采取補救措施后，顧客得到了明證。企業(yè)不妨設(shè)想一下，自己所聽到的那些感人肺腑的服務(wù)事件，大多數(shù)都是先前有了疏忽，之后才盡力補救的過程。 這并非表示企業(yè)可以放任員工把事情搞砸，然后再設(shè)法改善。在提供服務(wù)過程中，企業(yè)承擔了可能讓顧客感到不愉快的風險；萬一發(fā)生這種狀況，應(yīng)盡力挽回顧客的芳心；員工則應(yīng)視服務(wù)疏忽或失誤為學(xué)習機會，視顧客抱怨為有價值的恩賜。
賦權(quán)：通過一致性給顧客掌控感 當顧客控制全局，他們就會覺得自己擁有力量，控制全局的前提是維持一致性。如果麥當勞事先未告知顧客，突然在餐桌上擺上桌布、蠟燭及貴重瓷器，顧客一定會被嚇跑，因為他們覺得事情不在他們的控制之下。 所提供的核心產(chǎn)品或服務(wù)，做到分毫不差的一致性，讓顧客覺得可以信賴，這就是對顧客的“賦權(quán)“”，也是顧客最基本的需要。企業(yè)當然偶爾可以制造一些意外的驚喜，但應(yīng)限于非核心產(chǎn)品的部分。 麥當勞的服務(wù)人員可以做的好事很多，例如記得顧客上次點餐的內(nèi)容，或提供久候顧客一份免費薯條，或面帶微笑地主動為顧客續(xù)一杯咖啡。 當考慮要增加或改變某項服務(wù)時，應(yīng)當自問，顧客是否會因此覺得核心服務(wù)不可靠了？企業(yè)最好繪出一個能傳遞價值的簡單意象，讓員工清楚了解其角色和企業(yè)目標有何關(guān)連。企業(yè)捍衛(wèi)核心產(chǎn)品，應(yīng)該像迪斯尼捍衛(wèi)米老鼠、可口可樂捍衛(wèi)其品牌一樣努力。
迷惑：在過程中創(chuàng)造驚喜 不論用什么方法，在服務(wù)過程中給顧客帶來一些驚喜，絕對有助于增長顧客對企業(yè)的忠誠。企業(yè)當然不可能一直靠改變花樣來吸引顧客。常常這樣做，總有一天想不出什么新花招。盡管如此，顧客還是喜歡偶爾意外的驚喜。 例如迪斯尼樂園旅館的一名清潔人員，會在房間內(nèi)擺滿米老鼠填充玩偶，讓年輕的房客以為在他們外出時，米老鼠在房間里玩耍呢！
寵愛：現(xiàn)在是一切講求速簡的時代，什么都要快快看到結(jié)果，快還要更快。計程車開得不夠快，銷售業(yè)績沖得不夠快；各種標準不斷被迫提高，處處顯示出人類的貪得無厭。 在墻上掛滿各種業(yè)績圖表的企業(yè)，最不為顧客所喜。顧客反而崇敬那些不一天到晚想沖業(yè)績的企業(yè)。這種企業(yè)知道，愛顧客就像愛一個人一樣，你給的越多，得到的也越多，因此他們出手都很慷慨。喜歡你的顧客會一再光顧你的企業(yè)，愛你的顧客則會用他們的方式關(guān)切你，他們向親朋好友推薦你；當你不小心犯錯時，他們不僅原諒你，甚至會主動幫你辯護；他們察覺到任何問題時，也會馬上告訴你。
總之，要讓顧客永遠忠誠，就發(fā)給顧客一頂滑稽的帽子，提供他們油彩涂在臉上，或教他們學(xué)會唱企業(yè)的歌，讓他們有參與感、與他們連結(jié)、教導(dǎo)他們、信賴他們、讓他們覺得有保障、偶爾給他們意外的驚喜、關(guān)切他們，久而久之，他們自然會瘋狂地愛上你，變成你的忠誠顧客。
:)
讓顧客永遠忠誠,首先要客戶愛上你
學(xué)習了
thank you :)
多說點實例吧
難難 難于上青天
希望樓主能多貼點 實際的外貿(mào)案例來和大家分享下
哎 說起來容易，做起來難呀
:) 學(xué)習了。
